Tehnologija sustava za upravljanja tiketima je dramatično promijenila način na koji se tvrtke koriste korisničkom uslugom. Sustav omogućuje timovima da učinkovito riješe svakodnevni priljev upita za podršku s jednog sučelja.
Tehnologija sustava za upravljanja tiketima je dramatično promijenila način na koji se tvrtke koriste korisničkom uslugom. Sustav omogućuje timovima da učinkovito riješe svakodnevni priljev upita za podršku s jednog sučelja.
Opis sustava za prodaju tiketa
Sustav za prodaju tiketa je softver dizajniran za organizaciju i distribuciju dolaznih zahtjeva za korisničku podršku Poznat je i kao mrežni sustav prodaje tiketa, sustav podrške ili sustav za upravljanje tiketima, koji se obično isporučuje kao istaknuti dio većine rješenja softvera za podršku koja su dostupna na tržištu.
Za razliku od e-pošte, IT sustav za upravljanje tiketima ne zahtijeva postavljanje višestrukih struktura foldera za praćenje upita korisnika. Umjesto toga, on stavlja sve razgovore korisnika s više kanala za podršku u jedno sučelje. Jednostavno rečeno, sustav za prodaju tiketa je pametni onlajn softver koji djeluje kao zajedničko poštansko sanduče za pitanja/zahtjeve korisnika.
Na primjer, kada korisnici kontaktiraju putem platformi kao što su e-pošte, obrasci za kontakt, live chata ili poziv, sustav za prodaju tiketa automatski kreira tikete (dokumente) koji bilježe i pohranjuju interakcije klijenta s korisničkom službom. Agenti za podršku koriste ove tikete za praćenje napretka korisnikovih problema dok ih ne riješe, što im omogućuje učinkovito pružanje dosljednog korisničkog iskustva.
Ovisno o industriji, neki agenti za podršku mogu riješiti do 50 slučajeva dnevno. Stoga je presudno imati uspostavljen sustav za podršku prodaje tiketa. On omogućuje agentima da brzo, učinkovito i profesionalno riješe značajne količine zahtjeva korisnika. Osim toga, sustavi za upravljanje tiketima također: automatiziraju nekoliko rutinskih zadataka podrške, pomažu u povećanju učinkovitosti i produktivnosti tima, a istovremeno smanjuju pretjerano radno opterećenje.
Što je zahtjev za podršku?
Tiket za podršku je službena evidencija: zahtjeva korisnika, trenutne faze napretka, internih bilježaka, i drugih kontekstnih informacija u vezi s problemom. Svaki tiket koji uđe u sustav ima svoj jedinstveni referentni broj. To omogućava agentima za podršku da brzo pronađu, dodaju informacije ili komuniciraju status korisničkog zahtjeva. Uz to, u višekanalnom sustavu za prodaju tiketa, tiket sadrži kompletan tok: e-pošte, chat poruka, poziva ili poruka s drugih komunikacijskih kanala o istom incidentu/problemu koji je prijavio korisnik.
Što je status tiketa?
Status tiketa označava napredak svakog tiketa ili fazu tiketa koji mu je dodijeljen. Objašnjava je li problem korisnika riješen i ako nije, zašto. Imena statusa tiketa se mogu malo razlikovati, ovisno o softveru za praćenje tiketa koji koristite. Međutim, možete ga prilagoditi svojim poslovnim potrebama.
Svaki je tiket, prema zadanim postavkama, obično označen kao “Novi”. Sustav može promijeniti status tiketa u “Otvoreno”, “Odgovorljeno”, “Na čekanju”, “Na čekanju”, “Odgođeno” i konačno “Razriješeno” ili “Zatvoreno” kada dosegne završnu fazu obrade. Tiket se zatvara kada je problem korisnika riješen ili je zahtjev uspješno riješen. Statusi “Novi” i “Otvoreni” obično imaju najveći prioritet jer se s njima prvo treba pozabaviti.
Obavezne značajke kvalitetnog sustava za prodaju tiketa
Profesionalni softverski sustav za praćenje tiketa može uključivati, ali nije ograničen na sljedeće ključne značajke i funkcije:
Višekanalna pristupačnost
Današnji potrošači radije koriste razne komunikacijske kanale za povezivanje s robnim markama i vrlo često ih mijenjaju tijekom jednog upita. Solidan sustav za prodaju tiketa bi morao da je sposoban da:
- prati zahtjeve korisnika s više kanala
- spaja više tiketa u jedan
- pružiti značajku prijenosa hibrida tiketa
Automatizacija tijeka rada
Svaki odgovarajući softver, za praćenje tiketa ima značajke automatizacije tijeka rada koje omogućuju Vašim agentima pružanje brze i učinkovite korisničke usluge. Korisne značajke tijeka rada uključuju automatiziranu distribuciju tiketa, spremljene odgovore, predloške e-pošte, članke iz baze znanja i još mnogo toga.
SLA upravljanje
Postavljanje i primjena SLA pravila je nužna značajka svakog izvrsnog sustava za izdavanje tiketa jer omogućavaju agentima davanje prioriteta određenim tiketima. Kao rezultat toga, korisnici dobivaju odgovor u razumnom roku.
Kategorije, oznake i filtri
Kategorije, filtri i oznake su bitne značajke bilo kojeg sustava za izdavanje tiketa jer omogućavaju agentima da lako pronađu i upravljaju tiketima. Osim toga, značajke pomažu agentima da prilagode dnevne tijekove rada i uoče ponovljene probleme korisnika.
Timska suradnja
Skup alata za timsku suradnju je nužan za bilo koji sustav za upravljanje tiketa. Alati za timsku suradnju trebali bi sadržavati značajke/radnje poput:
- dodjeljivanje tiketa odjelima ili pojedinim agentima
- eskalacije i upravljanja odgovornostima za tikete
- detektovanje sudara agenata kako bi se spriječilo da više agenata radi na istom tiketu
- kačenje datoteka i slika na tikete
- kreiranje internih bilješki
Konzervirani odgovori
Predstavnici korisničke službe vjerojatno će dobiti puno sličnih upita od različitih korisnika. Stoga sustav za prodaju tiketa obično ima značajku konzervirane poruke koja omogućava Vašim agentima da stvore unaprijed izrađene odgovore na najčešće postavljana pitanja. Ova značajka također pomaže:
- pojednostavi tijekove rada
- uštedjeti veliku količinu vremena i truda
- ubrzati odgovore
Mogućnosti izvještavanja
Jake mogućnosti izvještavanja su ključne za dobar softverski sustav za upravljanje tiketima. Izvješća i analitika pružaju menadžerima i vođama timova neprocjenjive uvide. Dakle, omogućuju im da lako nadgledaju svoj tim i njihovo:
- Produktivnost
- Napredak
- Prepoznaje vrhunske i nekvalitetne izvođače u timu
- Nadzire standarde usluga
- Prati zadovoljstvo korisnika
Otkrijte sami
LiveAgent je kvalitetan pomoćni softver s više od 180 značajki koje odmah poboljšavaju Vašu korisničku uslugu. Sustav uključuje prodaju tiketa, call centar, live chat, integraciju društvenih medija, portal korisnika, bazu znanja, forum i još mnogo toga. Ako želite saznati više, slobodno pogledajte video u nastavku za daljnje informacije.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 30-day free trial right away!
Answer Delivery Status Indicator
The answer delivery status indicator in LiveAgent tickets provides information on the status of email replies, including if they were sent, scheduled, delayed, or not delivered. Administrators and owners can access detailed email response information for a specific time period. If an answer is not delivered, a delivery report can be viewed to determine the issue.
