Besplatna proba

Language switcher

–Hidden comment

Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

  • Akademija
  • Upravljanje korisničkom službom

Upravljanje korisničkom službom

Što je upravljanje korisničkom službom?

Upravljanje korisničkom službom je bitan aspekt iskustva kupovine u pružanju korisničke usluge prije, tijekom i poslije kupovine

Korisnička usluga može unaprijediti ili uništiti vaše poduzeće. Osamdeset devet posto kompanija se natječe u njoj. Postaje bitnija oznaka izvrsnosti nego cijena ili kvaliteta proizvoda.

Morate pružiti odličnu korisničku uslugu vašim klijentima. Samo tako možete osigurati pozitivan utjecaj na prodaju i životnu vrijednost klijenta. Postoje određeni savjeti, trikovi i alati koji mogu pomoći u pružanju odlične korisničke službe.

Međutim, prije nego uronimo u ove savjete i trikove, moramo ustanoviti tko će voditi vašu korisničku službu i provjeravati jesu li njeni ciljevi ispunjeni.

Menadžer korisničke službe – opis posla

Što menadžer korisničke službe radi?

Osnovna definicija menadžera korisničke službe je da on/ona osigurava zadovoljstvo klijenata tako što upravlja i trenira predstavnike kompanijine službe za korisnike.

Ovo su neke od dužnosti menadžera korisničke podrške:

  • Efikasno odgovara na probleme klijenata
  • Rukovodi predstavnicima korisničke službe
  • Trenira nove zaposlenike (predstavnike korisničke službe)
  • Postavlja i prati ciljeve za poboljšanje korisničke službe
  • Bilježi i kreira izvješća o svim aktivnostima korisničke službe

Koliko menadžer korisničke službe zarađuje?

Plaća varira u ovisnosti od lokacije. Za SAD, kreće se u rasponu od $82,000 – $129,000, sudeći po istraživanju o plaćama.

Korisni savjeti za upravljanje korisničkom podrškom

Ovo su neki od savjeta koje bi vaša korisnička služba trebala usvojiti u radu s klijentima

1. Imajte dosljedan i empatičan ton

Možete pomisliti da je upit potencijalnog klijenta nebitan. Ali morate mu pružiti isti stupanj dosljednosti, strpljenja i empatije u vašem odgovoru kao što bi i za bitan problem. Svaki problem klijenta je bitan. Veličina problema nije.

2. Nastavite učiti

Nikad nećete naići na dva ista klijenta. Dakle, vaš tim za korisničku podršku će naučiti nešto novo u svakoj situaciji. Budite spremni na iznenađenja. Gledajte na svakog klijenta kao na mogućnost. Učite od njih.

3. Uvijek pitajte klijente mogu li vas pratiti

Lako je pretpostaviti da vas klijenti razumiju. Ali to nije uvijek tako. Budite jasni u komunikaciji. Dakle, uvijek ih pitajte mogu li vas pratiti. Zadnje što želite je da steknu pogrešnu ideju o proizvodu i budu razočarani.

4. Prepoznajte kada reći “Ne znam”

Da, vaši klijenti očekuju da znate riješiti sve njihove probleme. Ne želite predstaviti nesposobnu viziju svoga poslovanja. Ali, određene stvari su uvijek izvan vaše stručnosti i odgovornosti. Stoga, u redu je to i reći klijentima i uputiti ih na druge ljude u kompaniji.

5. Prihvatite teške riječi

Kažu da predstavnik za klijente mora imati debelu kožu. Zašto? To je zato što je kupac uvijek u pravu, čak i kada nije. Morate progutati svoje replike i prihvatiti njihove negativne povratne informacije. Dakle, koristite pozitivan ton razgovora cijelo vrijeme i budite spremni na ispriku čak i kada nije vaša krivica. Vaš posao je da klijent bude zadovoljan, a za to mu morate biti dragi.

6. Pazite na dodirne točke s klijentima

Korisnička služba ne služi samo za rješavanje upita. Njena svrha je poboljšanje cjelokupnog korisničkog iskustva. Kako bi to bilo moguće, morate obratiti pozornost na različite dodirne točke. Tako da, obratite pažnju na kvalitetu vaše usluge tijekom probnog perioda, prijavljivanja i predstavljanja. Ako primijetite greške, ispravite ih.

Upravljanje korisničkom službom

7. Slušajte 

Ne samo o rješavanju problema. Vaši klijenti žele da ih se sasluša. A za to, morate biti dobar slušatelj. Slušajte strpljivo, aktivno i pažljivo njihove probleme. Suosjećajte s njima. Preformulirajte da ih uvjerite da razumijete njihove brige. Onda ih riješite.

Upravljanje korisničkom službom: put do zadovoljnog klijenta

Upravljanje korisničkom službom se odnosi na strategije, alate i prakse koje kompanija koristi da upravlja, analizira i bude izvrsna u interakciji s klijentima. Cilj prikupljanja podataka je poboljšanje veza s klijentima i njihove vjernosti.

Ovo su određeni trikovi koji pomažu lakom upravljanju korisničkom službom

Koristite samoposlužne alate za jednostavne upite

Količina predstavnika za klijente koje možete imati je ograničena. Ako su oni preokupirani jednostavnim upitima, gubit ćete na produktivnosti. Stoga, pomozite si alatima za samoposlugu, kao što su odjeljci s najčešćim pitanjima ili automatizirani odgovori na pitanja putem chatbota. To smanjuje oslanjanje na predstavnike za klijente i također poboljšava korisničko iskustvo jer takva vrsta rješenja za podršku nudi brze odgovore.

Trenirajte vaše zaposlenike

Spomenuli smo koliko je bitno biti empatičan i pun razumijevanja prema klijentima. Na odjelu upravljanja korisničkom podrškom to znači efikasno treniranje zaposlenika. Stoga, budite sigurni u njihovu mogućnost rješavanja kompleksnih problema i informiranost o strategiji kompanije vezanoj za komunikaciju s klijentima.

Koristite društvene medije

Neovisno o rješavanju upita putem poziva, iskoristite svoju prisutnost u socijalnim medijima za bolje upravljanje vezama s klijentima. Uzevši u obzir količinu ljudi koja koristi društvene medije, prisutnost na takvim platformama je praktična za vašu klijentelu.

Imajte strategiju

Osigurajte da vi i vaš tim uvijek znate što treba uraditi. To se može omogućiti posjedovanjem dobro organizirane i promišljene strategije. Alat kao što je LiveAgent će vam pripomoći. On omogućava odjelima korisničke službe da snimaju svu glasovnu komunikaciju s klijentima i procijene njen utjecaj na razvoj strategije

Koristite pravo rješenje

Za pružanje efikasne korisničke službe trebate pravu vrstu rješenja za podršku. LiveAgent softver za korisničku službu je sve u jednom za korisničku podršku. Ima ugrađenu univerzalnu ulaznu poštu koja usmjerava upite korisnika iz više komunikacijskih kanala, uključujući društvene medije, live chat, email, telefon i forume zajednice. Svaki korisnički upit je automatski pretvoren u tiket i automatski distribuiran među vašim agentima za podršku. Softver također prati učinak zaposlenika i aktivnost, tako da možete imati presjek što vaši agenti rade. Kao dodatak, softver vam omogućuje kreiranje posebnih oznaka za filtriranje tiketa po hitnosti ili predmetu.

Top alati za upravljanje korisničkom službom

Ne možete poboljšati vašu korisničku službu bez pravih alata za to. Alati za suradnju, timove i komunikaciju koji pomažu internoj integraciji odjela čine čuda za poboljšanje korisničkog iskustva. Ovo su alati koje možete koristiti;

1. LiveAgent

LiveAgent je softver za upravljanje korisničkom uslugom koji pomaže vašem timu za podršku/službu efikasno i efektivno riješiti sve upite klijenata iz jednog sučelja. Nema potrebe za prebacivanjem između sučelja. Jednostavno štedite vrijeme vaših agenata, klijenata i na kraju, vaše kompanije. Dodatno, možete kreirati korisnički portal koji vam omogućuje pružanje korisničke usluge/podrške 24/7 bez trošenja dodatnih sredstava na zapošljavanje novih predstavnika.

Ako želite saznati više, pogledajte LiveAgent – Značajke, ili ga isprobajte odmah s našim BESPLATNIM 14-dnevnim probnim periodom.

https://www.youtube.com/watch?v=hESlAVnF8G4

2.    Zipline

Korisnička služba se raspada ako vaša kompanija ne može omogućiti glatku komunikaciju između prodajnog mjesta, sjedišta i klijenata. Zipline je softver za komunikaciju u maloprodaji koji se može koristiti za efikasno upravljanje vašim fizičkim trgovinama. Cloud-based softver vam omogućuje dijeljenje dokumenata i poruka unutar hijerarhije.

3.    Salesforce 

Salesforce je softver za upravljanje korisničkom službom koji nudi pakete rješenja za korisničku službu svojim korisnicima. Ima višekanalno upravljanje, pipeline tracking i 360-degree način ocjenjivanja od strane klijenata. To pomaže u usmjeravanju interakcije s klijentima. Nadalje, ovaj softver nudi i opcije samoposluge, što dozvoljava korisnicima praćenje upita bez potrebe za neprestanim kontaktiranjem predstavnika korisničke službe.

4.    HubSpot 

HubSpot je softver za prodaju i marketing koji nudi i mnoštvo značajki za korisničku službu. To uključuje ponudu live chatbotova, prikupljanje podataka o klijentima i ponudu baze znanja za konverziju standardnih žalbi u pitanja i slično.

Zaključak

Nemojte imati uzak pristup vašem poslovanju. Umjesto fokusiranja na jedan odjel, gledajte stvari više holistički. Dajte jednako pažnje racionalizaciji vaše korisničke službe kao i razvoju proizvoda. Ne podcjenjujte moć kvalitetnog korisničkog iskustva. Može konvertirati jednokratnog klijenta u stalnog. Prihvatite ove savjete za upravljanje korisničkom službom i poboljšajte iskustvo kupnje za vaše klijente.

Otkrijte sami

Znanje je bitno, ali samo kada ga koristite. Testirajte sve u našoj akademiju unutar LiveAgent-a.

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

FREE TRIAL
{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Što je upravljanje korisničkom službom??”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Upravljanje korisničkom službom se odnosi na strategije, alate i prakse koje kompanija koristi da upravlja, analizira i bude izvrsna u interakciji s klijentima. Cilj prikupljanja podataka je poboljšanje veza s klijentima i njihove vjernosti.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Što menadžer korisničke službe radi?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Osnovna definicija menadžera korisničke službe je da on/ona osigurava zadovoljstvo klijenata tako što upravlja i trenira predstavnike kompanijine službe za korisnike..” } }, { “@type”: “Question”, “name”: Kako se predstavnik korisničke službe treba ponašati s teškim klijentom?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Treba koristiti pozitivan ton razgovora cijelo vrijeme i biti spreman na ispriku čak i kada nije njegova krivica. Vaš posao je da klijent bude zadovoljan, a za to mu morate biti dragi..” } }] }
Nazad na Akademiju Kreirajte račun besplatno

Naša web stranica koristi kolačiće (cookie). Ukoliko nastavite, smatramo kako ste dopustili korištenje cookie-a kako je i napisano i našoj Politika privatnosti i cookie pravila.