Oprema za call centar

Koja oprema je potrebna za pokretanje call centra?

Visoku razinu usluge i glatko iskustvo kupca možete postići samo s pravom opremom i profesionalnim softverom call centra. Zbog toga se broj poduzeća koja koriste tradicionalne call centre na mjestu postupno smanjuje, a sve više organizacija bira rješenja call centra temeljeno na oblaku. Ključ za postavljanje modernog call centra je opremanje agenta računalima, slušalicama, brzom internetskom vezom i radnim prostorom.

Računalo (stolno/prijenosno)

Bez obzira rade li agenti call centra na mjestu ili na daljinu, trebat će im računala (stolna ili prijenosna) za pristup softveru call centra i ostalim komunikacijskim alatima koji im mogu trebati za rukovanje dohodnim i odhodnim pozivima. U većini slučajeva nema potrebe za najnaprednijim računalima kako bi se osigurala visoka učinkovitost agenta. Međutim, sljedeće su često preporučene minimalne specifikacije za računala call centra:

• Najnoviji operacijski sustav Windows ili Mac OS.
• Najmanje 8 GB RAM-a (više memorije općenito poboljšava performanse).
• Prostor na tvrdom disku od oko 280 GB.
• Softver za zaštitu od virusa i spyware-a.

Slušalice

Svaki agent call centra trebao bi biti opremljen individualnom slušalicom koja uključuje slušalice i mikrofon. Najbolje je koristiti profesionalne, visokokvalitetne slušalice jer pružaju bolji zvuk, pouzdanije su i prirodno su udobnije za agente. Osim toga, za zauzete call centre s agentima koji rade blizu jedni drugima, slušalice bi trebale idealno doći s funkcijom otkazivanja buke kako bi se pozadinska buka zadržala i osigurala jasna komunikacija.

Internetska veza

Budući da većina modernih call centara koristi VoIP (Voice over Internet Protocol) tehnologiju (umjesto analognih telefonskih linija) za slanje i primanje telefonskih poziva, važna je pouzdana brza internetska veza. Međutim, dostupnost odgovarajuće propusnosti ključna je za osiguranje visokokvalitetnih poziva, glatke komunikacije i neprekinute usluge. Ovisno o broju agenta i korištenom softveru, zahtjevi za propusnošću mogu varirati.

Prostor ureda

Obično je potrebno dodijeliti i opremiti prostor ureda za call centar u kući osim ako ne implementirate virtualni call centar gdje svi agenti rade na daljinu iz svojih lokacija. Nadalje, budući da mikroklima na radnom mjestu može utjecati na produktivnost i performanse agenta, posebno ako call centar ima mnogo zaposlenika koji rade u malom prostoru, bitno je osigurati sustav klimatizacije i sustav zaštite od požara kako bi se osigurao siguran radni prostor.

Koji su alati za call centar?

Softver za call centar

Softver za call centar (bilo da je na mjestu, temeljeno na oblaku ili softver call centra temeljeno na pregledniku) je primarni alat koji agenti call centra trebaju za rukovanje dohodnim i odhodnim interakcijama s kupcima i komunikacijom na više kanala. Osim toga, softver bi trebao biti opremljen ACD-om (automatski distributor poziva) i rutiranjem poziva. To su primarni alati softvera call centra koji osiguravaju da se pozivi distribuiraju najprikladnijim agentima.

Snimanje poziva

Rješenje softvera call centra obično uključuje alate za snimanje poziva. Agenti mogu imati koristi od snimanja poziva iz nekoliko razloga. Prije svega, uvijek se mogu vratiti na snimljene razgovore s kupcima ako trebaju kontekst za prethodnu interakciju. Osim toga, upravitelji call centra mogu ga koristiti za osiguranje kvalitete i obuku agenta.

Alati za automatsko biranje

Alati softvera za automatsko biranje (kao što su prediktivni dialer ili power dialer) mogu biti ugrađeni u softver call centra ili doći kao samostalna rješenja. Alati za prediktivno biranje bitni su za call centre s odhodnim pozivima. Omogućuju agentima call centra s odhodnim pozivima da naprave više poziva u kraćem vremenu bez potrebe za ručnim biranjem telefonskih brojeva, čime se smanjuje vrijeme mirovanja i povećava produktivnost agenta.

Upravljanje odnosima s kupcima (CRM)

Alati za upravljanje odnosima s kupcima (CRM) integrirani u softver call centra mogu optimizirati performanse agenta i poboljšati iskustvo kupca. CRM sustavi pohranjuju važne detalje o kupcima i njihovoj povijesti usluge, dajući agentima trenutni pristup podacima kao što su demografija klijenta, zapisnici poziva, povijest kupnje itd. Ozbrojeni tim informacijama, agenti mogu personalizirati interakcije s kupcima i pružiti bolja iskustva.

Alati za analitiku

Rješenja call centra u oblaku obično dolaze s ugrađenim alatima za analitiku i praćenje performansi. Uz pomoć alata za analitiku i izvještavanje call centra, upravitelji call centra mogu dosljedno pratiti različite metrike call centra i KPI-je kako bi dobili dublji uvid u to kako agenti rade, tko bi mogao trebati dodatnu obuku i što se može poboljšati kako bi se osiguralo bolje zadovoljstvo kupaca.

Alati za upravljanje radnom snagom

Korištenje alata za upravljanje radnom snagom ključno je za call centre s visokim količinama poziva. Upravitelji call centra mogu koristiti alate za upravljanje radnom snagom kako bi predvidjeli količine poziva, predvidjeli kadrovsku popunu agenta na temelju povijesnih trendova, optimizirali rasporede agenta i pratili pridržavanje rasporeda. Dobro upravljana radna snaga osigurava da je pravi broj agenta call centra dostupan u pravo vrijeme za rukovanje očekivanom količinom poziva.

Koliko košta postavljanje novog call centra?

Najvažniji čimbenik pri postavljanju novog call centra je odabir rješenja temeljenog na oblaku ili na mjestu. Za razliku od alata temeljenih na oblaku, call centri na mjestu zahtijevaju ulaganje početnih troškova u hardver call centra, licence, smještaj poslužitelja i tekuće troškove održavanja i nadogradnje. Ostali troškovi koje treba uzeti u obzir pri izračunavanju ukupnih iznosa mogu uključivati sljedeće naknade:

• Plaće i beneficije zaposlenika
• Administrativni troškovi
• Obuka zaposlenika
• Najam prostora ureda
• Naknade za zgradu i komunalne usluge
• Oprema agenta
• Namještaj i uredski materijal
• Troškovi softvera call centra

Softver za call centar obično je dostupan za mjesečnu naknadu po agentu. Međutim, to može značajno varirati ovisno o pružatelju softvera call centra koji odaberete, rasponu značajki uključenih u vašu cjenovnu strukturu i broju agenta koji će koristiti softver. Možda ćete dodatno razmotriti troškove poziva koji nisu uključeni u te tekuće troškove.