Opis pomoćne službe

Opis posla pomoćne službe

Primarna svrha posla pomoćne službe je pružanje pomoći korisnicima oko tehničkih problema pokretanjem dijagnostičkih testova i daljinskim rješavanjem problema. Štoviše, agenti bi trebali biti u mogućnosti pružiti tehničke savjete za gotovo sve vrste računalnih sustava.

Što je softver pomoćne službe??  

Softver pomoćne službe je dio šire kategorije koja se naziva pomoćna služba. Ova dva pojma se vrlo često koriste naizmjenično. Međutim, opis pomoćne službe posebno se odnosi na sustav koji oslovljava upite kupaca.

Da budemo precizniji, softver pomoćne službe je računalni sustav koji automatizira, izvještava i prati zahtjeve korisnika i problema sa uslugom. Hvata svu dolaznu komunikaciju s korisnikom i pohranjuje je na jednom mjestu. Štoviše, može povezati slične probleme korisnika s više platformi u jedan tiket, kreirajući brzo i učinkovito upravljanje.

Ako želite saznati više, pročitajte naš sveobuhvatan članak o softveru pomoćne službe .

Povijest softvera pomoćne službe

Povijest sustava pomoćne službe seže u 20. stoljeće kada su poduzeća počela koristiti opremu poput: pisaćih strojeva, strojeva za diktiranje, telefona i nijemih terminala s pristupom glavnom računalu za rješavanje problema s korisnicima. Glavni okvir softvera pomoćne službe se oslanjao na fizičku prijavu problema. Problemi su se podnosili ili putem papirnatih obrazaca ili telefonom agentima pomoćne službe, koji bi zatim te probleme upisali u terminal. Tehničko osoblje bi tada pružalo rješenje, a agenti bi ga prenijeli korisnicima putem telefona ili papira.

Međutim, stvarno uvođenje sustava prve pomoćne službe započelo je 1990-ih kada je Internet postao javno dostupan. Stolna računala, e-pošta i live chat donijeli su značajna poboljšanja i napredovanja u softverskim alatima pomoćne službe. Korisnici su svoje probleme mogli saopćiti e-poštom, zaobilazeći papirnate obrasce, što je omogućilo i korisnicima i tvrtkama da uštede puno vremena prethodno izgubljenog na telefonske pozive.

2000. godine tvrtke su počele naširoko koristiti softver pomoćne službe. Internet i umreženi sustavi učinili su softver pomoćne službe interaktivnijim i participativnijim za korisnike. Time su im omogućili da učinkovitije podnose i prate svoje upite. Lotus Notes je bio jedan od prvih sustava pomoćne službe koji je omogućio krajnjim korisnicima da prate svoje tikete za podršku, dodaju informacije i samostalno traže rješenja.

Zašto biste trebali koristiti softver pomoćne službe?

Danas korisnici obično koriste razne kanale za povezivanje s robnim markama. Štoviše, oni sve više zahtijevaju besprijekorno višekanalnoiskustvo na svim tim kanalima. Na primjer, ako započnu razgovor putem e-pošte, ali odluče prijeći na live chat, očekuju da ćete povezati razgovore i nastaviti interakciju bez ponavljanja.

Microsoftovo istraživanje otkrilo je da je 59% korisnika koristilo tri ili više kanala kako bi dobili odgovore na svoja pitanja. Međutim, mnoga poduzeća ne mogu transformirati te višestruke dodirne točke u dosljedno, jedinstveno uslužno iskustvo bez trenja. Tu nastupaju softveri pomoćne službe, kao što je Live Agent. On pomaže korisnicima da iskuse nesmetan i lagan prijelaz između kanala za podršku i interakcije.

Koje su prednosti softvera pomoće službe?

Uz odgovarajuću obuku za softversku pomoćnu službu i pravilno upravljanje, ovaj alat Vam može pomoći da poboljšate svoju cjelokupnu strategiju korisničke usluge i pružite razinu usluge koju Vaši korisnici očekuju.U nastavku pogledajte ostale značajne prednosti softvera pomoćne službe.

Brži i personaliziraniji odgovori

Pošto korisnici koriste razne vrste kanala da bi se obratili tvrtkama, održavanje cijelokupne komunikacije s korisnicima na jednom mjestu pomaže agentima za podršku da bolje razumiju probleme i brže obrade tikete.

Pomoću softvera pomoćne službe, agenti mogu da odgovore na:

Agenti mogu odgovoriti na sve ove kanale s jednog sučelja, tako da se ne moraju prebacivati između korišćenja različitih alata. Štoviše, LiveAgent omogućuje jednostavan pristup povijesti prošlih interakcija s korisnicima tako da Vaši agenti mogu pružiti brže i personalizirane odgovore.

Opcije samoposluživanja

Samoposluživanje postaje preferirani kanal podrške za sve veći broj korisnika. Istraživanja pokazuju da 90% globalnih korisnika očekuje da robne marke i organizacije nude onlajn portal za samoposluživanje. Solidan softver pomoćne službe ponudit će integrirane samoposlužne ponude, kao što su baza znanja, često postavljana pitanja i forum korisničke zajednice. Tvrtke mogu iskoristiti samoposluživanje kako bi omogućili svojim korisnicima da samostalno pronađu odgovore i riješe probleme, bez potrebe za bilo kakvom interakcijom s predstavnikom tvrtke.

Povećano zadovoljstvo korisnika

Studija koju je sprovela SuperOffice otkrila je da 62% kompanija ne reagiraju na e-poštu korisničke službe. Uz pomoć softvera pomoćne službe, svi se problemi s korisnicima pretvaraju u tikete. Kao rezultat toga, nijedan tiket ne ostaje bez nadzora, zaboravljen ili izgubljen. Agenti također mogu kategorizirati tikete po prioritetu ili ih proslijediti članovima tima više razine kako bi osigurali da se hitna pitanja odmah riješe. To rezultira kraćim vremenima čekanja, preciznim odgovorima, boljim razrješenjem prilikom prvog kontakta i na kraju, povećanim zadovoljstvom korisnika.

Poboljšana učinkovitost agenta za podršku

Softver pomoćne službe može automatizirati više zadataka, procesa i tijekova rada. Na primjer, možete automatizirati kategorizaciju tiketa, postavljanje prioriteta, obavijesti e-pošte itd. Uz dobro definirane procese i tijekove rada, alat pomoćne službe može eliminirati suvišne zadatke i povećati učinkovitost i produktivnost predstavnika korisničke podrške. Štoviše, agenti mogu brzo i jednostavno pristupiti spremištu podataka i učinkovitije rješavati probleme pomoću baze znanja kao unutarnjeg resursa.

Otkrijte sami

LiveAgent je softver pomoćne službe koji je bogat značajkama i koji odmah poboljšava Vašu korisničku uslugu. Sustav ima više od 180 značajki koje prate, automatiziraju i izvještavaju. U nastavku pogledajte video kako biste saznali više.

LiveAgent Product Tour | Live Agent02:25

Live AgentMarch 10, 2021

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Zašto koristiti softver pomoćne službe?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Današnji korisnici obično koriste razne kanale za povezivanje s robnim markama. Štoviše, oni sve više zahtijevaju besprijekorno višekanalno iskustvo na svim tim kanalima. Tu nastupa softver pomoćne službe. Bez obzira na put kojim dodje do rješenja, on pomaže korisnicima da iskuse nesmetan i lagan prijelaz između kanala za podršku i interakcije.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Kako poboljšati učinkovitost agenta za podršku?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Softver pomoćne službe omogućuje automatizaciju mnogih zadataka, procesa i tijekova rada. Na primjer, kategorizaciju i određivanje prioriteta, distribuciju tiketa, upravljanje statusom tiketa, upozorenja i obavijesti. Uz dobro definirane procese i tijekove rada, alat pomoćne službe pomaže eliminirati suvišne zadatke i povećati učinkovitost i produktivnost predstavnika korisničke podrške.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Sto zahtjeva posao agenta pomocne sluzbe?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Zahtijeva dobre komunikacijske vjestine, racunalne vjestine, znanje o suvremenoj tehnologiji. Stovise, pozeljno je imati neko iskustvo kao tehnicar pomocne sluzbe ili opce iskustvo u korisnickoj sluzbi.” } }] }