Politika i Usklađenost Call Centra

Definicija Usklađenosti Call Centra

Dakle, koja je definicija usklađenosti call centra? Usklađenost znači slijeđenje skupa pravila/naredbi. Dakle, to je u osnovi slijeđenje određenih pravila call centra. Na primjer; sigurnost call centra i PCI usklađenost.

Sigurnost Call Centra

Važno je da call centri imaju najnovije sigurnosne protokole. Možemo se stalno završiti s velikom ranjivošću kao što su portali za pristup zaposlenika i e-pošta. Dakle, moguće je pohraniti detalje tvrtke u virtualnu sobu za podatke.

Prijetnja Osobnim Podacima

Postoje kršenja koja se javljaju u različitim tvrtkama kao što su pružatelji zdravstvenih usluga, financijske institucije i čak u tvrtkama za usluge potrošačima. Međutim, ta kršenja obično utječu na call centre nakon toga. Call centri obično imaju Osobno Identificirajuće Informacije (PII) kako bi ponovno provjerili vjerodajnice pozivatelja. Ako su detalji koji su sadržavali informacije o bankovnim karticama, adresama e-pošte i datumima rođenja prethodno procurjeli, postoji opasnost da podaci kupaca budu ranjivi u velikoj mjeri.

Unutarnja Prijetnja

Postoji više unutarnjih prijetnji politici sigurnosti call centra. Mogu biti različitih vrsta:

Sustavi Upravljanja Znanjem

Sustavi upravljanja znanjem također predstavljaju značajne rizike ako nisu pravilno zaštićeni. Osiguranje da su ti sustavi dobro zaštićeni ključno je za održavanje integriteta informacija tvrtke. To pak pomaže povećati produktivnost i smanjiti operativne troškove.

Privremeni Zaposlenici

Svaka institucija ima skup privremenih radnika koji mogu pokušavati izvući maksimum iz svog kratkog vremena rada u tvrtki prije nego što napuste poziciju.

Slučajni Klikači

Postoje osobe koje nenamjerno izlažu podatke kupaca, što je prilično osjetljivo, klikom na zlonamjerne veze.

Zaposlenik s Prigovorom

Ova prijetnja dolazi od zaposlenika koji može imati duboki prigovor i često se uspoređuju s trojskim konjem kada pokušavaju pristupiti osjetljivim podacima.

Unutarnji Haker

Te prijetnje vjerojatno će se pojaviti unutar IT odjela. Ovo je mjesto gdje će pametni hakeri tražiti manipulaciju ranjivošću ili izloženim dijelovima podatkovnog centra.

Osnovni Čistač

Te prijetnje dolaze od osoba koje koriste USB štapove kako bi učitale keyloggere i drugi zlonamjerni softver kako bi krali privatne podatke.

Vanjska Prijetnja

Došlo je do ogromnog porasta vanjskih prijetnji u posljednje vrijeme. Izgleda da koristi nove tehnološke ranjivosti unutar tvrtke. Kriminalci su uspjeli doći do velikog broja načina kako zaobići sigurnost krajnje točke i mreže, što se puno povećalo u posljednjim godinama. Na primjer; rastuće sigurnosne značajke unutar debitnih i kreditnih kartica dovele su do povećanja izravne mobilne prijevare.

Razlozi za Poboljšanje Sigurnosti Call Centra

Postoji nekoliko razloga za rad i poboljšanje sigurnosnog statusa call centra. Česti razlozi su:

• Izbjegavanje gubitka reputacije izgrađene tijekom nekoliko godina
• Mogućnost privlačenja kazni ili penala zbog nepoštivanja regulatornih standarda
• Loše iskustvo kupca može rezultirati gubitkom poslovanja
• Nemogućnost zadržavanja osoblja ili rasta poslovanja
• Mogućnost da budete žrtva na društvenim mrežama

PCI Usklađenost – Call Centar

Vidjeli smo digitalnu transformaciju u svim industrijama, ali je to također ostavilo rupu u smislu kibernetske sigurnosti. PCI-DSS (Payment Card Industry Data Security Standard) pojavio se kao sredstvo za poboljšanje pohrane podataka o plaćanju. Ova usklađenost postala je vrlo važna u našem poslovanju. PCI standard primjenjuje se na sve sektore koji drže podatke vlasnika kartice. Važna je za postizanje usklađenosti call centra. Ako se ne postigne, mogla bi doći do oštećene reputacije, gubitka poslovanja i čak kazni koje počinju od 5000 USD/mjesečno.

Promjene Koje Je Donijela PCI Usklađenost

Trebamo postići šest ciljeva kako bismo se smatrali jednim od najboljih u smislu rukovanja podacima. Iza tih ciljeva stoji Vijeće Sigurnosnih Standarda, koji su:

Izgradnja i Održavanje Sigurne Mreže

Sve osjetljive informacije trebaju biti pohranjene iza snažnih vatrozida i sigurnosnih kontrola. To osigurava da su znatiželjna oka izvan dosega.

Razvoj Programa Upravljanja Ranjivošću

Softverski programi trebaju biti ažurirani s antivirusnim programom.

Zaštita Podataka Vlasnika Kartice

Šifriranje informacija kupaca jedan je od prvih koraka prije pohrane podataka u našem sustavu. Više nije prihvaćena praksa pisati informacije na papir.

Korištenje Snažnih Mjera Kontrole Pristupa

Podaci vlasnika kartice ne trebaju biti dostupni fizički. Svakom agentu u call centru trebao bi biti dodijeljen jedinstveni ID prije pristupa bilo kojem računalu.

Korištenje Politike Sigurnosti Informacija

Ovaj fokus je na pružanju sigurnosti informacija izvođačima i zaposlenicima.

Prakse Koje Trebate Izbjegavati za PCI Usklađenost

Postoje i call centri koji prakticiraju prakse koje ugrožavaju sigurnost – uključujući ideju čitanja osjetljivih podataka. Postoje određene prakse koje trebaju biti uklanjane s PCI usklađenošću za call centar. To su:

Glasovne Transakcije Bez Šifriranja

Nije preporučljivo prikupljati informacije vlasnika kartice telefonom. Ako se situacija ne može izbjeći, važno je koristiti tehnologiju šifriranja.

Pružanje Pristupa Informacijama o Plaćanju

To se ne bi trebalo pružiti čak ni kada je kupac na telefonu.

Dijeljenje Podataka Vlasnika Kartice

Čak ni agenti ne trebali bi dobiti pristup informacijama bez odgovarajućih sigurnosnih mjera i opravdane svrhe.

Pisanje Osjetljivih Informacija

Podaci vlasnika kartice ne trebaju biti napisani na papir ni pod kojim okolnostima.

Korištenje Mobilnih Uređaja

Ovo je snažan način da se poveća incidencija curenja informacija.

Završne Misli

Vođenje poslovanja je zahtjevan pothvat. A briga o kupcima na pravi način je puno teža nego što bi se moglo misliti. Call centri su definitivno put za poduzeća. Ali sigurnosna politika i moćna strategija usklađenosti obavezne su za sve one koji žele pametno suočiti se s izazovima. Ovaj članak se nadamo služi kao snažna referenca za izvršne direktore koji traže kvalitetne informacije.

Otkrijte Sami

Znanje je važno, ali samo kada se primijeni u praksu. Testirajte sve što ste naučili u našoj akademiji direktno unutar LiveAgent-a.

|

|