Što je portal za korisnike?

Portal za korisnike je opcija za samouslugu koja korisnicima pruža jednu točku pristupa informacijama o poduzeću/proizvodu. Osnovni portali za korisnike ne zahtijevaju prijavu korisnika i mogu nuditi samo opće informacije dostupne svima, kao što su članci baze znanja, stranica s često postavljanim pitanjima, video vodiči, itd. Međutim, naprednije portale kojima se pristupa korisničkim imenom i lozinkom su sigurniji i omogućavaju poduzećima da dijele privatne, informacije specifične za račun sa svojim korisnicima.

Za potrošače, portal za korisnike omogućava im da dobiju informacije i riješe probleme s proizvodima/uslugama sami u bilo kojem trenutku. Općenito, to je isplativ način za podršku korisnicima, čak i kada agenti podrške nisu dostupni.

Uspon portala za korisnike i samousluge

Danas su potrošači postali samostaliji i preferiraju pretraživanje informacija na internetu prije nego što pozovu za podršku. Kao rezultat, potražnja za portalima za samouslugu dramatično je porasla u posljednjim godinama. Evo nekih od najnovijih statistika koje to dokazuju:

• Baze znanja i često postavljana pitanja su najčešće korištene opcije samousluge dostupne danas. (Forrester)
• 90% globalnih potrošača očekuje da brendovi i organizacije nude mrežni portal za samouslugu. (Microsoft)
• 98% potrošača je pokušalo rješenje za samouslugu, uključujući pretraživanje odjeljka s često postavljanim pitanjima poduzeća, centra za pomoć ili drugih mrežnih resursa. (Dimensional Research)
• 60% američkih potrošača kaže da je njihov omiljeni kanal za jednostavne upite korisničke podrške digitalni alat za samouslugu. (American Express)
• 86% B2B izvršnih direktora preferira korištenje alata za samouslugu za ponovno naručivanje umjesto razgovora sa predstavnikom prodaje. (McKinsey)

Poslovne prednosti portala za samouslugu korisnika

Poboljšano zadovoljstvo korisnika

Portali za korisnike nude besprijekornu samouslugu i iskustvo podrške pružajući potpuni pristup 24/7 relevantnim, ažuriranim informacijama. Stoga korisnici mogu sami pronaći odgovore u vremenu koje im je osobno pogodno. Kao rezultat, to značajno poboljšava zadovoljstvo korisnika.

Povećana angažiranost korisnika

Poduzeća mogu učinkovito povećati angažiranost korisnika stvaranjem jednostavnog foruma zajednice. Forum im omogućava da razgovaraju o rješenjima, mogućim koracima za otklanjanje grešaka, dijele povratne informacije, ideje i prijedloge. Osim toga, portali podrške pružaju im veći osjećaj uključenosti, povećanu angažiranost i osnaženje.

Smanjeno opterećenje agenta podrške

Portali za samouslugu korisnika mogu također smanjiti opterećenje agenta. Na primjer, budući da korisnici mogu provjeriti status kartice, agenti ne moraju trošiti vrijeme odgovarajući na pitanja kao što su: “Koji je status mog zahtjeva?”. Umjesto toga, mogu usmjeriti svoje napore i pažnju na rješavanje složenijih upita umjesto rukovanja manjim, ponavljajućim problemima.

Sniženi troškovi korisničke podrške

Implementacija portala za pomoć zahtijeva investiciju. Međutim, isplati se dugoročno jer smanjuje troškove korisničke podrške za poduzeća. Na ovaj način, korisnici mogu biti u kontaktu s poduzećem 24/7. Dakle, nema potrebe za dodjelom dodatnih resursa za proširenje radnog vremena ili zapošljavanje više zaposlenika podrške.

Smanjena količina zahtjeva za podršku

Dobro dizajnirani, lako navigacijski portal za korisnike ima solidnu bazu znanja, odjeljak s često postavljanim pitanjima i dobro povezan forum zajednice. S tim, poduzeća mogu smanjiti ukupan broj dolaznih zahtjeva za korisničku podršku jer će korisnici pronaći odgovore na svoja pitanja i sami riješiti jednostavne probleme.

Temeljni elementi portala za samouslugu korisnika

Baza znanja

Baza znanja je knjižnica koja pohranjuje sve relevantne informacije o proizvodima/uslugama poduzeća. Sa sustavom baze znanja, poduzeća mogu stvoriti i organizirati sadržaj u lako pretraživu seriju članaka, kao što su vodiči za početak, članci s uputama, savjeti za otklanjanje grešaka i druge korisne/vrijedne informacije. Štoviše, većina portala ima traku za pretraživanje na vrhu za laku navigaciju kroz sadržaj.

Pojednostavljena rješenja baze znanja omogućavaju poduzećima da optimiziraju svoje ljudske resurse dok korisnicima pružaju brz i učinkovit pristup informacijama koje trebaju.

Često postavljana pitanja

Često postavljana pitanja ili, drugim riječima, često postavljana pitanja je odjeljak gdje se obraćate najčešćim brigama, pitanjima i prigovorima koje korisnici mogu imati, na primjer, u vezi s proizvodima, uslugama i politikama poduzeća. Često postavljana pitanja mogu također sadržavati veze na relevantne članke u bazi znanja, članske postove ili video vodiče.

Video vodiči

69% korisnika preferira gledanje videozapisa za učenje o proizvodu ili usluzi jer smatraju da su video vodiči lakši za razumijevanje, brži za konzumiranje i privlačniji. Stoga je bitno stvoriti sveobuhvatnu samouslugu temeljenu na videozapisima.

|

|

Forumi zajednice

Forumi zajednice su bitni element portala za samouslugu. Omogućavaju korisnicima da međusobno komuniciraju/pomažu jedni drugima, postavljaju i odgovaraju na pitanja jedni drugima te dijele znanje/uvide. Štoviše, agenti mogu lako pratiti te interakcije i intervenirati kada je potrebno da ponude pomoć.

Povratne informacije i prijedlozi

Značajka povratnih informacija i prijedloga omogućava poduzećima da prikupljaju povratne informacije korisnika i potiče korisnike da pošalju svoje prijedloge za budućih poboljšanja proizvoda/usluga. Štoviše, korisnici mogu glasati za postojeće prijedloge kao i pratiti napredak njihove implementacije.

Slanje kartice

Ako sve ostalo ne uspije, korisnici i dalje mogu kontaktirati slanjem zahtjeva za podršku. S tom opcijom, korisnici mogu upravljati svojim očekivanjima pregledavanjem statusa svojih karti u bilo kojem trenutku.

Otkrijte sami

LiveAgent je bogatim značajkama opremljena rješenja za pomoć koja također uključuje sveobuhvatan portal za korisnike. Ako želite saznati više, pogledajte video ispod.

|

|