Što je call centar?

“Call centar je veliki ured u kojem zaposlenici tvrtke pružaju informacije svojim kupcima ili prodaju ili oglašavaju svoje proizvode ili usluge telefonom.” Cambridge rječnik

Zašto su call centri važni?

Nije tajna da omnichannel postaje sve popularniji ovih dana. Međutim, call centri ostaju sastavni dio toga. Zapravo, gotovo 90% kupaca još uvijek voli razgovarati s živim agentom. Stoga je još uvijek ključno pružiti kvalitetnu korisničku uslugu putem telefona.

Kako možete poboljšati svoj call centar?

Upravljanje telefonskom podrškom može biti značajan izazov za tvrtke. To je obično najvremenski zahtjevniji, najmanje isplativ i najizazovniji kanal podrške za mjerenje. Ovdje softver za call centar može igrati ključnu ulogu. Softver za call centar omogućuje tvrtkama učinkovito upravljanje komunikacijom s kupcima; obradom dolaznih i odlaznih poziva. Bez odgovarajućeg softvera, kupci će biti ostavljeni na čekanju kada pozivaju podršku. Istovremeno, agenti obično imaju poteškoća s brzim i učinkovitim odgovaranjem na upite. Kao rezultat toga, većina današnjih rješenja help desk softvera pruža funkcionalnost call centra kao dio svojih ponuda.

Prednosti korištenja softvera za call centar

Poboljšana komunikacija s kupcima

Kada kupci pozivaju vašu liniju podrške, prirodno žele da odgovorite brzo i učinkovito riješite njihove zahtjeve. S automatiziranim usmjeravanjem poziva i IVR funkcionalnošću softvera za call centar, pozivi se automatski prosljeđuju odgovarajućim agentima, čime se smanjuje vrijeme čekanja za kupce. To u konačnici rezultira poboljšanom komunikacijom i povećanim zadovoljstvom kupaca.

Bolje upravljanje korisničkom uslugom

Pouzdan softver za call centar omogućuje vam praćenje i upravljanje svakim aspektom vašeg toka poziva. Kao što su kupci u redu čekanja, prosječna brzina odgovora, prosječno vrijeme razgovora, broj propuštenih/odgovorenih poziva itd. S ovim metrikama na raspolaganju, menadžeri mogu vidjeti kako njihova podrška funkcionira. Tako mogu donijeti dobro informirane odluke o potrebnim poboljšanjima.

Povećana produktivnost i učinkovitost agenata

Uz softver za call centar, agenti obično imaju trenutni pristup podacima kupca, u rasponu od osobnih informacija do kupnji kupca i cijele povijesti prethodnih interakcija. To im omogućuje da komuniciraju s kupcima na pravovremeniji, profesionalniji i personaliziraniji način. Nadalje, to povećava učinkovitost i produktivnost.

Dodatne prodajne prilike

Osim odgovaranja na pozive kupaca, možete koristiti softver za call centar za stvaranje dodatnih prodajnih prilika. Na primjer, imajući potpuni pregled informacija o pozivatelju kao što su kupovne navike, povijest plaćanja i preferencije proizvoda, agenti mogu upsell-ati i cross-sell-ati relevantne proizvode ili usluge vašim postojećim kupcima kad god je to prikladno.

Poboljšana sigurnost podataka

Neke od glavnih briga za svaku organizaciju su; sigurnost podataka, rizik od gubitka osjetljivih informacija o kupcima/tvrtki. Moderna rješenja softvera za call centar nude napredne sigurnosne značajke. To uključuje enkripciju podataka, jake politike lozinki kao i sigurnosno kopiranje podataka. Tako možete zadržati potpuno sigurne podatke i kupaca i tvrtke.

Smanjeni operativni troškovi

S cloud-based softverom za call centar, možete postaviti i voditi svoj call centar uz malo ulaganja. Više ne zahtijeva specijaliziranu hardversku opremu i sposobne IT stručnjake za upravljanje. Budući da dobavljač koristi svoje servere, softver i IT tim, cloud-hosted rješenja softvera za call centar mogu vam pomoći smanjiti operativne troškove.

Tipovi softvera za call centar

1. On-premises softver za call centar

On-premises softver za call centar s on-premises sustavima softvera za call centar; softver, hardver i pripadajuća infrastruktura instalirani su u vašem uredu. Nadograđuje i održava ih vaš IT tim. Tako zadržavate kontrolu nad svim integriranim sustavima i podacima. Ovo su najprofesionalniji tipovi rješenja za call centar. Međutim, oni su također najskuplji zbog skupih inicijalnih ulaganja za softver, hardver, licenciranje i infrastrukturu. S druge strane, on-premises sustavi call centra nude ograničene opcije prilagodbe i integracije. Ova vrsta softvera ne pruža istu razinu sigurnosti i radnog vremena kao cloud-based i browser-based tipovi.

2. Hostirani softver za call centar

Rješenja hostiranog softvera za call centar implementirana su izvan lokacije, na prostorima dobavljača ili na hostiranoj lokaciji treće strane umjesto na prostorima kupca. Dobavljač ga održava i pristupa mu se putem mrežne veze. Ova vrsta softvera obično je jeftinija od on-premises rješenja. Međutim, također zahtijevaju inicijalno ulaganje, pa su skuplji od cloud-based i browser-based sustava. Osim toga, hostirani softver za call centar treba nadogradnju sa svakim novim izdanjem verzije.

3. Cloud-based softver za call centar

Cloud-based sustavi softvera za call centar hostirani su online i obično im se pristupa putem aplikacije instalirane na računalu ili mobilnom uređaju preko interneta. Podaci se pohranjuju u cloudu na serverima koji pripadaju dobavljaču ili trećim stranama. Oni mogu biti keširani, omogućujući korisnicima pristup offline. Cloud-based rješenja su; upravljana od strane pružatelja usluga, brza za implementaciju, uključuju minimalno inicijalno ulaganje i ne zahtijevaju IT ili osoblje za njihovo održavanje. Ova vrsta softvera nudi bolju sigurnost podataka, privatnost i radno vrijeme nego on-premises i hostirani alati. Osim toga, možete ga lako integrirati s drugim poslovnim aplikacijama.

4. Browser-based softver za call centar

Browser-based softver za call centar sličan je cloud-based softveru. Glavna razlika je pristup putem internetskog preglednika umjesto putem instalirane aplikacije. Dobavljači cloud-based softvera za call centar često pružaju browser verziju svoje aplikacije radi pogodnosti svojih korisnika. Ovo su najisplativija rješenja i također su najlakša za implementaciju i skaliranje.

Što je virtualni softver za call centar?

Virtualni softver za call centar sve više usvajaju mnoge tvrtke u različitim industrijama. Hostiran je u cloudu i radi putem Voice Over Internet Protocola (VOIP). Virtualni softver za call centar koristi podatkovnu mrežu za upućivanje telefonskog poziva umjesto tradicionalne telefonske linije. Softver omogućuje agentima da upravljaju pozivima kupaca virtualno s različitih geografskih lokacija umjesto da budu centralno smješteni na jednom mjestu, pri čemu mnogi često rade od kuće. Osim toga, virtualni softver za call centar obično nosi isti skup značajki kao i obični softver za call centar.

Otkrijte sami

LiveAgent je sveobuhvatno help desk rješenje koje prikuplja sve interakcije s kupcima na jednu platformu. Sustav uključuje call centar, korisnički portal, live chat, softver za korisničku podršku na društvenim mrežama, sustav za tickete i više. Ako želite saznati više, pogledajte video ispod za više informacija.