Besplatna proba
  • Academy
  • Kako kreirati bazu znanja?

Kako kreirati bazu znanja?

Jeste li znali da 70% ljudi preferira korištenje kompanijine web stranice za pronalazak odgovora, radije nego slanje emaila ili zvanje?

Dok 51% klijenata preferira tehničku podršku kroz bazu znanja. Ako nemate bazu znanja, vjerojatno propuštate dosta potencijalnih klijenata, kao i šansu za smanjenje odljeva.

Da i ne spominjemo kako dobro dizajnirana baza znanja smanjuje broj vaših tiketa podrške i pomaže vašim klijentima da nađu samoposlužnu pomoć. Ponekad ljudi koji se osjećaju zakopani ispod mora korisničkih tiketa podrške razmišljaju o skaliranju resursa svoje korisničke podrške – kao na primjer zapošljavanju novih predstavnika.

Ali vrlo često to uopće nije potrebno. Sve što trebate je kreirati dobro dizajniranu i sveobuhvatnu bazu znanja.

Ispod smo naveli najbolje savjete i trikove za kreiranje baze znanja, pa idemo pogledati koje su njene prednosti.

Prednosti posjedovanja sveobuhvatne baze znanja

Baza znanja ima pregršt različitih prednosti i utjecaja na vaše poslovanje. Vidjet ćemo samo neke najvažnije.

Baza znanja će smanjiti broj tiketa podrške

Ako se osjećate pretrpano tiketima korisničke podrške , ponekad zapošljavanje dodatnog ljudstva nije najbolja opcija. Ono što trebate je investirati u dobar softver baze znanja.

Kao što smo spomenuli u statistikama na početku, dosta klijenata preferira traženje informacija samostalno. Tek poslije, ako nisu zadovoljni rješenjem, će biti spremni kontaktirati vas putem emaila.

U tom slučaju, gradnja sveobuhvatne baze znanja koja će odgovoriti na sve probleme vaših klijenata vam može pomoći višestruko smanjiti vaše tikete podrške.

Može vam pomoći konvertirati više web posjetitelja

Baza znanja može biti dobar kanal za stvaranje i konverziju klijenata.

Postavljanje svoje baze znanja na web stranicu, javno dostupnu svima, će pomoći vašim potencijalnim klijentima da sami nađu odgovore.

Razmislite o stranici naplate. Kada potencijalni kupci posjete stranicu naplate, u većini situacija će imati hrpu pitanja.

Dakle, pokazivanje dijela svog znanja ovdje će odgovoriti na njihova pitanja i konvertirati ih u probne klijente – baš kao što je lemlist uradio:

Kako kreirati bazu znanja?

Moći ćete efikasnije uključiti svoje korisnike

Baza znanja doslovno ima svoju ulogu u svakom dijelu ciklusa kupnje i sales funnela.

Dopuštanjem da vaša baza znanja bude lako dostupna iz upravljačke ploče korisnika će vam definitivno pomoći da uključite svoje probne korisnike efikasnije i potaknete konverziju iz probnih u prave klijente.

Što se događa ako, na primjer, vaši probni korisnici zapnu negdje? Ako nemate bazu znanja unutar aplikacije, oni će vas vjerojatno kontaktirati putem vašeg emaila ili live chata. Ali ako imate velik broj zahtjeva za podršku, oni će dobiti svoj odgovor tek za dan-dva.

To je puno vremena. Probni korisnici brzo gube svoju motivaciju, a pružanje trenutačne pomoći tijekom puta k uključenju je vrlo bitno.

To je razlog zašto je uključivanje baze znanja u vaš proces uključenja korisnika nešto što morate imati.

Postoje razni načini za stavljanje baze znanja u svoj proizvod. Na primjer, možete kreirati posvećene stranice unutar aplikacije za to ili preusmjeriti korisnike na drugu stranicu na vašoj web stranici.

Albacross, kao primjer, je odlučio staviti brzi pretraživač u svoj live chat unutar aplikacije:

Kako kreirati bazu znanja?

Baza znanja može smanjiti vašu stopu odljeva i popraviti stopu zadržavanja

Zadnja, ali ne i manje važna prednost baze znanja.

Baš kao u procesu uključivanja, bitno je nastaviti podržavati svoje klijente koji plaćaju.

Vrlo često, ako su zadovoljni s vašim proizvodom i ako su vaši premium klijenti, mogu se osjećati frustrirano i izložiti vam neke probleme vezane za vaš proizvod.

Omogućite im da samostalno nađu pomoć i to će definitivno pomoći smanjiti vaš odljev i povećati zadržavanje.

Kako brzo kreirati bazu znanja u 4 koraka

Kreiranje baze znanja s LiveAgent-om je brzo i lako.

1.  korak – kreirajte svoj probni LiveAgent račun

Idite na LiveAgent-ovu web stranicu i kreirajte svoj probni račun. Cijeli proces registracije traje manje od jedne minute.

2. korak – nađite bazu znanja u svojoj upravljačkoj ploči

Čim kreirate račun na LiveAgent-u nađite bazu znanja u svojoj upravljačkoj ploči. Za to, jednostavno idite na sliku panteona na lijevoj strani i izaberite bazu znanja. Kako bi kreirali svoj prvi članak i kategoriju, kliknite “kreiraj”.

3. korak – kreirajte svoju prvu kategoriju

Za lakšu navigaciju bazom znanja i bolji pristup odgovorima, koristit ćemo kategorije za organizaciju naše baze znanja. Nakon što ste kliknuli na “kreiraj”, izaberite “kategorija” i popunite naslov, ključne riječi i želite li da vaša kategorija bude javna ili interna.

Na primjer, vaša prva kategorija može biti “naplata”

4. korak – kreirajte članak

Sada kad ste kreirali svoju prvu kategoriju, vrijeme je da kreirate članak unutar nje. Kako bi to uradili, jednostavno kliknite na svoju kategoriju, opet idite na gumb “kreiraj” i izaberite “članak”.

Dajte svom članku naslov, napišite primjerak i popunite ostala nućna polja. Nakon toga, samo kliknite “kreiraj”.

Čestitamo!

Nakon što ste to završili, jednostavno kreirajte sve ostale kategorije i članke baze znanja koje želite i bit ćete spremni za pružanje podrške vašim klijentima kroz bazu znanja.

Knowledge Base / Customer Portal Demo | LiveAgent

Savjeti i trikovi kako najbolje iskoristiti bazu znanja

Za najbolje rezultate nije dovoljno samo kreirati bazu znanja. Postoji nekoliko najboljih praksi koje trebate slijediti ako želite smanjiti broj svojih tiketa podrške, uključiti više korisnika, konvertirati više klijenata i smanjiti stopu odljeva.

Idemo ih pogledati.

1. Neka vaša baza znanja bude lako dostupna

Baza znanja nema smisla ako je nitko ne može naći. Dakle, važno je da učinite svoju bazu znanja pristupačnom za svoje posjetitelje web stranice, kao i za klijente. Evo par uočljivih pozicija na koje možete smjestiti svoju bazu znanja:

  • Na stranicu naplate, odmah ispod cijena i paketa (odlično za pitanja u vezi naplate).
  • U navigacijski izbornik na vašoj web stranici možete staviti padajući izbornik s resursima (ovdje možete staviti svoj blog, bazu znanja i ostale stvari koje smatrate bitnima za vašu publiku).
  • Unutar proizvoda možete kreirati stranicu “centra za pomoć” – tu možete postaviti poveznicu na svoju bazu znanja.
  • Možete i razmotriti stavljanje svoje baze znanja unutar live chata, kao što je Albacross uradio.

2. Organizirajte svoju bazu znanja najbolje što možete

Dobra organizacija baze znanja je nužna za pružanje samoposlužne pomoći vašim mušterijama. Ako vaši korisnici ne mogu pronaći odgovor koji traže, onda nema smisla ni imati bazu znanja. Dakle, kako bi pružili najbolje moguće iskustvo vašim korisnicima, pazite na strukturu vaše baze znanja.

Podijeliti svoje artikle po kategorijama je uvijek dobar izbor.

3. Uvjerite se da ste pokrili sve

Nužno je imati što više pitanja i odgovora u svojoj bazi znanja. Robusne stranice sa znanjem uvijek daju dobar rezultat. Jedan od načina pronalaska pitanja je zdrav razum. Možete prakticirati brainstorming sa svojim kolegama o stvarima koje bi vaši korisnici trebali znati ili s kojima će im trebati pomoć. To je najbolji pristup kada pišete svoju bazu znanja po prvi put. Osigurajte da uključite što je više moguće bitnih pitanja i odgovora. Nakon nekog vremena, neka vaš tim za podršku zapiše nekoliko najčešćih pitanja s kojima se susreću. Ako su neka pitanja postavljena više puta, napišite odgovore na njih i učinite ih javno dostupnima u bazi znanja.

4. Nemojte zaboraviti na kvalitetu odgovora

Kao i sve ostalo, kvaliteta vaših odgovora je krucijalna. Stavite se u poziciju korisnika. Koji su odgovori i rješenja koja oni traže? Osigurajte da su svi odgovori i rješenja sveobuhvatni i izravni. Uvijek je dobra praksa pročitati svoje odgovore naglas i onda se upitati: “Treba li našim korisnicima još nešto što nismo spomenuli?”

Na ovaj način, bit ćete sigurni da ste uključili sve potrebne informacije

5. Distribuirajte svoje članke baze znanja

Jedna od najvećih greški koju kompanije prave je jednostavno stavljanje poveznice na stranice baze znanja unutar zaglavlja, podnožja ili bilo gdje drugo na stranici. Dobra praksa je pokazivanje svoje baze znanja korisnicima baš ondje gdje je trebaju.

To je trenutak kada baza znanja i tijek uključivanja korisnika moraju ići glatko jedni s drugim. Tijekom toka uključivanja korisnika, poželjno je pokazati poveznice na relevantne članke baze znanja s različitim UI/UX porukama i načinima za pomoć.

Na taj način, dostavljate svoju bazu znanja svojim korisnicima u kontekstu i sukladno njihovom ponašanju unutar aplikacije.

Zaključak

Kao što vidite, vrlo je važno imati dobro dizajniranu, oku ugodnu, sveobuhvatnu i lako pretraživu bazu znanja na svojoj web stranici i unutar vašeg proizvoda. Da ne spominjemo različite koristi koje dolaze s posjedovanjem ovakve baze znanja:

  • Dobivat ćete manje tiketa korisničke podrške
  • Moći ćete uključivati svoje korisnike na efikasniji način i dati super poticaj konverziji probnih klijenata u one koji plaćaju.
  • Vaša stopa odljeva će se smanjiti a stopa zadržavanja popraviti.
  • Konvertirat ćete više ljudi putem vaše web stranice.

Srećom za vas, kreiranje odlične baze znanja ne mora biti problem. To je relativno lako za učiniti s LiveAgent-om. Dakle, što čekate? Kreirajte svoj probni račun na LiveAgent-u odmah i napravite svoju bazu znanja iz nule za par minuta.

Otkrijte sami

LiveAgent 2021 | Better Customer Service Starts Today

Discover on your own!

Knowledge is important, but only when put into practice. Test everything in our academy right inside the LiveAgent.

Free Trial
{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Koje su prednosti imanja baze znanja?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Prednosti imanja sveobuhvatne baze znanja uključuju smanjeni broj tiketa, veća konverzija web posjetitelja, poboljšano uključivanje i smanjena stopa odljeva.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Zašto trebate imati dobro dizajniranu bazu znanja? “, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Dobro dizajnirana baza znanja će smanjiti broj vaših tiketa podrške i pomoći vašim klijentima da nađu samoposlužnu pomoć.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Kako najbolje iskoristiti bazu znanja?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Dobra organizacija baze znanja je nužna za pružanje samoposlužne pomoći vašim mušterijama. Ako vaši korisnici ne mogu pronaći odgovor koji traže, onda nema smisla ni imati bazu znanja. Dakle, kako bi pružili najbolje moguće iskustvo vašim korisnicima, pazite na strukturu vaše baze znanja. Podijeliti svoje artikle po kategorijama je uvijek dobar izbor.” } }] }
Back to Academy Create account for FREE

Our website uses cookies. By continuing we assume your permission to deploy cookies as detailed in our privacy and cookies policy.