Loša usluga korisnicima i kako je izbjeći: 12 najboljih savjeta

Loša usluga korisnicima šteti poslovanju uzrokujući gubitak korisnika, oštećenje ugleda i smanjenje lojalnosti. Česti problemi uključuju duge vremenske čekanja, neprijaznu osoblje i neriješena pitanja. Naučite kako poboljšati uslugu kroz bolju komunikaciju, empatiju i obuku.

Usluga korisnicima može biti ključna za uspjeh ili neuspjeh vašeg poslovanja. Ako se provodi loše, može odbiti kupce. Ovaj članak istražuje definiciju loše usluge korisnicima, kako utječe na vaš posao, česte uzroke iza nje i kako rukovati pritužbama korisnika. Također ćete otkriti praktične savjete za poboljšanje vaših strategija usluge korisnicima.

Što se smatra lošom uslugom korisnicima?

Usluga korisnicima može se manifestirati na razne načine, ali općenito uključuje neispunjavanje očekivanja korisnika. Ta negativna iskustva mogu biti vrlo raznolika, ali obično dijele zajedničke teme koje čak i vjerne kupce pretvaraju u frustrirane kupce.

Čuvši za “lošu uslugu korisnicima”, to obično znači duge vremenske čekanja, neprijaznu osoblje, nepristojno ponašanje tima za podršku korisnicima, lošu komunikaciju ili čak neriješeno pitanje. Ali to nije sve što može biti loše.

Svaki aspekt kvari neposredno iskustvo korisnika i utječe na njegovu dugoročnu vezu s brendom. To ih potencijalno tjera da traže alternative s odličnom uslugom korisnicima gdje se osjećaju više cijenjeni i razumljivi.

Razumijevanje ovih zamki može pomoći poduzećima da identificiraju i isprave probleme koji mogu pružati loše iskustvo korisnika njihovim klijentima.

Kako loša usluga korisnicima utječe na vaš posao?

Loša usluga korisnicima može značajno utjecati na posao, utječući na neposrednu prodaju, dugoročni ugled i lojalnost korisnika. Kada korisnici naiđu na lošu uslugu, valovi mogu biti dalekosežni, utječući na različite aspekte poslovanja.

Gubitak korisnika

Najneposredniji utjecaj loše usluge korisnicima je gubitak korisnika. Kada korisnici imaju loša iskustva usluge korisnicima i njihove potrebe se zanemaruju, često traže alternative.

Prema anketi provedenoj u SAD-u i Velikoj Britaniji, 63% potrošača kaže da bi promijenilo marke zbog loše usluge korisnicima, i zapanjujući 49% kaže da je to već učinio u prošloj godini.

Taj postotak raste još više, pokazujući da će 86 posto korisnika napustiti marku kojoj su bili vjerni nakon 2 ili 3 loša iskustva usluge korisnicima.

Ta promjena može koštati poduzeća puno novca, s globalnim procjenama gubitaka od 4,7 triliona dolara godišnje zbog loše usluge.

Negativna usmena propaganda

Korisnici koji doživljavaju lošu uslugu su skloniji dijeliti svoja iskustva s drugima. Negativna usmena propaganda može se brzo proširiti, posebno na platformama društvenih medija kao što je Google Business Profile, gdje jedan loš pregled može dosegnuti tisuće potencijalnih korisnika. Spora vremena odgovora i neučinkoviti procesi rješavanja često dovode do frustriranog iskustva korisnika.

Uzmite United Airlines kao primjer. Njihov incident forsiranog vučenja korisnika iz aviona čest je primjer neuspjeha usluge korisnicima. Brzo se proširio na društvenim medijima, uzrokujući da cijene njihovih dionica padnu za gotovo milijardu dolara u vrijednosti tržišne kapitalizacije.

Tekući problemi s uslugom korisnicima, kao što su neriješena rutinska pitanja ili kašnjenja tijekom vremenskih vrhunaca, mogu oštetiti ugled tvrtke. To može biti skupo i dugotrajno za obnovu, utječući na partnerstva i odvraćajući investitore. Da bi se ublažili ti rizici, tvrtke trebale bi dati prioritet bržem rješavanju, brzim odgovorima kroz glasovne asistente i sveobuhvatnim programima obuke za osoblje.

Ohrabrujući povratnu informaciju kroz ankete i korištenje je za obuku osoblja i usavršavanje procesa poboljšava učinkovitost usluge korisnicima. Poduzeća koja rješavaju česte teme u pritužbama i pružaju brza rješenja ne samo da poboljšavaju iskustvo korisnika, već i štite svoj ugled.

Sniženi moral zaposlenika

Utjecaj loše usluge korisnicima nije ograničen na vanjske posljedice; također može utjecati na moral i produktivnost unutarnjeg tima.

Zaposlenici koji se stalno bave nezadovoljnim korisnicima mogu postati demotivirani, što često dovodi do manje produktivnosti i viših stopa fluktuacije.

Povećani operativni troškovi

Rukovanje pritužbama i rješavanje problema korisnika obično zahtijevaju više resursa nego održavanje dosljedne, dobre usluge korisnicima. Povećani povrati, povrati novca i potreba za dodatnom podrškom mogu značajno povećati operativne troškove.

U nekim industrijama, posebno onima koje su jako regulirane poput financija i zdravstva, loša usluga korisnicima može dovesti do kršenja usklađenosti, što rezultira pravnim radnjama i velikim kaznama.

Poduzeća koja daju prioritet rješavanju ovih područja često otkriju da investiranje u dobru uslugu korisnicima ne samo da može ublažiti te negativne utjecaje, već i poboljšati zadovoljstvo korisnika, lojalnost i u konačnici, profitabilnost.

Proaktivno rješavanje problema usluge korisnicima bitno je za održavanje pozitivne slike marke i osiguranje održivog rasta poslovanja.

Slabe vještine komunikacije

Učinkovita komunikacija rangira se kao jedna od najboljih vještina usluge korisnicima. Vaš tim mora biti opremljen snažnim vještinama komunikacije za rukovanje različitim interakcijama s korisnicima.

Što je na kocki?

Loša komunikacija može dovesti do nesporazuma i neuspjeha da se brzo i učinkovito riješe problemi korisnika. Može eskalirati jednostavne probleme u velike pritužbe, što obično dovodi do nezadovoljstva i erozije povjerenja u marku.

Ne samo to, već loša komunikacija izravno utječe na stope zadržavanja korisnika. Zapravo, 68% korisnika je promijenilo davatelje usluga zbog loše usluge korisnicima, s problemima komunikacije često navođenima kao primarni razlog nezadovoljstva. To rezultira izravnim gubitkom prihoda i potencijalno većim troškovima stjecanja jer poduzeća troše više na zamjenu izgubljenih korisnika.

Srećom, vještine se mogu naučiti i vježbati, i sve te posljedice mogu se izbjeći. Ako niste sigurni što točno trebate paziti, pogledajte naš blog o ključnim vještinama usluge korisnicima da biste dobili bolji prikaz smjera u kojem trebate ići.

Kako poboljšati:

• Pružite scenarije igranja uloga: Primijenite sesije igranja uloga gdje agenti usluge korisnicima vježbaju rukovanje težim situacijama. To pomaže razviti njihove vještine komunikacije, osiguravajući da mogu upravljati i rješavati upite korisnika učinkovito, čak i pod pritiskom.
• Koristite jasne alate komunikacije: Koristite alate koji osiguravaju da je pisana komunikacija jasna i bez grešaka. To je bitno u održavanju jasnoće i profesionalnosti u interakcijama s korisnicima, što sprječava nesporazume.

Učinkovite vještine komunikacije često se razvijaju, nisu urođene. Pružanje kontinuirane obuke i podrške bitno je da se svi zaposlenici opreme potrebnim vještinama za učinkovito rukovanje interakcijama s korisnicima.

Zanemarivanje pritužbi i povratne informacije

Razmislite o tome. Slušanje pritužbi korisnika i negativne povratne informacije, iako ponekad teško za progutati, apsolutna je nužnost za kontinuirano poboljšanje. Priznavanjem i rješavanjem ovih problema korisnici se osjećaju cijenjenima i to može dovesti do bolje kvalitete usluge.

Nasuprot tome, zanemarivanje povratne informacije korisnika može dovesti do ponovljenih grešaka i neriješenih problema. To stvara ciklus loše usluge koja frustrira korisnike i na dugi rok gubi povjerenje. Korisnici koji se osjećaju nečujni manje su skloni ostati vjerni i više su skloni dijeliti svoja loša iskustva s drugima, dodatno šteteći ugledu marke.

Studija koju je proveo Esteban Kolsky otkrila je da će 13% nezadovoljnih korisnika dijeliti svoju pritužbu s 15 ili više osoba, dok će samo 1 od 26 ljutitih korisnika zapravo direktno uložiti pritužbu tvrtki.

Tiha većina jednostavno ode i nikad se ne vrati. I svi znamo što to znači za donju liniju tvrtke.

Kako to riješiti:

• Kreirajte povratnu petlju: Primijenite sustave koji prate i reagiraju na povratnu informaciju učinkovito. Pazite da svaki predstavnik usluge korisnicima razumije svoju ulogu u ovom procesu i da je ovlašten djelovati na povratnu informaciju kako bi poboljšao kvalitetu usluge.
• Redovito pregledajte povratnu informaciju: Provedite redovite preglede povratne informacije korisnika kako bi identificirali ponavljajuće probleme. Ovaj proaktivni pristup omogućava kontinuirano poboljšanje i pomaže u sprječavanju da isti problemi utječu na više korisnika.
• Učinite povratnu informaciju korisnom: Nikad ne zanemarite povratnu informaciju korisnika ili ne riješite probleme koji se ponavljaju. Zanemarivanje takve povratne informacije šteti odnosima s korisnicima, a kamoli svim propuštenim mogućnostima za poboljšanje proizvoda, usluga i interakcija s korisnicima.

Nedostatak osoblja i duga vremenska čekanja

Vjerojatno smo svi to iskusili barem jednom u životu. Zamislite:

• Duga vremenska čekanja.
• Preopterećeno osoblje.
• Brza usluga.

Tu je gdje se pojavljuje frustracija i završava s lošim iskustvom korisnika.

67% korisnika je ostavilo poziv iz frustracije što nisu mogli razgovarati s pravom osobom.

Nedostatak osoblja dovodi do duljeg vremena čekanja i može preopteretiti postojeće osoblje, što smanjuje njihovu sposobnost da se učinkovito fokusira na potrebe svakog korisnika. To rezultira brzom i često lošijom uslugom, neizbježno smanjujući ukupno zadovoljstvo korisnika i povećavajući frustraciju.

Utjecaj nedostatka osoblja i dugih vremenskih čekanja proteže se dalje od neposrednog nezadovoljstva korisnika. Utječe na neposrednu prodaju kao i na ugled tvrtke i lojalnost korisnika na dugi rok.

Ali je sprječivo.

• Koristite alate za upravljanje radnom snagom: Koristite alate kao što su značajke upravljanja osobljem i opterećenja LiveAgenta kako bi osigurali odgovarajuće pokrivanje, posebno tijekom vremenskih vrhunaca. Ti alati optimiziraju razine osoblja na osnovu predviđene potražnje, sprječavajući uska grla i poboljšavajući podršku korisnicima u stvarnom vremenu za korisnike chata i druge česte upite korisnika. Automatizirani sustavi mogu dodatno poboljšati učinkovitost rukujući rutinskim zadacima, omogućavajući cijelom timu za brinuti se o korisnicima da se fokusira na složenije potrebe.
• Zapošljavajte fleksibilno: Razmotrите zapošljavanje privremenog ili nepunog radnog vremena osoblja tijekom vremenskih vrhunaca ili pokretanja proizvoda. Ova strategija pomaže upravljati visokim količinama upita bez preopterećenja stalnog osoblja, osiguravajući empatično ponašanje i održavajući snažne strategije komunikacije. Pružanje podrške korisnicima u stvarnom vremenu tijekom ovog vremena bitno je za ostajanje ispred trendova iskustva korisnika.
• Smanjite troškove osoblja: Izbjegavajte smanjenje razine osoblja kako biste uštedjeli na operativnim troškovima. Nedostatak osoblja dovodi do duljeg vremena čekanja, preopterećuje zaposlenike i može ugroziti kvalitetu usluge korisnicima. Umjesto toga, koristite unaprijed pripremljene odgovore i alate za upravljanje radnom snagom kako biste pojednostavili operacije, omogućavajući timu da pruži empatično ponašanje i personalizirane podrške.

Usklađivanjem s uvjedima iz najnovijeg izvještaja o trendima iskustva korisnika, poduzeća mogu omogućiti cijelom timu za brinuti se o korisnicima da ispune potrebe korisnika učinkovito, osiguravajući pozitivno iskustvo na svim kanalima komunikacije.

18 uzroka loše usluge i rješenja

Neusklađena kvaliteta usluge

Predvidljivo može zvučati dosadno, ali u usluzi korisnicima, to znači da korisnici mogu uvijek znati što očekivati, što je dobra stvar. Nitko ne želi pogađanje kada je u pitanju rukovanje uslugom korisnicima.

Ako je odličan svaki put, to gradi povjerenje.

Dosljednost u kvaliteti usluge bitna je za izgradnju lojalnosti korisnika. Promjenjivost usluge može dovesti do zbunjenosti i razočaranja, smanjujući povjerenje korisnika u marku.

Neusklađenost u kvaliteti usluge često dolazi iz nedostatka standardiziranih procesa, nedovoljne obuke ili različitih mogućnosti među osobljem. Fluktuirajuće razine usluge u različitim vremenima ili od različitih predstavnika stvaraju fragmentirano iskustvo.

To može dovesti do smanjenja ponovnog poslovanja, negativne usmene propagande i veće fluktuacije korisnika. Kako to izbjeći?

• Standardizirajte programe obuke: Redovito obučavajte osoblje da pruži dosljednu, visokokvalitetnu uslugu. Uključite uvide iz izvještaja o trendima iskustva korisnika, naglašavajući interakcije s korisnicima chata i rješavanje čestih potreba korisnika kako bi ostali ispred trendova iskustva korisnika.
• Koristite alate za monitoring kvalitete: Primijenite alate koji kontinuirano prate kvalitetu usluge na različitim kanalima i agentima. Ti alati mogu pružiti analitiku i uvide kako bi pomogli identificirati područja neusklađenosti i brzo je riješiti.
• Dozvolite promjenjivost: Ne dozvoljavajte da kvaliteta usluge značajno fluktuira između različitih predstavnika usluge korisnicima ili lokacija. Osiguravanje da postoji dosljedna dostava usluge trebalo bi biti prioritet kako bi se izbjegli gubitak povjerenja i zadovoljstva korisnika.

Nedostatak znanja o proizvodu

Pravilno znanje o proizvodu bitno je za rješavanje složenih problema. Nasuprot tome, pogrešne informacije mogu dovesti do značajnog nezadovoljstva korisnika i – naravno – ugroziti povjerenje u marku.

Prema anketi American Expressa, 62% potrošača kaže da znanje predstavnika i sposobnost pronalaženja resursa igraju važnu ulogu u njihovoj percepciji marke. Pogrešne informacije ili neadekvatno znanje o proizvodu mogu utjecati na tu percepciju.

Bez dubokog razumijevanja proizvoda ili usluga koje podržavaju, predstavnici usluge korisnicima nisu u mogućnosti pružiti točne i korisne odgovore. To često dovodi do duljeg vremena rješavanja, pogrešnih informacija i veće vjerojatnosti nezadovoljstva korisnika i ponovljenih kontakata.

To može umanjiti kredibilnost tvrtke i otežati izgradnju dugoročnih odnosa s korisnicima.

Pogrešne informacije mogu dovesti i do povećanih povrata, pritužbi i negativnih recenzija. Sve na teret ugleda tvrtke. Kako to boriti?

• Organizirajte redovitu obuku o proizvodu: Osigurajte da vaš tim za podršku korisnicima redovito biva obučen o svim proizvodima i uslugama. To pomaže da vaše osoblje bude informirano i spremno da pomogne korisnicima s točnim informacijama.
• Kreirajte baze znanja: Napravite temeljite i dostupne baze znanja na koje osoblje može brzo pristupiti tijekom interakcija s korisnicima. To podržava dosljednost i točnost informacija koje se pružaju.
• Nikad ne zanemarite obuku: Nikad ne dozvolite zaposlenicima da rukuju upitima korisnika bez odgovarajućeg znanja. To može dovesti do pružanja pogrešnih informacija i smanjenja ukupnog zadovoljstva korisnika.

Zastarjela softvera za interakciju s korisnicima

Moderna tehnologija bitna je za povećanje učinkovitosti i održavanje visokih razina zadovoljstva korisnika. Zastarjeli sustavi, s druge strane, mogu značajno usporiti procese i dovesti do frustracije za zaposlenike i korisnike.

Možemo svi naučiti lekciju iz 2016. Delta Airlines gašenja sustava. Otprilike 2.300 otkazivanja letova, dani smetnji za putnike i najmanje 150 milijuna dolara gubitaka. Što je pošlo po zlu?

Njihova usluga korisnicima je bila teško pogođena. Neuspjeh sustava doveo je do nakupljanja putnika, s otkazivanjima letova i kašnjenjima koja su pojačala frustraciju. Predstavnici usluge korisnicima su se borili da pristupe informacijama o rezervaciji i letovima, što je otežalo njihovu sposobnost da pruže brzu pomoć.

Gašenje je također preopteretilo telefonske linije, kanale društvenih medija i osoblje na aerodromu, što je dovelo do dugih vremenskih čekanja i zbunjenosti. Mnogi putnici su se suočili s poteškoćama pri ponovnoj rezervaciji ili primanju ažuriranja, što je rezultiralo povećanim nezadovoljstvom.

Dugoročno, korištenje zastarjele tehnologije ne samo da utječe na zadovoljstvo korisnika, već ima i šire implikacije za posao. To uključuje smanjenu produktivnost, više operativnih troškova i smanjena konkurentnost. Kako to spriječiti?

• Investirajte u moderne alate: Alociranje proračuna za investiranje u moderne tehnologije usluge korisnicima kao što su CRM sustavi, chatboti i automatizirani portali samoposluživanja može pojednostaviti procese i poboljšati dostavu usluge.
• Redovito ažurirajte sustave: Pazite da sva tehnologija i alati budu ažurirani i da funkcioniraju učinkovito kako bi se izbjeglo padanje sustava i problemi kompatibilnosti. Pokušaj automatizacije bez odgovarajućih ažuriranja može dovesti do neuspjeha, gdje se novac kroz automatizaciju vraća unatrag, negativno utječući na dostavu usluge. Redovita ažuriranja osiguravaju da sustavi budu usklađeni sa sadašnjom poslovnom praksom, sprječavajući probleme koji bi mogli otežati rad.

Nedostatak empatije i personalizacije

Današnji tehnički pismeni korisnici sve više očekuju empatiju i personalizaciju u svojim interakcijama s podrškom korisnicima. Agenti za brinuti se o korisnicima igraju važnu ulogu u pružanju empatične i prilagođene usluge – posebno tijekom scenarija oporavka usluge ili tijekom komunikacije putem e-pošte. Loše upravljana služba za brinuti se o korisnicima erodira povjerenje, dok omogućavanje cijelom timu za brinuti se o korisnicima pomaže bezglavi routing korisnika i olakšava utjecajnije, personalizirane interakcije na svim kanalima.

Poziv od 10 sati je nevjerojatan primjer. To je točno, agent usluge korisnicima je jednom ostao na telefonskom pozivu cijelo 10 sati i 43 minute. Zappos potiče svoje agente usluge korisnicima da ostanu na liniji dok je potrebno i da idu dalje. Bilo je li to tajnu misiju Guinnessove knjige svjetskih rekorda ili pokaz apsolutne posvećenosti, standard je zvanično postavljen.

Nije ni trebati reći, anketa je otkrila da će 44% potrošača biti vjerojatno da postanu ponavljajući kupci nakon personaliziranog iskustva kupovanja.

Nedostatak empatije i personalizacije može učiniti interakcije hladnima i neosobnima. Kada se korisnici ne osjećaju razumljivi ili cijenjenima, njihova veza s brendom slabi. Taj nedostatak veze može rezultirati smanjenjem lojalnosti korisnika, povećanom fluktuacijom, negativnim recenzijama i oštećenom reputacijom marke.

Ako želite smanjiti fluktuaciju korisnika i povećati vrijednost životnog ciklusa korisnika, evo na što trebate paziti.

• Personalizirajte interakcije: Koristite podatke o korisnicima i napredne alate analitike kako bi personalizirali interakcije, obraćajući se korisnicima po imenu i dajući relevantne preporuke. CRM sustavi su bitni alat za pružanje uvida kako bi olakšali to pružanjem sveobuhvatnih uvida u korisnike.
• Obuka empatije: Provedite redovite sesije obuke koje se fokusiraju na empatiju. Naučite predstavnike usluge korisnicima kako prepoznati i reagirati na emocije i situacije korisnika. Scenariji igranja uloga mogu biti posebno učinkoviti u razvijanju ovih vještina.
• Ignorirajte pojedinačne potrebe: Svaka interakcija s korisnicima trebala bi biti prilagođena specifičnim potrebama i povijesti pojedinca s vašom tvrtkom. Izbjegavajte pristup koji je ista za sve, što može dovesti do toga da se korisnici osjećaju nevažno i zanemareno.
• Odbacite brige: Nikad ne odbacujte ili umanjujte brige korisnika. Priznavanjem i iskreno rješavanjem ovih problema bitno je za izgradnju povjerenja i odnosa.

Loše upravljanje

Sada je vrijeme da se okrenemo unazad, direktno na interno upravljanje. Najbolja poslovna praksa pokazuje da menadžeri koji vode primjerom i podržavaju svoje timove izravno utječu na kvalitetu interakcija s korisnicima i cjelokupno okruženje usluge.

Gallup, tvrtke koje uspješno angažiraju svoje zaposlenike izvještavaju:

• 70% manje sigurnosnih incidenata
• 41% manje grešaka u kvaliteti
• 10% povećanja lojalnosti korisnika

Loše upravljanje može dovesti do neučinkovitih pokušaja automatizacije, kao što je primjena telefonskih sustava automatizacije s frustracijskim i bolnim izbornicima. Bez korištenja naprednih alata analitike kao bitnog alata, upravljanje ne razumije potrebe korisnika, propuštajući mogućnost redovite komunikacije koja bi mogla poboljšati iskustvo. Nedostatak empatičnih vještina komunikacije u tim sustavima samo pogoršava frustraciju, pretvarajući mjeru štednje troškova u problem zadovoljstva korisnika.

Menadžeri koji ne pružaju jasne smjernice i podršku mogu nehotice potaknuti okruženje gdje predstavnici usluge korisnicima nisu sigurni u postupke. Što dolazi dalje? Neusklađena kvaliteta usluge i smanjeno zadovoljstvo korisnika.

Neučinkovite prakse upravljanja u operacijama usluge korisnicima mogu rezultirati visokom fluktuacijom zaposlenika, povećanim operativnim troškovima i frustriranim iskustvom korisnika. Na primjer, osiguravajuća tvrtka s nekompetentan službom za brinuti se o korisnicima rizikuje da ošteti svoj ugled. Nezadovoljni zaposlenici manje su skloni pružati podršku korisnicima u stvarnom vremenu, što dovodi do neučinkovitosti u procesu rješavanja i lošeg odgovora na povratnu informaciju korisnika.

Kako to izbjeći?

• Primijenite programe mentorstva: Uparujte nove menadžere s iskusnim mentorima da razvijete vještine u upravljanju strategijama korisnika na više kanala, uključujući rukovanje rutinskim upitima i korisnike chata. To podržava kontinuirano poboljšanje i osigurava učinkovitost operacija usluge korisnicima.
• Postavite jasne ciljeve i očekivanja: Definirajte mjerljive ciljeve za menadžere usluge korisnicima kako bi riješili trendove iskustva korisnika, kao što su smanjenje stopa prijenosa i poboljšanje brzih odgovora kroz automatizirane sustave i glasovne asistente u kontakt centru.
• Potaknite pozitivnu potkrepu: Priznajte menadžere koji su odličan u stvaranju učinkovitih strategija komunikacije i primjeni unaprijed pripremljenih odgovora, sveobuhvatnih programa obuke i povratne informacije kroz ankete. Takvo priznanje motivira vođstvo koje je usklađeno s ciljevima usluge korisnicima.
• Izbjegavajte mikromenadžment: Omogućite menadžerima da delegiraju odgovornosti i vjere agentima za brinuti se o korisnicima da pružaju izvanrednu uslugu. Ovaj pristup sprječava neučinkovitosti povezane s mikromenadžmentom i potiče produktivno radno okruženje.
• Priznajte dobro upravljanje: Konzistentno priznavajte i nagrađujte menadžere koji pokazuju snažno vođstvo. To promovira kulturu odgovornosti i potiče agente usluge korisnicima da izvanredno pružaju bezglava iskustva za česte korisnike.

Iscrpljenje zaposlenika

Evo nas, konačno razgovaramo o tome: Reč “B”.

Iscrpljenje je značajan faktor koji može degradirati kvalitetu usluge. Može dovesti do neangažiranosti, smanjene učinkovitosti i povećanih grešaka, što sve negativno utječe na uslugu korisnicima.

Iscrpljeni agent za brinuti se o korisnicima manje je vjerojatan da će ići dalje za korisnike ili da će se s njima angažirati na iskreno koristan i entuzijastičan način.

Zapravo, zaposlenici koji se osjećaju iscrpljeni su 63% više vjerojatni da uzmu bolovanje i 2,6 puta vjerojatnije da aktivno traže drugačiji posao.

Posljedice iscrpljenja zaposlenika su dugotrajne i proteže se dalje od loših interakcija s korisnicima. To dovodi do viših stopa fluktuacije u odjelu usluge korisnicima, povećanih troškova obuke i oštećene ugleda tvrtke ako se ne riješi. Osim toga, utječe na cjelokupni moral i suradnju unutar tima.

Kada su zaposlenici angažirani i podržani kroz redovitu komunikaciju, mnogo su više vjerojatni da pružaju izvanrednu uslugu korisnicima.

Evo savjeta za vas:

• Monitorujte opterećenje rada: Koristite inovativne alate za upravljanje opterećenjima zaposlenika, sprječavajući preopterećenje i nekompetentan službu za brinuti se o korisnicima. To osigurava da sustav rutira korisnike učinkovito kroz podršku korisnicima na više kanala, omogućavajući agentima za brinuti se o korisnicima da učinkovito rukuju zadacima.
• Promovirati ravnotežu rada i života: Potaknite zaposlenike da održavaju zdravu ravnotežu rada i života, uzimajući redovite pauze i koristeći svoje vrijeme godišnjeg odmora. Promicanje fleksibilnih radnih rasporeda može također pomoći zaposlenicima da učinkovitije upravljaju stresom.
• Pružite podršku i resurse: Ponudite resurse kao što su dani mentalnog zdravlja, programe wellness-a i pristup savjetodavnim uslugama kako bi pomogli zaposlenicima da se nose sa stresom i sprječili iscrpljenje.
• Izbjegavajte preopterećenje zaposlenika: Koristite inovativne alate da olakšate te razgovore i osigurajte da se empatične vještine komunikacije primjenjuju tijekom komunikacije tijekom oporavka usluge kako bi se održao moral i motivacija.
• Ne zanemarite znakove iscrpljenja: Osigurajte da postoji odgovarajuća podrška i priznanje za rad koji rade kako bi se spriječilo iscrpljenje. Redovna komunikacija sa zaposlenicima, uključujući komunikaciju putem e-pošte, može pomoći identificirati rane znakove stresa i ponuditi brzu podršku.

Komplicirati procesi

Ponekad je manje više. I potpuno je prikladno kada je u pitanju usluga korisnicima.

Brojevi čak i podržavaju ovo. Pokazano je da se 89% korisnika frustrira jer trebaju ponoviti svoje probleme više predstavnicima. Većinu vremena, to je zbog složenih i izolirani procesa, i samo dovodi do loših primjera usluge korisnicima.

Komplicirani postupci često rezultiraju duljim vremenima rukovanja, greškama i nedostatkom dosljednosti u interakcijama s korisnicima. Mogu biti izvor značajne frustracije za zaposlenike, koji se bore da ih navigiraju, i korisnike, koji doživljavaju kašnjenja i greške koje uzrokuju.

Ti pretjerano komplicirani procesi mogu dovesti do povećanih operativnih troškova, manje produktivnosti zaposlenika i smanjene lojalnosti korisnika. Poduzeća mogu također vidjeti porast pritužbi korisnika i smanjenje ponovnog poslovanja jer korisnici traže konkurente s pojednostavljenijom uslugom.

Kako pojednostaviti proces?

• Mapiranje sadašnjih procesa: Koristite alate za mapiranje poslovnih informacija da provedete temeljitu analizu postojećih radnih toka. Vizualizacija svakog koraka pomaže identificirati uska grla i neučinkovitosti. Ovaj detaljni pregled bitno je za razumijevanje kako se procesi mogu pojednostaviti.
• Angažirajte osoblje u prvoj liniji: Uključivanje zaposlenika koji se dnevno bave tim procesima pruža dragocjene uvide u praktična poboljšanja. Njihovo iskustvo iz prve ruke bitno je za preciziranje specifičnih problema i generiranje učinkovitih rješenja.

Ne

• Zaboravite obučavati za nove procese: Primjena novih, pojednostavljenih procesa zahtijeva sveobuhvatnu obuku kako bi osigurali da svi članovi tima usluge korisnicima razumiju i mogu učinkovito prilagoditi se tim promjenama. Obuka pomaže ublažiti zbunjenost i greške tijekom razdoblja prijelaza.
• Zanemarite kontinuirano poboljšanje: Kada su novi procesi na mjestu, kontinuirano pregledajte njihovu učinkovitost i napravite prilagodbe po potrebi. Kontinuirano poboljšanje pomaže održati učinkovitost i prilagoditi se promijenjenim poslovnim potrebama ili očekivanjima korisnika.

Neprofesionalno ponašanje

Netko, negdje, jednom je rekao, “Korisnik je uvijek u pravu”. To realno nije uvijek točno, i mnogi agenti usluge korisnicima su gurnuti do svojih granica. Neiznenađujuće, agenti usluge korisnicima imaju ljudske reakcije na te slučajeve. Ali ima posljedica, opravdane ili ne.

Profesionalnost u usluzi korisnicima apsolutno je bitna. Neprofesionalno ponašanje može teško oštetiti ugled vaše marke, erodirati povjerenje i oštetiti odnose s korisnicima.

Neprofesionalno ponašanje, kao što su nepristojnost, odbacivanje ili nedostatak ljubaznosti, može odmah podkopati percepciju marke korisnika. Kada korisnici naiđu na neprofesionalno osoblje, vjerojatno će se zapitati vrijednosti i standarde tvrtke, što ih može odvratiti od budućih interakcija ili kupnji.

Ako se pusti da izlazi iz kontrole, može dovesti do toga da bude nečiji najgori primjer iskustva usluge korisnicima, što je prilično pamtljivo.

Ryan Block vjerojatno ima nekoliko stvari za reći o tome. 2014. je pokušao otkazati svoju Comcast pretplatu, ali predstavnik usluge korisnicima to nije htio. Očito, kada predstavnik pita “Kako mogu vam pomoći?”, otkazivanje pretplate nije bilo uključeno.

• Block: “Način na koji možete mi pomoći je prekidom naše usluge. To je kako možete mi pomoći.”
• Predstavnik usluge: “Ali kako je to vam pomažući?”
• Block: “Jer je to ono što želim.”
• Predstavnik usluge: “Objasnite mi kako je to vam pomažući.”
• Block: “To je ono što želim.”
• Predstavnik usluge: “Zašto je to ono što želite?”

Implikacije neprofesionalnog ponašanja proteže se dalje od pojedinačnih interakcija s korisnicima. Mogu dovesti do raširenih negativnih recenzija i backlasha na društvenim medijima, što može značajno utjecati na javnu sliku marke i odvratiti potencijalne korisnike.

Strategije za korištenje:

• Razvijte kodeks ponašanja: Uspostavite jasnu kodeks ponašanja koji nabraja očekivana ponašanja i standarde profesionalnosti. Pazite da svi zaposlenici razumiju ta očekivanja i da se obvežu održavati ih u svakoj interakciji s korisnicima.
• Potaknite pozitivno radno okruženje: Kultivirajte kulturu radnog mjesta koja potiče poštovanje i podršku između članova tima, koristeći inovativne alate za prepoznavanje i nagrađivanje profesionalnog ponašanja. Redovna komunikacija može ojačati važnost ovih standarda, motivirajući zaposlenike da održavaju visokokvalitetne interakcije.
• Primijenite empatične vještine komunikacije u komunikaciji tijekom oporavka usluge kako bi osigurali pozitivne ishode, posebno kada se pojave problemi. Alati za monitoring društvenih medija i komunikacija putem e-pošte mogu pomoći identificirati i riješiti neprofesionalno ponašanje rano, sprječavajući da se eskalira i štiteći ugled tvrtke.
• Usvoji kontinuiranu obuku i razvoj poslovnu praksu: Kontinuirani programi obuke za agente za brinuti se o korisnicima koji naglašavaju profesionalnost i vještine rukovanja korisnicima su bitni. Redovna obuka pomaže zaposlenicima da navigiraju izazovne interakcije i ojačava ponašajne standarde koje očekuje organizacija.

Loša praćenja

Jeste li znali da je vjerojatnost prodaje postojećem korisniku 60-70%, dok je vjerojatnost prodaje novom mogućem korisniku samo 5-20%?

Učinkovito praćenja igra važnu ulogu u održavanju tih dragocjenih odnosa s postojećim korisnicima. Pokazuje obvezanost zadovoljstvu korisnika i osiguranju da su problemi u potpunosti riješeni.

Nedostatak odgovarajućeg praćenja ostavlja korisnike da se osjećaju zanemareni i neiznaženi, posebno ako njihovi problemi ostanu neriješeni ili njihovo zadovoljstvo nije potvrđeno. Ovaj propust može ugroziti povjerenje u marku i odvratiti korisnike od povratka.

Kako ovo izgleda?

Viša stopa fluktuacije i izgubljene mogućnosti prodaje. Može utjecati i na ugled tvrtke negativno ako korisnici dijele svoja loša iskustva na društvenim medijima ili platformama za recenzije, potencijalno odvraćajući nove korisnike.

Čini:

• Postavite jasne vremenske okvire praćenja: Uspostavite i komunicirajte specifične vremenske okvire za praćenja koja trebala bi se dogoditi nakon što je problem riješen. To osigurava da korisnici nisu ostavljeni da se zapitaju hoće li ili kada će čuti od vaše tvrtke.

Ne

Zaboravite dokumentirati interakcije: Uvijek zabilježite detalje interakcija praćenja, kao što su statusi i sažetci, u vašim sustavima telefonske automatizacije ili platformi za uslugu korisnicima. To pomaže u praćenju napretka rješavanja i pruža dragocjene povijesne podatke koji mogu informirati budućim interakcijama.

• Ignorirajte povratnu informaciju korisnika: Koristite mogućnosti praćenja da skupite povratnu informaciju o tome kako je problem rukovati i kako se korisnik osjećao o uslugi koju je primio. Ova povratna informacija bitna je za kontinuirano poboljšanje i može voditi obuku osoblja i prilagodbe procesa.

Jezične barijere

Raznolikost je lijepa stvar, ali ponekad dovodi do blagog slučaja babilonske zbunjenosti.

Jezične barijere dovode do nesporazuma i frustracije za korisnike i predstavnike usluge. Dobra je ideja imati dedicirane timove za različite jezike ili investirati u usluge prijevoda kako bi osigurali jasnu komunikaciju.

Komplicirani povratni/povrat politike

Ako je netko već nezadovoljan proizvodom ili uslugom, vjerojatno je mudro da ga ne učini lošijim i ne komplikuje proces povratka.

Teška povratna politika bit će zapamćena, posebno kada se razmatra sljedeća kupnja. Ako korisnik zna da postoji komplicirani povratna politika, može se odlučiti da ne napravi kupnju uopće.

Pojednostavite te postupke kako bi povratke bili što lakši i bez problema, što može povećati povjerenje korisnika i potaknuti ponovno poslovanje.

Kulturna neosjetljivost

Mali dio svijesti ide daleko.

Pazite na kulturne razlike kako bi izbjegli uvredu korisnika i oštećenje ugleda vaše marke. Pružanje odgovarajuće obuke osigurava da osoblje može s poštovanjem komunicirati s raznolikim bazom korisnika, potaknuvši inkluzivno okruženje usklađeno s preferencama korisnika.

Nudi mogućnosti samoposluživanja zajedno s kanalima komunikacije s pravom osobom omogućava poduzećima da učinkovito zadovolje različite potrebe. Ovaj balans gradi pozitivnu sliku marke i podržava gostoljubivu iskustvo za sve.

Negativna kultura tvrtke

Negativna kultura tvrtke ima značajan utjecaj na rad. Proaktivnim rješavanjem, poduzeća mogu osigurati da su njihovi timovi opremljeni za pružanje izvanredne usluge, održavajući poštovanje i inkluzivnost.

Toksično radno okruženje često dovodi do loše usluge jer demotivirani zaposlenici manje su vjerojatni da pružaju negativno iskustvo korisnika.

Nagrađujte dobro ponašanje i riješite negativno ponašanje kako bi zaposlenici ostali motivirani, što pak poboljšava njihov rad.

Uživajte u prednostima ovoga i pazite kako utječe na zadovoljstvo korisnika.

Neuspjeh prilagođavanja promjeni

Svijet je brz, a nove vijesti postaju stare vijesti mnogo brže nego prije.

Ne ostanite pozadi, jer neuspjeh prilagođavanja promjeni može učiniti vaše usluge zastarjelima. Praćenje industrijskih promjena i trendova osigurava da ispunjavate razvijajućim očekivanjima korisnika i osiguravate pozitivno iskustvo korisnika.

To je bitno za dugoročnu održivost poslovanja, zato ostanite relevantni.

Zanemarivanje industrijskih trendova

Trendovi su ono što je “u” – što je obično nešto na što trebate paziti kako bi ostali relevantni. Zanemarivanje trendova može učiniti vaše usluge zastarjelima i nebitne na tržištu.

Pazite da provedete česte istraživanja tržišta i integrirate relevantne trendove u interakcije usluge korisnicima kako bi kontinuirano zadovoljili potrebe korisnika i ostali ispred na tržištu.

Na taj način, možete održati konkurentsku prednost i nastaviti s rastom.

Loše upravljanje krizama

Ne želite otkriti da ne možete rukovati krizom – dok ste u krizi.

Loše rukovane krize mogu oštetiti vaš ugled i povjerenje korisnika.

Budte proaktivni i pripremljeni razvijanjem jasnih putanja eskalacije za glatko rukovanje hitnim slučajevima. Ovaj pristup osigurava brzo rješavanje, održavajući povjerenje korisnika i potaknuvši pozitivna iskustva. Integracijom ljudskog dodira u vaše procese, možete poboljšati otpornost poslovanja i izgraditi trajnu lojalnost korisnika.

Nejasni kanali usluge korisnicima

Ne čini teško korisnicima da dobiju odgovor na njihova česta pitanja, jer to može dovesti do frustracije i gubitka poslovanja.

Susreću se s korisnicima gdje su i pokušajte smanjiti količinu koraka potrebnih za kontakt.

Pružite jasne, dostupne kanale podrške na društvenim medijima. To bi trebalo uključiti i tradicionalne kanale usluge korisnicima kao što su korisničko-prijazna web stranica, responzivni chat i dobro opremljeni kontakt centar kako bi osigurali da korisnici mogu lako dobiti pomoć koja im je potrebna.

Zanemarivanje online prisutnosti

Veliki dio svjetske populacije je online u danima, što znači gotovo svi. Slaba online prisutnost šteti vašoj marci i ograničava vašu sposobnost da se angažirate s korisnicima i učinkovito upravljate operacijama usluge korisnicima.

Da biste održali pozitivnu sliku marke, konzistentno ažurirajte vašu web stranicu, ponudite mogućnosti samoposluživanja za osnovna pitanja i pružite podršku u stvarnom vremenu s agentom kada je potrebno. Odgovaranje na upite korisnika i online recenzije pokazuje da stvarna osoba rješava brige, usklađujući se s politikama tvrtke. Ovaj pristup stvara zadovoljne korisnike, gradi povjerenje i pokreće angažman.

3 loše citata usluge korisnicima za pamćenje

“Ako učinite korisnike nezadovoljnima u fizičkom svijetu, mogu svaki reći šest prijatelja. Ako učinite korisnike nezadovoljnima na internetu, mogu svaki reći 6.000.” – Jeff Bezos

To je točno, vremena su se promijenila. Naši glasovi su pojačani moći društvenih medija kroz ocean interneta, a neki ljudi stvarno koriste to.

“Ako se ne brineš za svog korisnika, tvoj konkurent će.” – Bob Hooey

Samo prijateljski podsjetnik da uvijek postoji netko spreman da napravi nešto što vi niste. Konkurencija može biti bezobzirna, ali ako već imate korisnika u rukama, vaša najbolja opcija je da se brineš o njima. Hvala, Bob.

“Trebaju mjeseci da nađete korisnika… sekunde da ga izgubite.” – Vince Lombardi

Ovo je odličan način da vizualizirate napore. Stjecanje korisnika je skupo samo po sebi, a ljudi ne ostaju ako usluga nije odličan. Formula je jasna ovdje; Nije dovoljno samo pronaći korisnika, trebate ga zadržati.

Zaključak

Usluga korisnicima može biti ključna za uspjeh ili neuspjeh vašeg poslovanja.

Loša usluga, kao što su duga vremenska čekanja, neslužbena osoblje i neriješena pitanja, tjera korisnike i šteti vašem ugledu. Rješavanje ovih problema redovitom obukom, modernim alatima i učinkovitim sustavima povratne informacije može značajno poboljšati zadovoljstvo i lojalnost korisnika.

Da biste stvarno izvanredni, poduzeća moraju također suočiti se s jezičnim barijerama, kulturnom neosjetljivošću i negativnom kulturom tvrtke. Korištenje rješenja kao što je LiveAgent, koja nudi 24/7 podršku, omnichannel inbox i live chat u stvarnom vremenu, može poboljšati učinkovitost i brzo riješiti probleme korisnika.