Kultura orijentirana na kupca prioritizira potrebe i iskustva kupaca, čime se potiče dugoročna lojalnost i povećava prihod. Postizanje toga zahtijeva razumijevanje želja kupaca, transparentnost, ulaganje u obuku osoblja i kontinuirano poboljšanje usluga.
Vratite se na zadnju interakciju s tvrtkom, njihovim proizvodima i uslugama koja vas je stvarno razveselila. Što je bilo tako dobro u tome i zašto? Koja su bila vaša očekivanja? Hoćete li se vratiti u budućnosti? Vjerojatno je vaše odličnog iskustva rezultat toga što su neprestano postavljali ta i mnoga druga pitanja, a zatim prilagođavali svaki korak putovanja kako bi vas zadovoljili i druge slično razmišljajuće kupce. Drugim riječima, njihov napor da postanu stvarno orijentirani na kupca.
Gotovo sve tvrtke govore o “kupac je na prvom mjestu”, ali mnoge ne uspijevaju kada je u pitanju praksa. To je zato što postajanje orijentirano na kupca zahtijeva promjenu cijele kulture tvrtke, a to je mnogo više od samo kopiranja poruka na materijale.
Iako ne postoji jasan plan za uspješnu promjenu kulture, sigurno postoje dokazani pristupi i načini za mjerenje putovanja. U ovom članku naučit ćete zašto i kako trebate staviti kupce na prvo mjesto, te vidjeti što najbolje tvrtke rade kako bi postale stvarno orijentirane na kupca.
Kultura orijentirana na kupca je skup uvjerenja i radnji koja prioritiziraju kupce iznad svega. Radi se o slušanju, razumijevanju i djelovanju na potrebe kupaca, pretvarajući ih u odličnog iskustva kupaca i značajke proizvoda.
U kulturi orijentiranoj na kupca, zaposlenici su poticani da se uživljuju u kupce, anticipiraju njihove želje i proaktivno traže načine za poboljšanje njihovog iskustva. Opći fokus je na izgradnji dugoročnih odnosa s kupcima umjesto fokusa na kratkoročne transakcije.
Za tvrtke koje žele biti ispred, stvaranje kulture orijentirane na kupca je vitalno. Zapravo, 84% tvrtki vidi rast prihoda nakon ulaganja u iskustvo kupca. Iako se može činiti neintuitvno na prvi pogled, lojalna zajednica kupaca donosi više prihoda vašoj tvrtki na dugi rok. Lojalnih kupaca će postati vaši zagovornici, prakticirati marketing od usta do usta što se rangira kao najvjerovatnije pouzdani izvor.
Kultura orijentirana na kupca ne koristi samo vašem ROI-u. Koristi i vašim zaposlenicima. Studija je pokazala da se zaposlenici koji rade u tvrtki orijentiranoj na kupca osjećaju vrijednije. Osoblje koje se osjeća vrijednije je dvostruko vjerovatnije da želi raditi za istog poslodavca za dvije godine.
Moć potrošača ne bi trebala biti podcijenjenja, jer kupci neće oklijati da prestanu podržavati vašu tvrtku ako se ne osjećaju vrijednije. Organizacija koja zaboravi na kupce je osuđena na neuspjeh. Gradit će pogrešne proizvode, ulagati u pogrešne resurse i gubiti kupce dok će im biti teško privući nove.
Kako možete biti namjeran u nečem tako neodređenom kao kultura? Iako ne postoji priručnik za slijeđenje, postoje glavna područja na koja se trebate fokusirati i načini za mjerenje vaših napora. Evo najboljih pristupa i primjera iz stvarnog života od vodećih marki.
Ispunjavanje potreba kupaca znači razumijevanje njihovih preferencija, bolnih točaka i očekivanja kroz aktivno slušanje i angažman. Konzultirajte članove vaše ciljne publike, podijelite ovu povratnu informaciju sa svim timovima i odjelima, te se fokusirajte na dodavanje poboljšanja s kupcima na umu.
Velike marke idu čak i dublje i pokušavaju anticipirati potrebe, stvarajući nove standarde. Tim Cook, izvršni direktor Applea, rekao je: “Naša cijela uloga u životu je dati vam nešto što niste znali da želite. A kada to dobijete, ne možete zamisliti svoj život bez toga”. Apple je prosti primjer anticipiranja potreba kupaca, ali su također cijenjeni po svojoj odličnoj usluzici kupcima i što se ne boje djelovanja na povratne informacije.
Neke marke rade sve što je u njihovoj moći da se sakriju od svojih kupaca, a ako ih slučajno dosegnu, rade najmanju moguću stvar. Stavljaju uslugu kupcima iza smiješnih količina slojeva i komuniciraju uglavnom kroz loše automatizirane kanale.
Na drugoj strani spektra, postoje marke koje komuniciraju na ljudskoj razini i preuzimaju punu odgovornost za svoje greške. Korisnik Twittera podijelio je svoje iskustvo s Chewym, internetskim prodavačem hrane za kućne ljubimce. Nakon što je napravio malu grešku s njegovom narudžbom, poslali su kupcu rukom napisanu izvinjenu bilješku, zajedno s kodom za popust. Ističući kako su male stvari stvarno važne, tvrdi da ga je to učinio kupcima za cijeli život. Ali ovo nije jednokratni događaj. Nadilaženje je druga priroda za predstavnike usluge Chewya.
Koja su glavna emocija i radnja na kojima djeluju zaposlenici Chewya? Oni se ne kriju od kupaca i uvijek im pristupaju s autentičnom empatijom. Ne možete pravilno razumjeti potrebe i zabrinutosti kupaca, a kamoli ih učiniti čutima i vrijednim, ako ne želite iskreno slušati i pomagati.
Upravo su frontalni zaposlenici oni koji susreću kupce, čuju njihove zabrinutosti i oblikuju njihova iskustva. Zahvaljujući njima, može se oblikovati prepoznatljiv obrazac orijentacije na kupca. Zato je obuka predstavnika usluge kupcima ključan korak u uvođenju kulture orijentirane na kupca.
Sesije obuke mogu uključiti radionice o empatiji i aktivnom slušanju, simulirane scenarije i vježbe igranja uloga. Kada zaposlenici vide utjecaj pozitivnih iskustava iz prve ruke, vjerovatnije će dodatno napraviti u svojem radu.
Najbolji primjer ovlaštenih i željnih zaposlenika usluge kupcima dolazi od Zappos-a, zlatnog djeteta usluge kupcima učinjene pravilno od 2004. Zapravo, to bi mogla biti najpoznatija priča o usluzici kupcima svih vremena. Govorimo o najdužem pozivu kupca svih vremena, koji je trajao više od 10 sati, obuhvaćajući razne teme i stvarajući kupca za cijeli život. Tvrtka ne samo da dozvoljava, već potiče i potiče ovu vrstu usluge jer znaju da je doživotni zagovornik marke mnogo vrijedniji od 10 sati provedenih.
Tvrtke trebaju ulagati u zaposlenike i njihovu dobrobit. Ukratko, teško je proaktivno stvoriti vrijednost ako se ne osjećate vrijednije. Sretni zaposlenici koji su jednaki sretnim kupcima ide deset puta u usluzici kupcima.
Kada stvorite osjećaj pripadnosti unutar organizacije, vaši zaposlenici će taj osjećaj donijeti i u odnos s kupcima. Štoviše, tvrtke poznate po tome što ne cijene svoje frontalne radnike će prije ili kasnije imati poteškoće privući, a kamoli zadržati zaposlenike.
Povratne informacije kupaca su vjerojatno najvitalniji dio razvoja marke orijentirane na kupca. Ne možete razumjeti svoje kupce bez slušanja njih, prikupljanja povratnih informacija i korištenja toga da usmjerite vašu poslovnu strategiju prema njihovim potrebama.
Povratne informacije vam daju iskrene, iskrene uvide u vašu trenutnu izvedbu umjesto oslanjanja na pretpostavke. Ne bojte se obavijestiti svoje kupce da niste savršeni i aktivno koristite njihov unos za poboljšanje vašeg poslovanja. Drugim riječima, učinite ih čutima.
Postoji bezbroj platformi i načina na koje kupci biraju da ostave povratne informacije. Zato je važno podijeliti povratne informacije između odjela. Na primjer, ako kupci neprestano ostavljaju povratne informacije o cijenama s predstavnicima tehničke podrške, trebalo bi da stignu do odjela za marketing. Nabavite softver za uslugu kupcima kako bi dokumentiranje i dijeljenje povratnih informacija bilo lako.
Česte metode prikupljanja povratnih informacija su ankete ili e-pošta nakon kupnje, ali su i pozivi za praćenje ili čak sastanci česti. Ako niste sigurni kako tražiti povratne informacije, pokušajte s jednim od naših besplatnih predložaka e-pošte za povratne informacije.
Unatoč apstraktnoj prirodi kulture, postoje načini da stavite prst na njen puls. Ove metrike će vam omogućiti da vidite veću sliku:
Ne zaboravite postaviti ciljeve i podijeliti ishode sa zaposlenicima. Zaposlenici trebaju vidjeti da su njihovi napori povezani sa stvarnim rezultatima i pojedinačnim pričama. Prije nego što bilo tko može biti odgovoran, trebate definirati kako izgledaju dobri rezultati.
Preporuke kupaca su kada zadovoljni kupci preporučuju proizvod ili uslugu drugima na temelju svojih pozitivnih interakcija. Nisu samo nagrada za dobro obavljeni posao već i način za poboljšanje i održavanje kulture orijentirane na kupca, jer je 73% potrošača vjerovatnije da će preporučiti marke s dobrim programima lojalnosti.
Osim stvaranja poticaja za kupce da preporuče vašu marku (kao što je popust ili besplatni uzorak), programi preporuke vam također pomažu da kvantificirate vašu strategiju orijentiranu na kupca.
Kupci već imaju dovoljno stresa. Ono što im najmanje trebalo je tvrtke koje čine još teže. Razgovarali smo o razumijevanju vaših klijentata i prikupljanju njihovih povratnih informacija. Sada je vrijeme da tu znanja stavite u dobar korištenje.
Bezproblematno iskustvo kupca je kombiniran napor svih timova da razumiju i anticipiraju ponašanje kupaca i prevedu ga u buduća iskustva. Od relevantnog marketinškog poruka i pametno dizajniranih proizvoda do duboke usluge kupcima.
Prioritizirajte i izvršite radnje s najvećim utjecajem na zadovoljstvo i lojalnost kupaca. Razmislite je li vaša web stranica korisničko-prijazna i jesu li kupci izvijestili o pozitivnim iskustvima s uslugom kupcima. Ako još nemate puno povratnih informacija ili trebate razumjeti postojeće, pokušajte stvoriti profile kupaca ili pristupiti postojećim kupcima izravno.
Bezproblematno iskustvo može izgledati na mnogo načina. Uzmimo Spotify kao primjer. Čine otkrivanje nove glazbe bezproblematnim personaliziranim iskustvom. Vaš tjedni red otkrivanja čini se kao da ga je prijatelj ručno odabrao za vas. Ova iskustva čine vas vidljive, jačaju emocionalnu vezu i potiču vas da nastavite koristiti njihovu aplikaciju.
Bezproblematno iskustvo kupca zahtijeva da razni dijelovi rade u sinergiji. Trebate biti lako dostupni na nekoliko kanala, učinite da su i vaša uživa i automatizirana komunikacija empatična i orijentirana na kupca. Istovremeno, pazite da kupci ne trebaju ponavljati informacije nekoliko predstavnika, dokumentirajte sve povratne informacije i učinite povratne informacije lako dijeljenima među svim timovima. Samo tada se fokus na kupce može prevesti u proizvode i usluge.
To je puno toga što trebate imati na umu. Zato je najbolje potražiti softversko rješenje za rukovanje svim tim na jednom mjestu. LiveAgent će vam pomoći da centralizirate sve interakcije s kupcima, podijelite znanje između odjela i učinite uvide lako dostupnima svima. To će učiniti praćenje vaših strategija i obećanja orijentiranih na kupca mnogo lakšim.
Lojalnost kupaca je glavni cilj pristupa orijentiranog na kupca. Lojalnih kupaca čine ponovljene kupnje i preporučuju tvrtke, što čini ključnim izgradnjom odnosa izvan početne kupnje.
Program nagrada je odličan način da pokažete svojim kupcima da cijenite i njihov posao i odnos kao cjelinu. Dopunjavanje programa nagrada besplatnim uzorcima, kodovima za popust i personaliziranim iskustvima kao što je popust za rođendan učinit će da se vaši kupci osjećaju još vrijednije.
Dobar primjer je LEGO, gdje se kupci nagrađuju bodovima ne samo za svoje kupnje već i za registraciju svojih LEGO setova ili uključivanje u zajednicu. Drugi zanimljivi pristup su plaćeni programi lojalnosti pretplate, kao što je Amazon Prime koji osigurava brzu i besplatnu dostavu, puno mogućnosti zabave, posebne popuste i druge pogodnosti za nisku mjesečnu naknadu.
Način na koji marke komuniciraju s kupcima igra veliku ulogu u stvaranju kulture orijentirane na kupca. Ako se kupci osjećaju vrijednije i razumljivo, umjesto samo još jednog zupčanika u kotaču, bit će više angažirani i skloniji da nastave podržavati vašu tvrtku.
Koristite jezik koji pokazuje kupcima da vam mnogo znače — priznajte njihove probleme, budite empatični i zahvalite im na njihovom unošenju. Uvijek budite pozitivni, objasnite stvari jednostavnim riječima i ne bojte se biti ljudski, pogriješiti i reći izvinjavam. Jezik ide daleko u pokazivanju kupcima da je njihova dobrobit vaša prioriteta.
Bez svjesnog održavanja, kultura orijentirana na kupca bi mogla jednostavno nestati. Kontinuirano pratite svoje napore kako biste otkrili bilo koje probleme i prostor za poboljšanja. Stavite se u cipele svojih kupaca i potražite načine da smanjite njihov napor i učinite njihovo iskustvo još ugodnije. Ne zaboravite cijeniti i slaviti frontalne zaposlenike, te kontinuirano stvorite okruženje koje im omogućuje da budu iskreni u pružanju odličnih iskustava.
Kada pokrenete promjenu kulture, sigurno ćete se susresti s otporom. Već smo pokrili nedostatak komunikacije između odjela i nedostatnu odgovornost. Evo ostalih čestih problema koji čine organizacije zaglavljena i kako ih se boriti:
Vođe ne razumiju uloge na prvoj liniji: Zeynep Ton, autorica The Case for Good Jobs, otkrila je da vođe ne vjeruju frontalni radnicima, vidići ih kao neusredotočene odsutne. Međutim, sve je samo o nedostatku razumijevanja. Kako bi riješili ovaj problem, izvršni direktori tvrtki kao što su Starbucks ili Uber obećali su da će provesti više vremena s frontalni zaposlenicima.
Nisu svi odjeli sudjelovali: Obično se samo neki odjeli fokusiraju na kupce, ali prava kultura orijentirana na kupca trebala bi biti kombiniran napor svih odjela. Slušanje povratnih informacija i pečenje iskustava prijaznih korisnicima u proizvod je moćnije od toga što osoblje podrške strpljivo vodi korisnike kroz nered proizvoda.
Orijentacija na kupca je samo riječi: Neki vođe su željni da skočite na stvaranje temeljnih vrijednosti i odbijaju raditi bilo što drugo dok očekuju da će njihov frontalni osoblje održavati vrijednosti. Kupci će vidjeti pravo kroz ovo. Orijentacija na kupca zahtijeva stalan napor s čvrsto postavljenim procesima, odgovornošću i stalnim revizijama da ostanete na putu.
Pomak prema postajanju stvarno orijentirane organizacije je složen, ali stvarno nagrađujući proces za sve strane. Kada se fokusirate na kupce, sve ostalo pada na mjesto s sretnijim zaposlenicima i višim ROI-om. Iako se čini strašno na početku, čak i male promjene mogu imati odličan utjecaj. Najizazovniji dio je praćenje svih vaših napora iskustva kupaca. Kako biste stvorili nezaboravna iskustva i olakšali prikupljanje i dijeljenje povratnih informacija, pokušajte LiveAgent s besplatnom verzijom za isprobavanje od 30 dana!
Razmislite o fokusu na kupca kao o evolucijskom koraku prije orijentacije na kupca. Za organizacije orijentirane na kupca, poslovni ciljevi su na prvom mjestu, ali ti ciljevi proizlaze iz potreba i ideja njihovih kupaca. Prava orijentacija na kupca daje najveću vrijednost kupcima, očekujući da će ostali ciljevi biti ispunjeni kao nusproizvod. Možda ste čuli i za opsjednutost kupcima, što je samo fancy sinonim za orijentaciju na kupca.
Promjena kulture može se općenito podijeliti u četiri stupnja. Prvo, postoji svjesnost problema u vašoj postojećoj kulturi i definiranje željenih ishoda. Zatim dolazi predanost, stupanj u kojem planirate i postavljate procese. Treći stupanj je sve o teškom radu primjene predanosti u praksu. Posljednji stupanj je evaluacija napretka. Kultura se mijenja ponavljanjem kroz ove stupnjeve i osiguravanjem da nastavite održavati kulturu.
To je skup vrijednosti koji ističe potrebe i osjećaje vaših kupaca u svemu što radite. Oni uključuju da uvijek budete razumljivi, empatični i poštovani u komunikaciji, slušanje i djelovanje na povratne informacije te dodatni napor da anticipirate potrebe i stvorite nezaboravna iskustva.
Promjena kulture nikada nije laka i samo lijepljenje riječi u temeljne vrijednosti tvrtke neće biti dovoljno. Trebat će se provesti puno obuke, povratnih informacija i analize podataka dok fokusiranje na kupce umjesto na proizvod ili prodaju ne postane druga priroda. Bolovi rasta mogu se uvijek ublažiti slavljenjem priča o uspjehu i obavijestima zaposlenicima da njihovi napori nisu uzalud.
Postoje stotine, čak i tisuće tvrtki koje rade istu stvar kao vi. S žestokom konkurencijom i rastućim troškovima stjecanja novih kupaca, stvaranje lojalne zajednice kupaca je nužnost ako želite preživjeti. Kupci znaju da imaju izbor i ako ih ne učinite vrijednim, neće se dvaput razmisliti prije nego što se prebace na nekoga tko će.
Centralizirajte podatke o kupcima, prikupljajte povratne informacije i pružajte odličnu uslugu kupcima na jednom mjestu! Naš softver za iskustvo kupaca pomoći će vam da ostvarite svoje ciljeve orijentirane na kupca.
Otkrijte važnost anketa o zadovoljstvu kupaca nakon kupnje u e-trgovini uz naše besplatne predloške. Povećajte lojalnost kupaca, poboljšajte prodaju i donositi ...
Otkrijte 19 načina da izrazite zahvalnost kupcima i povećate lojalnost, od kodova za popuste do zahvalnih pisama. Ojačajte odnose, povećajte zadovoljstvo i grad...
Premašite očekivanja i povećajte lojalnost s LiveAgent alatima za zadovoljstvo kupaca. Započnite besplatnu probnu verziju danas za izvanredan servis!
Pridružite se našoj zajednici zadovoljnih klijenata i pružite izvrsnu korisničku podršku uz LiveAgent.
