Besplatna proba

Language switcher

–Hidden comment

Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

Pogodnosti live chat softvera

U današnje vrijeme, korisnici dobro znaju što mogu očekivati u pogledu korisničke usluge.

  • Korisnici pristupaju svim kanalima za podršku kako bi na prikladan način dobili odgovore na svoja pitanja.
  • Oni ne očekuju da će čekati u dugim redovima poziva
  • Oni žele detaljne odgovore i žele ih odmah.

Štoviše, očekuju da će robna marka biti dosljedna u smislu podrške!

Sad, može li robna marka dosljedno nuditi tako besprijekornu korisničku uslugu?

Da, i zato vidimo kako vlasnici tvrtki implementiraju alate poput Live Chat softvera – LiveAgent kako bi im olakšali postupak pružanja podrške.

Sigurno ste primijetili malu ikonu chata u donjem desnom kutu web stranice. Koristeći ovaj softver kao uslužni alat, Vaše poduzeće može:

  • Pružiti podršku u stvarnom vremenu
  • Pratiti aktivnosti posjetitelja
  • Pratiti povratne informacije korisnika
  • Izračunati stopu zadovoljstva korisnika

Osim ovih pogodnosti live chata, organizacija može postići puno više. Ukratko, live chat alat je postao prikladna opcija ne samo za korisnike već i za vlasnike web stranica.

Pogledajmo neke od ključnih pogodnosti live chata koje vlasnici web stranica mogu postići korištenjem live chat softvera.

live-chat-softver-LiveAgent

Ključne prednosti live chata

Nema sumnje, live chat može opremiti robne marke kako bi brže riješili upite korisnika. Međutim, uporaba ovog softvera nije ograničena na trenutnu podršku. Postoji mnogo više prednosti koje robna marka može da postigne njegovom uporabom.

# 1: Smanjenje troškova podrške

Prema istraživanju koje je sproveo  Forrester, korisnička usluga koju pruža live chat je 17-30% jeftinija od telefonskog poziva. To je zato što Vam telefon ne dopušta istodoban rad s više korisnika. Nasuprot tome, rad sa više korisnika pomoću live chata je puno jednostavniji. To tvrtkama omogućuje uštedu vremena i resursa.

Takeaway: Malo je live chat operatora koji mogu upravljati većim brojem korisnika u usporedbi s velikim timom zaposlenika telefonske podrške. To rezultira manjim troškovima podrške.

# 2: Povećanje prodaje

Želite povećati prodaju? Iskoristite live chat pogodnosti!

 Studija američkog udruženja za marketing  tvrdi da upotreba live chata može povećati broj konverzija za 20%, a tipična stopa povrata ulaganja (iz plaćenog live chat alata za prodajni tim) prelazi 300%. Štoviše, studija također otkriva da ljudi koji koriste ovaj alat imaju tri puta veću vjerojatnost da će obaviti kupnju u usporedbi s onima koji to ne čine.

Takeaway: Live chat pomaže generirati više potencijalnih korisnika, a njihovo pretvaranje u prodaju postaje učinkovit postupak. Vaš tim za podršku dobiva više prostora za pretvaranje posjetitelja u vjerne korisnike.

# 3: Poboljšanje lojalnosti korisnika

Jeste li znali da live chat može povećati stopu zadovoljstva i do 73% u usporedbi s e-poštom (61%) i telefonskom podrškom (44%)? Pa, to je utvrdilo istraživanje koje je provela  eDigital Customer Service Benchmark.

Sveukupno, live chat je najbolji hack za konverziju prodaje  koji danas imamo. Od novih korisnika do konverzije, alat pomaže brendu da u stvarnom vremenu stupi u kontakt s posjetiteljima i brže riješi njihova pitanja.

Čini se da se korisnici osjećaju sigurnije ako na web stranici pronađu rješenje za live chat softver To je zato što znaju da će njihovi upiti biti riješeni u trenu!

Takeaway:Live chat Vam pomaže da pružite brzo rješenje i to uspijeva pružajući isto uvjerenje korisnicima. To je savršen recept za poboljšanje korisničke usluge i lojalnosti.

# 4: Otkrivanje probleme s kojima se suočavaju korisnici

Nekada su korisnici morali strpljivo čekati dok je njihov poziv bio na čekanju. No kako se tehnologija razvijala, tako se razvijala i njihova strpljivost. Neodgovaranje na njihove upite bio je najznačajniji problem s kojim su se korisnici suočavali. Međutim, live chat je riješio problem lepršavim bojama.

Štoviše, dodavanje osobnog pečata razgovoru puno je jednostavnije, jer su Vaši operateri u mogućnosti pratiti aktivnosti posjetitelja u stvarnom vremenu.

To im daje prednost u:

  • mogućim problemima na koje mogu naići na stranici
  • što ih sprečava da dalje pretražuju stranicu
  • što očekivati u slučaju da posjetitelj pokrene chat

Da bi bolje razumjeli razne poteškoće korisnika, operateri mogu dobiti jednostavan pristup prijepisima chata i zabilježiti što ne treba činiti prilikom pružanja podrške istom klijentu sljedeći put.

Takeaway: Otkrijte probleme korisnika brže, poboljšavajte usluge u skladu s tim i oduševite svoje korisnike.

# 5: Iskoristite konkurentsku prednost

Može se postaviti pitanje: “kako upotreba live chat softvera daje konkurentsku prednost poduzeću?”

Telus International navodi da velike tvrtke još uvijek ne koriste alat za live chat na svojoj web stranici. To znači da propuštaju puno pogodnosti koje ovaj alat nudi. Međutim, drugo istraživanje tvrdi da je samo 9% web stranica pronađeno pomoću usluga live chata kako bi ponudili podršku u stvarnom vremenu svojim korisnicima.

Ove statistike ukazuju na to da Vaša tvrtka može steći konkurentsku prednost nad velikim imenima na tržištu koja nisu postavili live chat na svojim web stranicama. Ovo je sjajan način da učinite Vašu podršku pristupačnom i trenutnom. Vaš tim za korisničku podršku također dobiva priliku da postane proaktivniji, nešto što korisnici danas očekuju od robne marke.

Takeaway: Live chat omogućuje vašoj tvrtki da se istakne od svoje konkurencije i dosegne više ljudi brže u usporedbi s drugima.

Benefits of Live Chat and How to Use It

Druge prednosti

Osim ovih, Vaše poslovanje može postići i prednosti poput:

  • Poboljšanje dosega tržišta
  • Postati proaktivno
  • Pristupite izvješćima kako biste razumjeli što Vašem poduzeću nedostaje kao pružatelju usluga
  • Pratite povratne informacije korisnika da biste poboljšali svoje usluge

Međutim, da biste postigli ove pogodnosti za live chat Važno je znati koje savjete i trikove možete primijeniti. To će Vašem poslovanju pomoći da bez poteškoća poveća stopu zadovoljstva korisnika. Prođimo kroz ovaj detaljni popis savjeta i trikova koji mogu pomoći Vašoj robnoj marki da uvijek oduševi korisnike.

Savjeti i trikovi za live chat koje morate slijediti

Stalno praćenje Vašeg live chata i ponašanja posjetitelja na Vašoj web stranici samo je jedna strana medalje. Da biste iskusili pozitivan učinak upotrebe live chata na Vašoj web stranici, važno je razmotriti određene čimbenike koji vašem procesu podrške daju holistički prikaz. Neki ih nazivaju presudnim čimbenicima, dok ih neki od nas smatraju učinkovitim savjetima i trikovima.

Dodajte dašak ljudskosti

Predstavite se svojim korisnicima po imenu. U poređenju sa uspostavljanjem elektroničke interakcije, ovako će Vaši korisnici osjetiti dašak ljudskosti jer bi znali da stvarna osoba sjedi s druge strane da bi odgovorila na njihove upite.

Koristite indikatore za tipkanje

Indikator tipkanja će posjetiteljima dati predodžbu da su Vaši operateri aktivno uključeni u razgovor.

Izbjegavajte korištenje elipsa

Izbjegavajte koristiti te tri male točkice tijekom razgovora u live chatu jer ostavlja dojam da se operatori obraćaju korisnicima neizravno.

NE pišite velikim slovima

Ne pišite cijelu rečenicu velikim slovima kako biste izbjegli da korisnici imaju osjećaj da Vaši operatori viču.

Koristite emojije

Možete slobodno koristiti emojije kako biste svojim razgovorima dali dašak ljudskosti i pomogli svojim operaterima da pokažu svoju prijateljsku stranu.

Upotrijebljavajte konzervirane odgovore

Primijenite upotrebu pripremljenih odgovora kako biste smanjili vrijeme slanja odgovora i održali dosljednost među svim operatorima.

Uvijek budite proaktivni

Prije nego što Vam se korisnici obrate sa svojim problemima, naučite da im se vi obratite prvi. Kroz live chat možete slati personalizirane proaktivne poruke koje ne samo da ukazuju na to da li brinete o njima, već i poboljšavaju produktivnost Vaših operatera.

Usmjerite razgovore prema ispravnim odjelima

Live chat Vam može pomoći da pošaljete pravi upit korisnika pravom odjelu. Sve što morate učiniti je usmjeriti ih operaterima koji pripadaju odgovarajućim odjelima.

Live-chat-benefits-Route-chats-to-correct-departments-LiveAgent
Odjeli

Omogućite upotrebu prijenosa podataka

Osim upotrebe emojija ili izbjegavanja upotrebe velikih slova, još jedan način da pokažete svojim korisnicima da Vam je stalo do njih je da omogućite upotrebu prijenosa podataka. Slanjem relevantnih podataka će steći osjećaj da su Vaši operateri aktivno uključeni u razgovor i da radije šalju točne podatke na vrijeme.

Naučite koristiti post-chat ankete u svoju korist

Umjesto da nakon određenog vremenskog razdoblja svakom od svojih korisnika pošaljete zasebni NPS obrazac, možete također koristiti post-chat obrasce da prikupite posjetitelje i povratne informacije korisnika za Vaše usluge. To će Vam omogućiti da znate gdje stoje Vaše usluge i kako ih dalje možete poboljšati.

Pružite detaljnu pomoć uz zajedničko pretraživanje

Koristite zajedničko pretraživanje u slučaju da nemate članke o samopomoći koji mogu poslužiti kao vodič Vašim korisnicima. Vaši operatori mogu pružiti detaljnu podršku korisnicima praktičnim pristupom tijekom sesije chata.

Upotrijebite povijest chata da biste znali korisnikove bolne točke

Mora postojati razlog zašto određeni korisnici ne pristupaju Vašoj robnoj marki nakon što dobiju podršku prvi put. Vrijeme je da naučimo zašto se to događa. Koristite povijest chata da biste analizirali što je pošlo po krivu tijekom tih sesija chata i kako da se to ne ponovi u budućim razgovorima.

Ugrabite potencijalne korisnike i njegujte ih snažnom CRM integracijom

Dodavanje live chata definitivno pomaže Vašoj tvrtki da generira više potencijalnih klijenata. Međutim, hvatanje klijenata nije jedini ishod na koji biste se željeli usredotočiti. Integrirajte svoj live chat s moćnim CRM platformama kao što su: Salesforce, MSDynamics ili SugarCRM, kako bi uvrstili kvalificirane potencijalne korisnike i naveli ih da postanu korisnici.

Omogućite privatne sesije chata da biste poboljšali vrijeme odgovaranja

Dopustite svojim operaterima da bolje upravljaju teškim sesijama chata tako što ćete omogućiti upotrebu poruka “šaputanja”.

Budite dostupni svojim korisnicima bilo kad i bilo gdje

Nema sumnje, kupci očekuju da budete brzi. No, je li to moguće u svako doba? Da, je. Pomoću mobilne aplikacije live chat Vaši operateri dobivaju slobodu da odgovore na upite korisnika bez obzira gdje se nalaze. Imajte na umu da je trenutna podrška ključ za osvajanje vaših korisnika.

Pogodnosti live chata; ukupni rast Vašeg poslovanja

Puno toga možete istražiti i shvatiti pomoću live chat softvera. Međutim, prednosti live chata mogu se postići tek kad znate koje strategije primijeniti tijekom korištenja softvera. Ovim člankom želimo pokriti:

  • koristi koje poduzeće može postići upotrebom alata
  • savjeti i trikovi koji poboljšavaju njegovu upotrebu

Otkrijte sami

Testirajte svoje znanje baš u LiveAgentu.

LiveAgent 2021 | Better Customer Service Starts Today

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

FREE TRIAL
Nazad na Akademiju Kreirajte račun besplatno

Naša web stranica koristi kolačiće (cookie). Ukoliko nastavite, smatramo kako ste dopustili korištenje cookie-a kako je i napisano i našoj Politika privatnosti i cookie pravila.