"Koji je industrijski standard za vrijeme čekanja u call centru?"

"Industrijski standard za vrijeme čekanja u call centru može varirati ovisno o specifičnoj industriji. Općenito, vrijeme čekanja često je pod utjecajem čimbenika kao što su količina poziva, razine osoblja i učinkovitost call centra. Međutim, cilj call centara je obično minimizirati vremena čekanja, pri čemu mnogi nastoje postići prosječno vrijeme čekanja manje od jedne minute."

"Koja je dobra stopa usklađenosti za call centar?"

"Općenito, stopa usklađenosti koja se kreće između 85-95% smatra se dobrom. Mjeri u kojoj mjeri se agenti call centra pridržavaju svojih rasporeda (uključujući vremena prijave i odjave te pauze)."

"Što utječe na usklađenost u call centru?"

"Postoji nekoliko čimbenika koji mogu utjecati na usklađenost u call centru. To uključuje: motivaciju agenta, opterećenje i fleksibilnost rasporeda, upravljanje i nadzor, angažiranost zaposlenika ili obuku. Zaključno, usklađenost u call centru može biti pod utjecajem učinkovitog upravljanja svim tim čimbenicima, call centri mogu poboljšati stopu usklađenosti i konzistentnost."

"Što je ASA u metrikama call centra?"

"ASA (Prosječna brzina odgovora) je ključni pokazatelj performansi koji mjeri prosječno vrijeme potrebno da se poziv odgovori od strane predstavnika usluge korisnika. Ova metrika je važna za procjenu učinkovitosti i djelotvornosti call centra u rukovanju dolaznim pozivima. Niži ASA ukazuje da se pozivi brzo odgovaraju, što potencijalno dovodi do veće zadovoljnosti korisnika i boljih ukupnih performansi."

"Što su KPI-ji u call centru?"

"KPI-ji su ključni pokazatelji performansi koji mjere kako dobro tim/tvrtka radi u određenim područjima."

"Koji je industrijski standard za call centre?"

"Industrijski standard za call centre može varirati ovisno o specifičnim metrikama koje se mjere i industriji u kojoj call centar radi. Česti standardi uključuju prosječno vrijeme razrješavanja poziva, stopu razrješavanja pri prvom pozivu, rezultate zadovoljstva korisnika i stope fluktuacije zaposlenika. Na primjer, u telekomunikacijskoj industriji, standard za stopu razrješavanja pri prvom pozivu može biti oko 70-75%, dok u zdravstvenom sektoru, standard za rezultate zadovoljstva korisnika može biti oko 90%. Važno je razmotriti specifičnu industriju i kontekst pri određivanju industrijskog standarda za call centre."

"Što je razina usluge 70/30?"

"Razina usluge 70/30 u Sporazumu o razini usluge (SLA) označava očekivane performanse i pouzdanost usluge. To znači da bi usluga trebala biti dostupna 70% vremena, s prihvaćenim vremenom prekida od 30%, prema uvjetima SLA-a. Ovaj omjer postavlja očekivani standard performansi za pružatelja usluge i korisnika."

"Koji su standardi call centra?"

"Standardi call centra su smjernice koje osiguravaju operativnu učinkovitost, učinkovitu uslugu korisnika i ujednačeno iskustvo korisnika. Pokrivaju komunikaciju, vremena odgovora, rješavanje problema i metrike zadovoljstva korisnika kao što su odgovaranje na pozive u određenom broju zvonova i pridržavanje skriptiranih pozdrava. Ovi standardi su ključni za stvaranje pozitivnog iskustva korisnika i održavanje operativne učinkovitosti."

Vrhunske metrike industrijskih standarda call centra

Istražite 12 vrhunskih metrika call centra, uključujući razinu usluge, ASA, FCR, AHT i više, kako biste poboljšali performanse i pratili KPI-je. Otkrijte globalne standarde i industrijske standarde s besplatnom verzijom LiveAgent call center softvera.

Call Center Software

BESPLATNA VERZIJA Zakazite demo

Mjerenje i analiza ključnih pokazatelja performansi call centra ili drugim riječima metrika call centra kritično je pri procjeni učinkovitosti i efikasnosti aktivnosti i operacija call centra. Većina menadžera call centara svjesna je potrebe za stalnim praćenjem KPI-ja call centra. Međutim, često nije jasno koje metrike poziva trebaju biti mjerene i koji su industrijski standardi. Sljedeći članak navodi i opisuje 12 vrhunskih KPI-ja call centra za praćenje uspjeha zajedno s globalnim najboljim praksama i industrijskim standardima.

Vrhunskih 12 metrika industrijskih standarda call centra

Razumijevanje što je call centar pomaže razjasniti da metrike call centra mogu varirati u standardima, ovisno o industriji kojoj call centar pripada. Postoje neki globalni standardi i najbolje prakse koje tvrtke mogu koristiti, što će im pomoći da postave ciljeve svojeg tima i mjere performanse poziva.

Ako želite saznati više, pročitajte LiveAgent – Pregled call centra .

Razina usluge

Razina usluge (SL) mjeri postotak poziva odgovorenih u određenom vremenskom okviru. Tradicionalna razina usluge je imati 80% poziva odgovorenih u 20 sekundi. To je čest cilj za mnoge call centre.

Razina usluge pokazuje ima li tvrtka dovoljno resursa da poveže sve korisnike s agentima i razriješi njihove probleme na vrijeme.

Prosječna brzina odgovora

Prosječna brzina odgovora (ASA) definira se kao prosječna količina vremena potrebna agentima call centra da odgovore na telefonske pozive. Ovaj standard također uzima u obzir sve pozive koji nisu odgovoreni u 20 sekundi. Što rezultira globalnim prosjekom od 28 sekundi. Stopa može varirati ovisno o vremenu dana i industriji. Ako je metrika visoka, ima smisla zaposliti dodatno osoblje.

Razrješavanje pri prvom pozivu

Stopa razrješavanja pri prvom pozivu (FCR) je metrika koja mjeri postotak poziva koje vaši agenti razriješe pri prvoj interakciji. Što znači, bez eskalacije ili potrebe za praćenjem s korisnikom. Općenito, globalni industrijski standard za FCR je 70-75%. Međutim, budući da postoje različiti načini mjerenja FCR-a, stopa će se vjerojatno promijeniti ovisno o odabranoj metodi.

Prosječno vrijeme rukovanja

Prosječno vrijeme rukovanja (AHT) je prosječno vrijeme potrebno za rukovanje pozivom ili transakcijom od početka do kraja. Počevši od inicijacije poziva od strane korisnika, uključujući vrijeme čekanja i vrijeme razgovora do bilo kojih povezanih zadataka koji mogu slijediti kako bi se taj poziv razriješio. Industrijski standard za AHT je oko 6 minuta. Međutim, to može značajno varirati ovisno o sektoru/veličini poslovanja.

Trajanje poziva

Trajanje poziva je prosječna količina vremena koju agenti provedu na telefonu s pozivačima. Globalna metrika trajanja poziva je 4 minute po pozivu. Za dolazne pozive, trajanje poziva se izračunava od trenutka kada agent preuzme poziv do trenutka završetka poziva. Za odlazne pozive, to je od trenutka kada pozvana strana odgovori na telefon do trenutka prekida poziva od strane bilo koje strane.

Vrijeme završetka poziva

Vrijeme završetka poziva, poznato i kao rad nakon poziva (ACW). To je količina vremena koju agent provede radeći na zadacima praćenja kako bi dovršio interakciju s korisnikom. To može uključivati aktivnosti kao što su dodavanje bilješki u CRM, popunjavanje obrazaca, konzultiranje menadžera u slučaju neriješenih pitanja ili bilo što drugo povezano s pozivom. Globalna metrika call centra za vrijeme završetka poziva je 6 minuta. Ali postoji velika varijabilnost između različitih industrija.

Prosječna stopa napuštanja

Prosječna stopa napuštanja (AAR) je postotak poziva koje su korisnici prekinuli prije nego što su mogli doći do agenta. Ovaj postotak pokazuje koliko su korisnici zadovoljni vremenima čekanja i iskustvima poziva. Globalna metrika call centra za stopu napuštanja poziva je između 5% do 8%. Međutim, ovisno o industriji i vremenu dana, stope se obično mogu dosegnuti do 20%.

Neto rezultat preporuke

Neto rezultat preporuke (NPS) je indeks percepcije korisnika koji se mjeri s jednim pitanjem koristeći ljestvicu 0-10 i prijavljivanjem s brojem od -100 do +100. Dok je industrijski standard za NPS bolji od 10, što se smatra “dobrim”, “lošim” ili “neutralnim” može se uvelike razlikovati od tvrtke do tvrtke. NPS rezultat ispod nule može ukazati da tvrtka trebala raditi na poboljšanju razine zadovoljstva korisnika.

Zadovoljstvo korisnika

Rezultat zadovoljstva korisnika (CSAT) pokazuje zadovoljstvo korisnika proizvodom, uslugom ili interakcijom. CSAT rezultat call centra mjeri se na postotnoj ljestvici. 100% je potpuno zadovoljstvo korisnika. 0% bez zadovoljstva korisnika. Globalna statistika kontakt centra za zadovoljstvo korisnika je 90%. Međutim, rezultati mogu značajno varirati ovisno o vrsti postavljenog CSAT pitanja.

Bodovanje osiguranja kvalitete

Osiguranje kvalitete (QA) mjeri kvalitetu poziva kako bi se osiguralo zadovoljstvo korisnika i produktivnost zaposlenika i temelji se na skupu kriterija koje agent mora pokriti tijekom poziva. To može uključivati kako agent odgovara i završava poziv, kako vodi pozivača do razrješenja, itd. Industrijski standard je nasumično bodovanje 4 poziva mjesečno, s rezultatom kvalitete koji se izvorno kreće između 75 i 90%.

Usklađenost s rasporedom

Standard procjenjuje učinkovitost zaposlenika mjerenjem postotka vremena kada su agenti prijavljeni u odnosu na njihove zakazane sate. Usklađenost rasporeda call centra može uzeti u obzir vrijeme provedeno na pauzama ili drugim aktivnostima koje nisu vezane uz pozive. Globalna metrika za usklađenost s rasporedom je 95%. Visoke stope ukazuju da su agenti isplativ i pružaju brzu uslugu. S druge strane, niske stope mogu rezultirati neuspjehom u ispunjavanju SLA-a.

Maksimalna zauzetost

Zauzetost je postotak vremena kada su agenti aktivno zauzeti aktivnostima vezanim uz pozive. To uključuje; vrijeme razgovora, čekanje i vrijeme završetka. Globalni industrijski standard za maksimalnu zauzetost je između 60-80%. Stopa viša od 90% znači malo ili nimalo vremena između poziva. Međutim, poznato je da negativno utječe na zadovoljstvo i performanse agenta. To može na kraju rezultirati većom odsutnosti i izgaranjem agenta.

Statistika call centra je pružena od strane Call Centre Helper i Međunarodne financijske komisije .

Otkrijte sami

Znanje je važno, ali samo kada se primijeni u praksu. Testirajte sve u našoj akademiji direktno unutar LiveAgent-a.

Natrag na LiveAgent Academy Pokušajte besplatno

Često postavljana pitanja

Koji je industrijski standard za vrijeme čekanja u call centru?: Industrijski standard za vrijeme čekanja u call centru može varirati ovisno o specifičnoj industriji. Općenito, vrijeme čekanja često je pod utjecajem čimbenika kao što su količina poziva, razine osoblja i učinkovitost call centra. Međutim, cilj call centara je obično minimizirati vremena čekanja, pri čemu mnogi nastoje postići prosječno vrijeme čekanja manje od jedne minute.
Koja je dobra stopa usklađenosti za call centar?: Općenito, stopa usklađenosti koja se kreće između 85-95% smatra se dobrom. Mjeri u kojoj mjeri se agenti call centra pridržavaju svojih rasporeda (uključujući vremena prijave i odjave te pauze).
Što utječe na usklađenost u call centru?: Postoji nekoliko čimbenika koji mogu utjecati na usklađenost u call centru. To uključuje: motivaciju agenta, opterećenje i fleksibilnost rasporeda, upravljanje i nadzor, angažiranost zaposlenika ili obuku. Zaključno, usklađenost u call centru može biti pod utjecajem učinkovitog upravljanja svim tim čimbenicima, call centri mogu poboljšati stopu usklađenosti i konzistentnost.
Što je ASA u metrikama call centra?: ASA (Prosječna brzina odgovora) je ključni pokazatelj performansi koji mjeri prosječno vrijeme potrebno da se poziv odgovori od strane predstavnika usluge korisnika. Ova metrika je važna za procjenu učinkovitosti i djelotvornosti call centra u rukovanju dolaznim pozivima. Niži ASA ukazuje da se pozivi brzo odgovaraju, što potencijalno dovodi do veće zadovoljnosti korisnika i boljih ukupnih performansi.
Koji je industrijski standard za prosječno vrijeme rukovanja?: Industrijski standard za AHT je oko 6 minuta. Međutim, to može značajno varirati ovisno o sektoru/veličini poslovanja.
Koja je prosječna stopa napuštanja?: Prosječna stopa napuštanja (AAR) je postotak poziva koje su korisnici prekinuli prije nego što su mogli doći do agenta.
Što su KPI-ji u call centru?: KPI-ji su ključni pokazatelji performansi koji mjere kako dobro tim/tvrtka radi u određenim područjima.
Koji je industrijski standard za call centre?: Industrijski standard za call centre može varirati ovisno o specifičnim metrikama koje se mjere i industriji u kojoj call centar radi. Česti standardi uključuju prosječno vrijeme razrješavanja poziva, stopu razrješavanja pri prvom pozivu, rezultate zadovoljstva korisnika i stope fluktuacije zaposlenika. Na primjer, u telekomunikacijskoj industriji, standard za stopu razrješavanja pri prvom pozivu može biti oko 70-75%, dok u zdravstvenom sektoru, standard za rezultate zadovoljstva korisnika može biti oko 90%. Važno je razmotriti specifičnu industriju i kontekst pri određivanju industrijskog standarda za call centre.
Što je razina usluge 70/30?: Razina usluge 70/30 u Sporazumu o razini usluge (SLA) označava očekivane performanse i pouzdanost usluge. To znači da bi usluga trebala biti dostupna 70% vremena, s prihvaćenim vremenom prekida od 30%, prema uvjetima SLA-a. Ovaj omjer postavlja očekivani standard performansi za pružatelja usluge i korisnika.
Koji su standardi call centra?: Standardi call centra su smjernice koje osiguravaju operativnu učinkovitost, učinkovitu uslugu korisnika i ujednačeno iskustvo korisnika. Pokrivaju komunikaciju, vremena odgovora, rješavanje problema i metrike zadovoljstva korisnika kao što su odgovaranje na pozive u određenom broju zvonova i pridržavanje skriptiranih pozdrava. Ovi standardi su ključni za stvaranje pozitivnog iskustva korisnika i održavanje operativne učinkovitosti.

Isprobajte LiveAgent BESPLATNO

Upravljajte svim upitima korisnika iz jednog sučelja. Počnite poboljšavati vašu uslugu korisnika s 30-dnevnom besplatnom verzijom odmah!

BESPLATNA VERZIJA Zakazite demo

Saznajte više

Checklist za reviziju call centra

Revidirajte efikasnost vašeg call centra koristeći sveobuhvatan checklist koji uključuje metrike performansi, efikasnost agenta, procese, skripte, zapošljavanje...

Jan 20, 2026 5 min čitanja

Call Center Software

35+ Statistika call centra za 2025

Istražite ključne statistike call centra za 2025, uključujući prosječno vrijeme rukovanja, razriješenost pri prvom pozivu i metrike zadovoljstva korisnika. Stek...

Jan 20, 2026 13 min čitanja

CallCenter Statistics +3

Ultimativna lista za provjeru call centra

Pojednostavnite postavljanje call centra s našom ultimativnom listom! Saznajte o ciljevima, alatima, uključivanju i savjetima za uspjeh. Počnite sada!

Jan 20, 2026 15 min čitanja

Call Center Setup +2

Valentine deal

Vrhunske metrike industrijskih standarda call centra