Predlošci FAQ stranice
Kreirajte učinkovitu FAQ stranicu u 4 koraka: navedite česta pitanja, organizirajte po kategorijama, držite odgovore sažetima i redovito ažurirajte. Poboljšajte...
6 min čitanja
LiveAgent
FAQ
+2
S rastućim brojem potrošača koji preferiraju opcije samoposluživanja umjesto tradicionalnih kanala korisničke podrške, posjedovanje čvrste, pametno strukturirane FAQ stranice postalo je neophodnim elementom gotovo svakog poslovnog web-mjesta. Prema istraživanju Forrester-a , FAQ-ovi su najčešće korištene opcije samoposluživanja dostupne danas.
Kada se koriste strateški, dizajn FAQ stranice može doista dodati vrijednost potrošačima i koristiti poslovanju na mnogo različitih načina. To nije samo jedan od najefikasnijih i najisplativijih načina da se smanji opterećenje timova podrške obradom onih ponavljajućih pitanja o vašim proizvodima ili uslugama koja bi inače mogla doći do vaših agenata za korisničku podršku, nepotrebno trošeći njihovo vrijeme. FAQ-ovi mogu također poboljšati navigaciju vašeg web-mjesta, cjelokupnu SEO optimizaciju i poboljšati iskustvo kupaca.
Srećom, stvaranje i održavanje FAQ-a postalo je lakše uz pomoć FAQ builder softvera. Pomoću ovog alata, poduzeća mogu lako stvoriti bazu znanja koja je vizualno privlačna i visoko informativna za kupce. To je odličan način da se uštedi vrijeme i resursi za poduzeća dok se kupcima pružavaju brza i točna rješenja za njihove upite.
Što je FAQ?
FAQ (skraćenica za Često postavljana pitanja) je dio web-mjesta tvrtke posvećen odgovaranju na najčešće pitanja i zabrinutosti kupaca. FAQ stranice imaju cilj olakšati pronalaženje odgovora kupcima, idealno bez potrebe za vanjskom pomoći predstavnika tvrtke. Za e-commerce poduzeća, FAQ-ovi uglavnom pokrivaju pravila i politike tvrtke o promjenama narudžbi, plaćanjima, dostavi, povratima i povratima novca. Za SaaS poduzeća, dizajn FAQ stranice uglavnom služi kao vodič kupcima pri instalaciji, korištenju proizvoda i rješavanju čestih problema.
Razlika između FAQ-a i baze znanja
Zapravo, FAQ-ovi se razlikuju od članaka baze znanja po veličini, sadržaju i pristupu. FAQ-ovi su prikazani u formatu pitanja i odgovora i namijenjeni su da budu kratki, direktni i jasni. Obično odgovaraju na pitanja u nekoliko rečenica ili odlomaka, dok se baza znanja sastoji od članaka tipa uputa koji korisnicima pružaju detaljnije i dublje informacije o korištenju proizvoda ili usluga tvrtke.
Kako dizajnirati učinkovitu FAQ stranicu u 7 koraka
Pisanje FAQ stranice uključuje više od samo odgovaranja na najčešće postavljana pitanja. To je prilika za izgradnju odnosa s trenutnim i potencijalnim kupcima i osiguranje veće zadovoljstva kupaca. Pri stvaranju dizajna FAQ stranice, imajte na umu sljedeće savjete, strategije i najbolje prakse:
1. Identificirajte relevantna pitanja
Ključ za izgradnju učinkovite FAQ stranice je pronalaženje i odgovaranje na stvarna pitanja koja imaju vaši kupci. Ova pitanja mogu se pronaći iz različitih izvora kao što su:
- Podaci o pretraživanju web-mjesta
- E-pošta
- Kartice podrške
- Obrazac za povratne informacije web-mjesta
- Ankete kupaca
- Komentari na vašim stranicama društvenih medija
- Recenzije proizvoda za vaše stavke
- Dizajn FAQ stranice konkurenata
Izmišljanje pitanja samo radi odgovaranja na njih može samo stvoriti frustraciju kupaca. Osigurajte da su relevantna za vašu ciljnu publiku i da odgovaraju stvarnim zabrinutostima koje imaju vaši kupci i potencijalni kupci.
2. Izgradite dobro organiziranu strukturu
Ako ima samo nekoliko pitanja na koja trebate odgovoriti, stavite ih u jedan popis. Za duže popise pitanja, ima smisla podijeliti ih u zajedničke kategorije. Na taj način pružate bolje iskustvo korisnika i osiguravate da su posjetitelji u mogućnosti lako navigirati stranicu i pronaći ono što traže.
Pitanja se mogu grupirati pod kategorijama kao što su ‘Opće informacije’, ‘Korištenje proizvoda’, ‘Upravljanje računom’, ‘Rješavanje problema’, ‘Sigurnost, ‘Naplata’ itd. Preporučuje se da se pitanja unutar svake kategorije redoslijed od najčešće do najmanje česte.
3. Pazite na formuliranje vaših pitanja
Napišite pitanja iz perspektive kupca, tj. u prvoj osobi. Razmotrите sljedeća pitanja: ‘Kako mogu integrirati vaš proizvod s mojim CRM sustavom?’ i ‘Kako se vaš proizvod integrira s CRM sustavom?’ Iako oba postavljaju isto pitanje. Prva opcija je više usmjerena na kupca jer se podudara s načinom na koji korisnik zapravo razmišlja. S druge strane, druga je više usmjerena na poslovanje. Stoga, pri formuliranju pitanja, koristite formate kao što su: ‘Što su moji …’, ‘Kako mogu …’, ‘Mogu li …’ itd.
4. Budite kratki, jasni i sažeti
Pri pisanju FAQ-a osigurajte da su pitanja jasno i jednostavno formulirana. Odgovori trebali bi biti fokusirani samo na pružanje potrebnih informacija. Izbjegavajte pružanje bilo kakvih dodatnih ili nepotrebnih detalja koji bi mogli odvući pažnju čitatelja. Što je sadržaj duži, teže je zadržati interes korisnika u čitanju. Ako pitanje zahtijeva dugi odgovor, razmotrите pokrivanje samo osnova. Nakon toga, povežite ga dalje s člankom vaše baze znanja ili blog postom koji pružaju detaljnije informacije.
5. Osigurajte laku čitljivost
Budući da je dizajn FAQ stranice uglavnom tekstualan, laka čitljivost je važna. Bez obzira na publiku, napišite na jeziku koji razumiju. Nadalje, izbjegavajte žargon, akronime i tehničke termine s kojima vaši korisnici možda nisu upoznati. Izbjegavajte korištenje nepotrebnih elemenata dizajna koji mogu odvući čitatelje od sadržaja vaše stranice. Ostanite pri jednostavnom rasporedu, lako čitljivom fontu i odgovarajućem kontrastu. Kako biste osigurali bolju čitljivost, možete razlikovati pitanja od odgovora prema boji, veličini ili stilu.
6. Pružite vizualne elemente
Mnogi potrošači preferiraju dizajn FAQ stranice koji vizualno prikazuje odgovore. Dodavanje vizualnih elemenata koji nadopunjuju vaše odgovore odličan je način da vaša FAQ stranica izgleda privlačno, jedinstveno i vrijednom. Ti vizualni elementi mogu uključiti snimke zaslona korisničkog sučelja koja pokazuju određene procese na vašoj web-stranici. Kao što su resetiranje lozinki, promjena informacija o računu, otkazivanje narudžbi, vraćanje proizvoda. Nadalje, dijagrami toka, video vodiči koji vode kupce kroz česte zadatke. Osigurajte da je svaki vizualni element koji dodate usmjeren na činjenje vašeg odgovora točnijim. Na taj način lako razumljiv za čitatelje.
7. Održavajte sadržaj ažuriranim
Statična FAQ stranica može brzo postati zastarjela. Trebali biste redovito pregledati i ažurirati dizajn FAQ stranice kako bi osigurali da sadržaj ostaje relevantan i koristan kupcima i potencijalnim kupcima. Kako se vaše poslovanje suočava s promjenama, i kad god se pojave nove zabrinutosti kupaca i nova pitanja; trebali biste pregledati i prilagoditi svoje FAQ stranice u skladu s tim. Stoga, one odražavaju te promjene i osiguravaju da su svi odgovori točni, a pitanja ostaju relevantna. Također je preporučljivo povremeno evaluirati odgovore i ponovno ih napisati kako bi bili jasniji ako je potrebno. Ako stalno dobivate isto pitanje na vašoj FAQ stranici iznova i iznova; to je znak da odgovor nema smisla vašoj publici i trebao bi biti ponovno napisan.
BONUS
Stvorili smo nekoliko FAQ predložaka koji vas mogu inspirirati. Jednostavno kopirajte i zalijepite i počnite!
Otkrijte sami
Znanje je važno, ali samo kada se primijeni u praksi. Testirajte Korisnički portal direktno unutar LiveAgent-a.
|
