Savladajte 12 bitnih savjeta o etici živog chata za superiornu podršku kupcima u 2025. Fokusirajte se na minimiziranje vremena čekanja, naglašavanje jasnoće, miješanje prijateljskosti s profesionalizmom i korištenje povratnih informacija za poboljšanje iskustva kupca.
U brzom svijetu usluge kupcima, lako je pretpostaviti da je brzina najvažnija. Međutim, kada je u pitanju živim chat, iznenađujućih 95% kupaca daje prioritet sveobuhvatnoj kvalitetnoj podršci umjesto brzih odgovora. Statistika chata kao što je ova naglašava važnost savladavanja etike živog chata kako bi se pružila najbolja podrška kupcima.
U ovom članku, dublje ćemo istražiti 12 bitnih savjeta o etici živog chata koji mogu transformirati vaše iskustvo usluge kupcima. Istražit ćemo zašto je vještina etike chata ključna, pružiti praktične primjere i opremiti vas znanjem da podignete vaše interakcije s kupcima. Dakle, pripremite se i spremni ste revolucionirati vašu podršku kupcima putem živog chata!
Etiku živog chata možemo definirati kao priručnik kako biti ljubazan u mrežnom razgovoru. Željeni učinak se manifestira slijeđenjem osnovnih pravila chata, naglašavanjem načina usluge kupcima i gramatike agenata. Takozvani prijateljski chat je bitni dio zadovoljavajućeg iskustva kupca, sve dok agenti slijede pravila etike razgovora.
Softver za živim chat kao komunikacijski alat nije nova tehnologija. Postoji već desetljećima, ali u posljednjim godinama vidjeli smo pravi rast živog chata zbog tehnološkog napretka i praktične upotrebe u podršci kupcima. Više od polovice demografije mlađe od 40 godina redovito koristi živim chat za odgovaranje na osnovna pitanja podrške kupcima. Danas se smatra vrijednim dodatkom telefonskoj i e-mail usluzi.
Znate li da 86% potrošača preferira ljudsku interakciju umjesto chatbota? Prema ovoj statistici, prirodno je da je etika živog chata ključna za pozitivno iskustvo chata.
Evo nekoliko razloga zašto je etika živog chata važna:
Nakon svega što je rečeno, sada je vrijeme da razgovaramo o 12 praktičnih savjeta o etici živog chata koje trebali biste primijeniti u vašoj usluzi kupcima kako biste izgradili snažne odnose s kupcima s svakim chat razgovorom.
Održavanje vremena čekanja kupaca što kraće je moguće ključno je iz nekoliko razloga. Prvo, pokazuje poštovanje prema vremenu kupca. U današnjem brzom svijetu, vrijeme je dragocjena roba, i nitko ne voli osjećati da se njihovo vrijeme baca. Minimiziranjem vremena čekanja, tvrtke pokazuju da cijene vrijeme svojih kupaca i da su posvećene pružanju učinkovite usluge.
Drugo, dugo vrijeme čekanja može dovesti do nezadovoljstva i frustracije kupaca. Ako kupac mora čekati previše dugo, može postati frustriran i njihova ukupna percepcija tvrtke može biti negativno utjecana. To bi moglo dovesti do gubitka poslovanja jer kupac može odlučiti da svoje poslovanje odvede drugdje u budućnosti.
Treće, održavanje vremena čekanja na minimumu može poboljšati reputaciju tvrtke. Ako je tvrtka poznata po svojoj brzoj i učinkovitoj usluzi, vjerojatno će privući više kupaca. S druge strane, tvrtka koja je poznata po dugom vremenu čekanja može odbiti potencijalne kupce.
Korištenje značajki, kao što je prikaz tipkanja u stvarnom vremenu, može pomoći vašim agentima chata da vide pitanja kupaca čak i prije nego što je pošalju. To može značajno smanjiti vrijeme odgovora i poboljšati iskustvo chata.
Na primjer, razmotrite sesiju živog chata između kupca i predstavnika usluge kupcima:
Kupac: “Zdravo, imam problema s mojim računom. Ne mogu se čini da se prijavim.”
Predstavnik usluge kupcima: “Zdravo! Žao mi je što imate problema. Učinit ću sve što mogu da vam pomognem. Možete li molim vas dati moj broj računa?”
U ovom primjeru, predstavnik usluge kupcima brzo odgovara na zahtjev kupca, pokazujući da cijeni vrijeme kupca. Također izražavaju empatiju prema problemu kupca i osiguravaju ga da će učiniti sve što mogu da pomognu, što može pomoći da se ublazi frustracija kupca.
Ovaj pristup osigurava učinkovitu komunikaciju. Kada se gramatika koristi ispravno, poruka koja se prenosi je jasna, smanjujući mogućnost nesporazuma ili pogrešnih interpretacija. To je posebno ključno u profesionalnim okruženjima gdje pogrešna komunikacija može dovesti do ozbiljnih posljedica.
Nadalje, ispravna gramatika i jasnoća odražavaju profesionalizam i kredibilnost. Kada komunicirate s ispravnom gramatikom, pokazuje da ste znalci i kompetentan, što može pomoći u izgradnji povjerenja i poštovanja s vašom publikom. S druge strane, loša gramatika može podrivati vašu kredibilnost, čineći vas manje kompetentnima ili nemarnim.
Konačno, ispravna gramatika i jasnoća poboljšavaju čitljivost. Čini vašu poruku lakšom za čitanje i razumijevanje, što je posebno važno u pisanoj komunikaciji.
Na primjer, razmotrite razgovor živog chata između kupca i predstavnika usluge kupcima:
Kupac: “Ne mogu se čini da se prijavim u svoj račun. Stalno kaže da je lozinka pogrešna.”
Predstavnik: “Žao mi je što imate problema s prijavom. Moguće je da ste zaboravili lozinku. Želite li da vas vodim kroz korake za resetiranje?”
U ovom primjeru, predstavnik koristi ispravnu gramatiku i jasnu jeziku za učinkovitu komunikaciju s kupcem. Odgovor predstavnika je lak za razumijevanje, profesionalan i nudi rješenje za problem kupca. Ako bi predstavnik koristio lošu gramatiku ili nejasnu jeziku, moglo bi dovesti do zbunjenosti i frustracije kupca.
Kreiranje privlačnih uvoda za živim chat je ključno jer postavlja pozitivan ton za cijeli razgovor. To je prva točka kontakta između kupca i tvrtke, i može značajno utjecati na percepciju kupca o vašoj tvrtki. Dobro kreiran uvod može učiniti da se kupac osjeća dobrodošao, vrijedan i razumljen, što može dovesti do produktivnijeg razgovora i veće vjerojatnosti zadovoljstva i lojalnosti kupca.
Na primjer, loš uvod za živim chat bi mogao biti nešto poput: “Zdravo. Kako vam mogu pomoći?” Ovaj uvod nije nužno loš, ali je prilično generički i neosoban. Ne čini da se kupac osjeća posebno ili vrijedan, i ne daje nikakvu naznaku da tvrtka razumije ili brine o potrebama ili zabrinutostima kupca.
S druge strane, dobar uvod za živim chat bi mogao biti nešto poput: “Zdravo [Ime kupca], hvala što ste nam se obratili! Moje ime je [Ime agenta], i tu sam da vam pomognem. Možete li molim vas reći više o problemu s kojim se suočavate?” Ovaj uvod je personaliziran, gostoljubiv i empatičan. Pokazuje kupcu da tvrtka cijeni kao pojedinca i da je zaista zainteresirana za razumijevanje i rješavanje njihovih potreba.
Razmotrimo primjer razgovora živog chata:
Kupac: “Zdravo, imam problema s mojom nedavnom narudžbom.”
Loš odgovor uvoda: “U redu. Koji je problem?”
Dobar odgovor uvoda: “Zdravo [Ime kupca], stvarno mi je žao što imate problema s vašom nedavnom narudžbom. Moje ime je [Ime agenta], i tu sam da vam pomognem riješiti ovaj problem. Možete li molim vas dati više detalja o problemu koji doživljavate?”
U lošem odgovoru uvoda, agent zvuči ravnodušno i nezainteresirano, što bi moglo učiniti da se kupac osjeća nevažno i frustrirano. S druge strane, u dobrom odgovoru uvoda, agent izražava empatiju prema situaciji kupca, osigurava kupca da su tu da pomognu, i ljubazno traži više informacija. Ovaj pristup vjerojatno će učiniti da se kupac osjeća vrijedan i osiguran, i postavlja pozitivan ton za ostatak razgovora.
Neki kupci imaju poteškoće s inicijacijom razgovora. Kako biste ih potaknuli da traže pomoć ako je trebaju, možete koristiti proaktivne pozive chata. Oni proaktivno dosežu vaše posjetitelje web stranice, osiguravajući da dobiju pomoć ako je trebaju, dok smanjuju stope odbijanja.
Održavanje razgovarajućeg tona dok ostajete profesionalni pomaže u uspostavljanju pozitivnog odnosa s kupcem. Profesionalizam također osigurava da razgovor ostane fokusiran i produktivan. Osigurava da se zabrinutosti kupca rješavaju učinkovito i efikasno, bez zalaženja u nepotrebne ili neprikladno teme. To ne samo da štedi vrijeme za obje strane, već i osigurava da kupac napušta razgovor osjećajući se zadovoljno i dobro posluženo.
Nadalje, ravnoteža prijateljskosti i profesionalizma pomaže u humanizaciji tvrtke. U eri gdje je većina usluge kupcima automatizirana, prijateljski ali profesionalni razgovor živog chata može pružiti potreban osobni dodir.
Na primjer, razmotrite sljedeći razgovor živog chata:
Kupac: “Zdravo, nedavno sam kupio proizvod s vaše web stranice, i ne radi kako se očekuje. Možete li pomoći?”
Agent: “Zdravo! Žao mi je što imate problema s vašom kupnjom. Slobodno bih vam pomogao da riješite problem. Možete li molim vas dati više detalja o problemu?”
Agent održava prijateljski ton koristeći fraze kao “Zdravo!” i “Slobodno bih vam pomogao”. Međutim, također održavaju profesionalizam brzo rješavajući zabrinutost kupca i tražeći više informacija kako bi mu bolje pomogli. Ova ravnoteža prijateljskosti i profesionalizma pomaže da se kupac osjeća opušteno, dok također osigurava da se njihov problem rješava na brz i učinkovit način.
Uvijek biti iskren pomaže u izgradnji povjerenja između kupca i pružatelja usluge. Kada kupci osjećaju da se s njima postupa iskreno, vjerojatnije je da će povjeravati tvrtki i njezinim proizvodima ili uslugama. Ovo povjerenje može dovesti do dugoročne lojalnosti kupaca i ponovnog poslovanja.
Nadalje, iskrenost u razgovorima živog chata osigurava jasnu i učinkovitu komunikaciju. Kada su obje strane iskrene, postoji manje mjesta za nesporazume ili pogrešne interpretacije. To može dovesti do bržeg rješavanja problema i povećanog zadovoljstva kupaca.
Na primjer, razmotrite razgovor živog chata gdje kupac pita o statusu dostave proizvoda koji je naručio:
Kupac: “Zdravo, naručio sam proizvod s vaše web stranice prije tjedan dana, i još nije stigao. Možete li molim vas provjeriti status za mene?”
Agent: “Žao mi je što vaš proizvod nije stigao. Dozvolite mi da provjerim status za vas.”
Nakon nekoliko trenutaka…
Agent: “Izvinjavam se zbog kašnjenja. Čini se da je došlo do problema s našim sustavom dostave i vaš proizvod nije poslan na vrijeme. Radimo na rješavanju ovog problema i vaš proizvod će biti poslan sutra. Razumijem da je ovo neugodno, i cijenim vašu strpljivost.”
U primjeru gore, agent chata je bio iskren o problemu i nije pokušao pravdati ili kriviti druge. Ova iskrenost može pomoći u održavanju povjerenja kupca i pokazati da je tvrtka posvećena rješavanju problema i pružanju iznimne usluge kupcima.
Prvo i najvažnije, ostajanje fokusirano na problem kupca pokazuje poštovanje prema vremenu kupca. To je jedna od najznačajnijih praksi za profesionalnu etiku chata. Živim chat se često bira kao komunikacijski kanal zbog njegove neposrednosti. Ako predstavnik usluge kupcima nije fokusiran na problem koji je pred njima, to može dovesti do nepotrebnih kašnjenja i osjećaja frustracije za kupca.
Ova praksa također pokazuje profesionalizam i kompetenciju. Osigurava kupca da se njihov problem ozbiljno uzima i da je predstavnik sposoban ga riješiti. To može pomoći u izgradnji povjerenja i samopouzdanja u usluzi tvrtke.
Na primjer, razmotrite sljedeći razgovor živog chata:
Kupac: “Imam problema s prijavom u svoj račun. Pokušao sam resetirati lozinku, ali i dalje ne mogu se prijaviti.”
Agent usluge kupcima: “Žao mi je što imate problema s prijavom. Pokušajmo riješiti ovaj problem za vas. Možete li molim vas reći koju poruku o grešci vidite kada pokušate prijaviti?”
Kao što vidite, agent chata je potpuno fokusiran na problem kupca. Priznaju problem, izražavaju empatiju i odmah počinju raditi na rješenju. Postavljaju specifično pitanje vezano uz problem kako bi bolje razumjeli problem. Ovaj pristup vjerojatno će dovesti do bržeg rješenja i zadovoljnijeg kupca.
Nitko ne voli biti u tami. Pružanje kupaca s pravovremenim ažuriranjima pomaže u izgradnji povjerenja i transparentnosti između pružatelja usluge i kupca. Kada su kupci obaviješteni o napretku njihovih zahtjeva ili problema, osjećaju se vrijedni i poštovani. Manje je vjerojatno da će se osjećati frustrirano ili anksiozno oko ishoda.
Drugo, pravovremena ažuriranja mogu značajno poboljšati zadovoljstvo kupaca. Kada su kupci brzo obaviješteni o onome što se događa, vjerojatnije je da će biti strpljivi i razumijevajući, čak i ako rješenje njihovog problema traje duže nego što se očekuje.
Na primjer, razmotrite razgovor živog chata gdje kupac traži tehničku podršku za problem sa softverom:
Kupac: “Imam problema s instalacijom vašeg softvera na moje računalo. Stalno se ruši tijekom procesa instalacije.”
Agent: “Žao mi je što doživljavate ovaj problem. Dozvolite mi da to istražim za vas.”
(Nakon nekoliko minuta)
Agent: “Još uvijek istražujem problem. Cijenim vašu strpljivost. Ažurirat ću vas čim imam više informacija.”
(Nakon nekog vremena)
Agent: “Hvala što ste čekali. Čini se da problem može biti zbog problema kompatibilnosti s vašim operacijskim sustavom. Trebam eskalirati ovo našem tehničkom timu za daljnje istrage. Trebali bi biti u mogućnosti pružiti rješenje u roku od 24 sata. Ažurirat ću vas o napretku.”
Agent chata drži kupca obaviještenim o statusu njihovog zahtjeva u svakoj fazi procesa. To pomaže u upravljanju očekivanjima kupca i održavanju njihovog povjerenja u usluzi.
Personalizacija razgovora živog chata pomaže u izgradnji jačeg odnosa s kupcem. Kada se obratite kupcu po imenu i pokažete razumijevanje njihovih specifičnih potreba ili problema, čini se da se osjećaju vrijedni i cijenjeni. To može dovesti do povećane lojalnosti i zadovoljstva kupaca.
Nadalje, personalizacija može razlikovati vašu uslugu od konkurenata. U svijetu gdje kupci često imaju mnogo izbora, pružanje personalizirane usluge može vas izdvojiti i dati kupcima razlog da vas odaberu umjesto drugih.
Na primjer, razmotrite razgovor živog chata gdje kupac ima problema s proizvodom:
Kupac: “Zdravo, nedavno sam kupio vaš blender, i ne radi pravilno. Lopatice se čini da se ne okreću.”
Agent: “Zdravo, žao mi je što imate problema s vašim blenderom. Mogu li pitati vaše ime, molim vas?”
Kupac: “Sigurno, to je Sarah.”
Agent: “Hvala vam, Sarah. Žao mi je zbog neugodnosti koju doživljavate. Pokušajmo vidjeti što je krivo. Možete li mi reći više o problemu? Na primjer, čini li blender bilo kakve neobične zvukove kada pokušate ga koristiti?”
U ovom primjeru, agent personalizira interakciju koristeći ime kupca i postavljanjem specifičnih pitanja o njezinoj problemu. To ne samo da čini da se Sarah osjeća čuta i vrijedna, već i pomaže agentu da pruži učinkovitiju i efikasniju uslugu.
Prvo, ova praksa poboljšava učinkovitost. Operatori živog chata često naiđu na slična pitanja ili probleme od različitih kupaca. Imanje unaprijed napisanih odgovora za ta česta pitanja štedi vrijeme, omogućujući operatoru da pomogne više kupaca u kraćem vremenu.
Drugo, osigurava konzistentnost. Unaprijed pripremljene poruke su unaprijed odobrene i standardizirane, osiguravajući da svi kupci dobiju iste točne informacije bez obzira na predstavnika usluge s kojim komuniciraju. Ova konzistentnost pomaže u održavanju glasa i slike marke tvrtke.
Treće, smanjuje greške. Budući da su unaprijed pripremljene poruke unaprijed napisane, mogućnost greške ili tipfelera je značajno smanjena. To osigurava da kupci dobiju jasne, točne informacije svaki put.
Konačno, pomaže u upravljanju stresom. Tijekom vrhunskih sati, agenti mogu biti preplavljeni volumenom chatova. Unaprijed pripremljene poruke mogu im pomoći da bolje upravljaju svojom radnom opterećenjem, smanjujući stres i sprječavajući izgaranje.
Evo primjera razgovora živog chata koristeći unaprijed pripremljenu poruku:
Kupac: “Ne mogu se čini da se prijavim u svoj račun. Zaboravio sam lozinku.”
Operator (unaprijed pripremljeni odgovor): “Žao mi je što imate problema s prijavom. Možete resetirati lozinku klikom na vezu ‘Zaboravljena lozinka’ na stranici prijave. E-mail će vam biti poslan s uputama kako stvoriti novu lozinku. Ako nastavite imati problema, molim vas javite mi, i slobodno ću vam pomoći dalje.’
Ovaj unaprijed pripremljeni odgovor pruža brzo, učinkovito i točno rješenje za čest problem, pokazujući korisnost unaprijed pripremljenih poruka u razgovorima živog chata.
Priznavanje greške i ispričavanje pomaže u održavanju pozitivnog i poštivnog odnosa između uključenih strana. Ako kupac ima pritužbu ili problem, iskrena isprika može učiniti puno u razrješavanju situacije i pokazivanju kupcu da se njihove zabrinutosti ozbiljno uzimaju.
Ispričavanje također pokazuje profesionalizam. Greške i nesporazumi mogu se dogoditi u bilo kojem razgovoru, a njihovo priznavanje s ispricom pokazuje da ste voljni preuzeti odgovornost i ispraviti situaciju.
Još jedna važna stvar koju treba napomenuti je da može pomoći u sprječavanju daljnje eskalacije problema. Isprika može često biti prvi korak u rješavanju problema i kretanju naprijed.
Evo primjera razgovora živog chata:
Kupac: “Naručio sam plavu majicu s vaše web stranice, ali sam dobio crvenu. To nije ono što sam naručio.”
Predstavnik usluge kupcima: “Stvarno mi je žao zbog zabune s vašom narudžbom. Razumijem kako frustrirajuće to mora biti za vas. Dozvolite mi da odmah provjerim ovo i osiguram da ispravimo grešku što je prije moguće.”
Kao što vidite, predstavnik usluge kupcima priznaje grešku, iskreno se ispričava, i osigurava kupca da će odmah poduzeti mjere kako bi riješio problem.
Završavanje chatova zahtjevom za povratnu informaciju pruža mogućnost tvrtki da razumiju perspektivu kupca o usluzi koju je primio. To može pomoći u identificiranju područja snage i slabosti u pruženoj usluzi, koja se zatim može koristiti za poboljšanje budućih interakcija.
Traženje povratne informacije od kupaca također pokazuje da se njihovo mišljenje cijeni i da je tvrtka posvećena poboljšanju svoje usluge. To može pomoći u izgradnji povjerenja i lojalnosti, što su ključni za održavanje snažne baze kupaca.
Konačno, povratna informacija može pružiti uvide u ono što kupci najviše cijene u svojim interakcijama s tvrtkom. To može pomoći u vođenju odlučivanja i strategije u smislu usluge kupcima i angažmana.
Evo primjera kako bi zahtjev za povratnu informaciju mogao izgledati u razgovoru živog chata:
Agent: “Hvala što ste razgovarali s nama danas. Nadamo se da smo vam mogli pomoći. Možete li molim vas odvojiti trenutak da date povratnu informaciju o vašem iskustvu s našom uslugom danas? Vaš unos je vrlo važan za nas i pomaže nam da kontinuirano poboljšavamo našu uslugu.”
Kupac: “Sigurno, slobodno ću. Smatram da je usluga bila vrlo korisna, a agent je bio vrlo znalac. Mogao sam riješiti svoj problem brzo. Hvala na odličnoj usluzi!”
Agent: “Hvala na vašoj povratnoj informaciji! Radujemo se što ste imali pozitivno iskustvo. Uvijek smo tu da pomognemo. Ugodan dan!”
Kada se kupci obrate putem živog chata, često traže neposrednu pomoć. Pružanjem dodatnih resursa ili rješenja, ne samo da rješavate njihove neposredne zabrinutosti, već ih i opremljujete alatima za rješavanje potencijalnih budućih problema. Ovaj proaktivni pristup može značajno poboljšati njihovo ukupno iskustvo kupca.
Drugo, kada ponudite dodatne resurse, pokazuje da ste znalci i dobro pripremljeni, što može usaditi povjerenje u vašim kupcima u vašu sposobnost da im pomognete. Također pokazuje da ste posvećeni pomoći, što može potaknuti jači odnos.
Treće, pružanje kupcima dodatnih resursa može povećati učinkovitost. Čineći to, potencijalno možete smanjiti broj puta kada kupac trebate kontaktirati za pomoć. To može osloboditi vaše vrijeme da pomognete drugim kupcima.
Na primjer, razmotrite razgovor živog chata gdje kupac ima problema s instalacijom softvera:
Kupac: “Imam problema s instalacijom vašeg softvera. Stalno kaže ‘instalacija nije uspjela’.’
Agent: “Žao mi je što imate problema s instalacijom. Pokušajmo to riješiti. Možete li mi reći koji operacijski sustav koristite?”
Kupac: “Koristim Windows 10.”
Agent: “Hvala na informaciji. Čini se da se ovaj problem može dogoditi ako vaš sustav ne ispunjava minimalne zahtjeve. Evo veze na naš vodič o zahtjevima sustava za naš softver (pruža vezu). Molim vas provjerite ispunjava li vaš sustav te zahtjeve. Ako ispunjava, i i dalje imate problema, evo korak-po-korak vodiča kako instalirati naš softver na Windows 10 (pruža vezu). Ako nastavite imati problema nakon slijeđenja ovih koraka, molim vas javite mi, i možemo istražiti druga rješenja.”
Agent ne samo da rješava neposredni problem kupca već i pruža dodatne resurse koje kupac može koristiti za rješavanje problema sam. To potencijalno može spriječiti kupca da ponovno kontaktira tim podrške kupcima, čime se poboljšava njihovo iskustvo i učinkovitost usluge podrške.
Izbor sposobnog osoblja dodijeljenog održavanju komunikacije živog chata ključan je dio njezine uspješnosti. Postoje različite vrste usluge kupcima, ali glavna točka koju sve dijele je da bi bili pozitivni i dodali fantastičnom iskustvu kupca, trebali bi slijediti specifičan skup pravila.
Nije o broju agenata usluge kupcima koje zapošljavate. Radi se o pristupu koji bi svi trebali posjedovati kako bi pružili izvanredne rezultate usluge kupcima. Odličan usluga kupcima je inherentan dio superiornog iskustva kupca.
Sljedeće karakteristike čine skup vještina idealnog predstavnika usluge kupcima:
Bitno je proizvoditi i nametnuti ponavljajuću obuku etike usluge kupcima kako bi se riješili negativni slučajevi ili osvježila osnovna pravila etike.
Neki problemi kupaca jednostavno se ne mogu riješiti na mjestu. Kada nemate neposrednog rješenja u razgovoru živog chata, važno je da to komunicirate kupcu na ljubazan i profesionalan način. Trebali biste ga osigurati da radite na njihovom problemu i da ćete mu se vratiti čim je moguće.
Na primjer, možete reći: “Hvala na vašoj strpljivosti. Trenutno istražujem vaš problem i dat ću rješenje čim je moguće. U međuvremenu, mogu li vam pomoći s nečim drugim?”
U nekim slučajevima, problem može biti previše složen za jednog agenta ili tim da ga rukuje. U takvim situacijama, značajka prijenosa chata dolazi u priručnost. Takva značajka vam omogućuje prijenos chata drugom agentu ili odjelu koji bi mogao biti bolje opremljen da rukuje problemom.
Na primjer, ako kupac ima tehnički problem pun tehničkog žargona koji ne možete riješiti, možete prenijeti chat na odjel tehničke podrške. Možete reći: “Razumijem da imate tehnički problem. Trebam prenijeti ovaj chat na naš odjel tehničke podrške, koji će vam bolje moći pomoći. Hvala na vašem razumijevanju.”
Korištenje značajke prijenosa chata LiveAgent-a osigurava da se problem kupca rukuje od strane najkvalificiranije osobe, poboljšavajući zadovoljstvo kupaca i učinkovitost. Također vam omogućuje da učite od rješenja koja pružaju drugi agenti, poboljšavajući vaše vještine rješavanja problema za budućne chatove.
Rukovanje negativnom povratnom informacijom u živom chatu može biti izazovno, ali je ključno za održavanje zadovoljstva kupaca i poboljšanje vaših usluga ili proizvoda. Evo kako to možete učiniti:
Primjer:
Kupac: “Stvarno sam razočaran vašom uslugom. Moja narudžba je stigla kasno, a proizvod je bio oštećen.”
Agent: “Stvarno mi je žao zbog vašeg iskustva. Razumijem kako frustrirajuće to može biti kada stvari ne idu kako se očekuje. Možete li molim vas dati više detalja o oštećenju?”
Kupac: “Proizvod je bio ogrebao, a pakiranje je bilo razdereno.”
Agent: “Izvinjavam se zbog neugodnosti. Trebam prijaviti ovo našem timu kontrole kvalitete kako bi se spriječili takvi incidenti u budućnosti. Što se tiče vašeg trenutnog problema, možemo poslati zamjenski proizvod ili izdati povrat. Koju opciju biste preferirali?”
Kupac: “Trebam zamjenu.”
Agent: “Odličan, trebam dogovoriti da vam se zamjena pošalje. Ponovno se izvinjavam zbog neugodnosti i cijenim vašu strpljivost i razumijevanje.”
Nakon chata, agent bi trebao pratiti kupca kako bi osigurao da je primio zamjenu i da je zadovoljan s uslugom.
Kako bi vašem kontakt centru pomogao da rukuje ovim teškim situacijama, LiveAgent nudi gotove predloške koji će vam pomoći da se nosite s instancama frustriranih ili nezadovoljnih kupaca.
Savladavanje etike živog chata ključno je za pružanje superiornog usluge kupcima. Primjenom ovih 12 savjeta, možete poboljšati vaše interakcije s kupcima, izgraditi jače odnose i poboljšati reputaciju vaše marke. Zapamtite, ključ uspješne podrške živog chata leži u uravnoteženju brzine s sveobuhvatnom, vrhunskom uslugom.
Od kreiranja privlačnih uvoda i personalizacije vaših interakcija do pružanja pravovremenih ažuriranja i profesionalnog rukovanja negativnom povratnom informacijom, svaki aspekt vaše komunikacije živog chata igra vitalnu ulogu u oblikovanju iskustva kupca.
Nadalje, pravi softver za živim chat može učiniti veliku razliku. LiveAgent nudi niz značajki dizajniranih da pojednostave vašu podršku živog chata, uključujući prikaz tipkanja u stvarnom vremenu, prijenos chata, unaprijed pripremljene odgovore i mnogo više.
Zaključno, etika živog chata nije samo o slijeđenju skupa pravila. Radi se o stvaranju pozitivnog, poštivog i učinkovitog okruženja komunikacije koje stavlja kupca na prvo mjesto. Dakle, zašto ne pokušati? Započnite svoju besplatnu 30-dnevnu probnu verziju s LiveAgent-om danas i revolucionizirajte vašu podršku živog chata.
Da, chatboti se mogu obučiti za pravilnu etiku chata. To možete učiniti programiranjem s smjernicama i odgovorima koji odražavaju ljubaznost, poštovanje i razumijevanje. Također možete kontinuirano prilagođavati i poboljšavati na temelju interakcija korisnika i povratnih informacija.
Budući da ne možemo vidjeti izraze lica tijekom razgovora u živom chatu, emoji i GIF-ovi igraju značajnu ulogu jer pomažu u učinkovitom prenošenju emocija i tona više nego samo tekst. Dodaju osobnost, boju i humor razgovoru, poboljšavajući ukupnu angažiranost. Međutim, njihova važnost varira ovisno o kontekstu, publici i razini formalnosti razgovora.
Upravljanje više živih chatova istovremeno može se obaviti korištenjem naprednog softvera za živim chat kao što je LiveAgent. Značajka prijenosa ovog rješenja za chat dodatno pomaže u ovom procesu, omogućujući vam prijenos chatova između agenata ili odjela kako biste osigurali brže i učinkovitije odgovore.
Brzina i kvaliteta imaju jednaku važnost u odgovorima živog chata. Brzi odgovori povećavaju angažiranost i zadovoljstvo korisnika, ali ako je kvaliteta odgovora loša, može dovesti do loših iskustava i gubitka potencijalnog poslovanja. Trebali biste uvijek održavati ravnotežu gdje su odgovori ne samo brzi već i točni, informativni i profesionalno primjereni.
Savladajte vještinu profesionalne i prijateljske komunikacije kako biste poboljšali zadovoljstvo kupaca, izgradili povjerenje i poboljšali reputaciju vaše marke.
Savladajte top 15 najboljih praksi za live chat za odličnu uslugu korisnicima i zadovoljstvo s uvidima od industrijskih giganta poput Bank of America.
Povećajte zadovoljstvo kupaca s LiveAgent-ovom uslugom čata u realnom vremenu! Personalizirana podrška, AI chatbotovi i integracija CRM-a. Pokušajte besplatno 3...
Odkrijte moć usluge živog korisničkog servisa s podrškom u stvarnom vremenu putem live chata i videa. Poboljšajte zadovoljstvo i zadržavanje kupaca s LiveAgent....
Pridružite se našoj zajednici zadovoljnih klijenata i pružite izvrsnu korisničku podršku uz LiveAgent.
