Top 16 metrika usluge za korisnike koje trebate mjeriti u 2025.

Pružanje izvrsne usluge za korisnike ne samo da osigurava zadovoljstvo korisnika već vam pomaže i da izgradite snažne, dugoročne odnose. Ali kako znate jesu li vaši napori u usluzi za korisnike isplativi? Tu dolaze u igru metrike usluge za korisnike.

Istražit ćemo ključne metrike usluge za korisnike koje trebate mjeriti, zašto je praćenje tih metrika ključno za rast vašeg poslovanja, kako ih izračunati i podijeliti neke korisne savjete koji će vam pomoći da poboljšate svoje brojeve.

Kako mjerenje metrika usluge za korisnike koristi vašem poslovanju?

Metrike su dragocjene za poboljšanje napora u usluzi za korisnike i ukupnog iskustva korisnika. Identificiraju područja snage i područja koja trebaju poboljšanja, što dovodi do povećanog zadovoljstva korisnika. Metrike mogu zadržati korisnike identificiranjem onih koji su u riziku od odlaska. Optimizacijom procesa, učinkovitost se poboljšava, a iskustvo korisnika postaje bezglavnije.

Štoviše, analiza metrika usluge za korisnike pruža konkurentsku prednost i identificira potrebe za treningom za poboljšane performanse. Razumijevanje opterećenja i performansi vašeg tima za korisničku podršku može vam pomoći da učinkovito dodijelite resurse i osigurate da se upiti korisnika obrađuju učinkovito.

Ocjena zadovoljstva korisnika (CSAT)

Zadovoljstvo korisnika izravno utječe na lojalnost korisnika, zadržavanje i čak stjecanje. Ocjena zadovoljstva korisnika (CSAT) mjeri koliko su vaši korisnici zadovoljni podrškom koju primaju ili svojim kupnjama. Zadovoljni i sretni korisnici vjerojatnije će ostati, preporučiti druge vašem poslovanju i postati vjerni zagovornici marke.

Kako izračunate ocjenu zadovoljstva korisnika?

Jednostavno je – trebate samo pitati svoje korisnike pitanje poput “Koliko ste zadovoljni podrškom koju ste primili?” i pustiti ih da ocijene svoje iskustvo na skali od 1 do 5 ili 1 do 10. Zatim možete izračunati prosječnu ocjenu kako biste dobili vašu ukupnu ocjenu CSAT.

Zatim trebate zbrojiti sve pozitivne odgovore, podijeliti ih s ukupnim brojem odgovora i pomnožiti sa 100 kako biste dobili ukupni postotak zadovoljnih korisnika.

Na primjer, recimo da ste primili 50 ukupnih odgovora i 30 od njih je bilo pozitivno.

CSAT (%) = 30 pozitivnih odgovora / 50 ukupnih odgovora x 100

U ovom slučaju, vaš CSAT bi bio 60%.

Savjeti za poboljšanje vaše CSAT ocjene:

• Pazite da vaši agenti korisničke podrške odvojе vrijeme da stvarno razumiju potrebe i zabrinutosti korisnika. Aktivno slušanje je važno za učinkovito rješavanje njihovih problema i demonstriranje da je njihovo zadovoljstvo glavna prioriteta.
• Tretirajte svoje korisnike individualno, ne samo kao brojeve kartice. Prilagodite svaku interakciju njihovim specifičnim potrebama i preferencijama, obratite im se po imenu i pokažite im da su cijenjeni.
• Redovito prikupljajte povratne informacije korisnika kroz ankete, obrasce za povratne informacije ili društvene mreže. Koristite je za identificiranje područja za poboljšanja i napravite potrebne prilagodbe kako biste poboljšali ukupno iskustvo korisnika.

Neto rezultat promotora (NPS)

NPS mjeri vjerojatnost da će korisnici preporučiti vaše poslovanje drugima. Nekoliko čimbenika može utjecati na vaš NPS, kao što su zadovoljstvo korisnika, kvaliteta proizvoda, pouzdanost usluge i ukupno iskustvo korisnika. Razumijevanjem njihovog utjecaja na NPS, možete identificirati područja gdje su potrebna poboljšanja.

U slučaju NPS-a, korisnici se kategoriziraju u tri grupe: Promotori, Pasivci i Detraktori. To ovisi o tome kako odgovore na standardno pitanje ankete.

• Promotori (ocjene 9 i 10) predstavljaju najentuzijastičnije i najlojalnije korisnike. Vjerojatnije je da će djelovati kao ambasadori marke, poboljšati reputaciju marke i preporučiti tvrtku drugima.
• Pasivci (ocjene 7 ili 8) obično ne preporučuju marku aktivno, ali je također malo vjerojatno da će joj naštetiti negativnim recenzijama. Iako nisu uključeni u izračun vašeg NPS-a, vrlo su blizu da budu promotori. To znači da možete otkriti što ih sprječava i osvojiti ih.
• Detraktori (ocjene 0 do 6) malo je vjerojatno da će preporučiti marku ili njene proizvode drugima, a u mnogim slučajevima neće ponoviti kupnje. Oni su i oni koji su vjerojatnije da će ostaviti negativne recenzije ili obeshrabriti potencijalne korisnike od poslovanja s markom.

Kako izračunate NPS?

Postavite svojim korisnicima jednostavno pitanje: “Na skali od 0-10, koliko je vjerojatno da ćete preporučiti našu marku?” Na temelju njihovog odgovora, korisnici se klasificiraju kao Promotori (ocjena 9-10), Pasivci (ocjena 7-8) ili Detraktori (ocjena 0-6).

NPS se zatim izračunava oduzimanjem postotka Detraktora od postotka Promotora.

NPS = % Promotora – % Detraktora

Na primjer: Ako je 70% ispitanika promotori i 10% detraktori, tada je vaš NPS jednak 60.

Ocjena napora korisnika (CES)

Ocjena napora korisnika (CES) mjeri napor koji korisnik mora uložiti kako bi riješio problem ili dovršio zadatak. Cilj CES-a je smanjiti napor korisnika kako bi se postigla viša razina zadovoljstva korisnika.

Korisnici cijene jednostavnost i učinkovitost. Kada naiđu na probleme, ali trebaju uložiti pretjeran napor da ih riješe, to može dovesti do frustracije i nezadovoljstva. Stoga bi poduzeća trebala učiniti što je moguće lakšim za njih da komuniciraju s tvrtkom, što rezultira jačanjem lojalnosti korisnika.

Kako izračunate CES?

Mjerenje ove metrike uključuje postavljanje korisnicima pitanja poput “Na skali od 1-7, koliko napora ste trebali uložiti da biste riješili svoj problem?” Korisnici mogu ocijeniti svoju razinu napora od “gotovo nikakav napor” do “značajne količine napora.”

Formula je sljedeća:

CES = Zbroj ocjena napora korisnika / Ukupan broj odgovora ankete

Savjeti za poboljšanje vaše ocjene napora korisnika:

• Pojednostavnite procese, procedure i minimalizirajte nepotrebne korake kako biste olakšali korisnicima da komuniciraju s vašim poslovanjem.
• Pružite opcije samousluge kao što su baze znanja, često postavljana pitanja ili vodiči kako biste korisnicima pomogli da brzo pronađu dragocjene informacije i riješe česte upite.
• Ponudite proaktivnu podršku anticipirajući potrebe korisnika i rješavajući potencijalne probleme prije nego što se pojave – na primjer, personalizirane preporuke i provjere.
• Implementirajte podršku na više kanala kako biste omogućili korisnicima da komuniciraju s vašim poslovanjem preko više kanala. Povezivanjem komunikacijskih kanala kao što su e-pošta, chat i društvene mreže, korisnici mogu odabrati svoju preferiranu metodu kontakta i primiti podršku učinkovito.

Interna ocjena kvalitete (IQS)

Interna ocjena kvalitete (IQS) ocjenjuje razgovore s korisnicima iz vaše vlastite perspektive, za razliku od CSAT-a i NPS-a, koji predstavljaju točke gledišta korisnika. Procjenjuje koliko dobro vaš tim ispunjava unaprijed definirane standarde usluge i pruža izvanrednu podršku korisnicima.

Mjerenjem IQS-a, možete identificirati trendove, područja za poboljšanja i potrebe za treningom unutar vašeg tima korisničke podrške. Redovito ažurirajte kriterije i težine dodijeljene svakom KPI-ju kako biste osigurali da se podudaraju s promijenjenim očekivanjima korisnika i ciljevima poslovanja.

Kako izračunate IQS?

Prvo trebate uspostaviti specifične kriterije kvalitete koji se podudaraju s vašim željenim standardima usluge. Oni mogu uključivati ključne pokazatelje performansi kao što su vrijeme odgovora, vrijeme rješavanja, stopa rješavanja pri prvom kontaktu i zadovoljstvo korisnika, između ostalih. Svakom se dodjeljuje težina na temelju njegove važnosti, a zatim se ocjene dodjeljuju za svaku interakciju ili slučaj.

Savjeti za poboljšanje interne ocjene kvalitete (IQS)

• Standardizirajte kriterije kvalitete kako biste osigurali dosljednost u procjeni internih operacija i performansi.
• Pružite redovit trening i povratne informacije vašim zaposlenicima kako biste poboljšali njihove vještine, znanje i razumijevanje standarda kvalitete.
• Implementirajte alate i sustave upravljanja kvalitetom kako biste pratili metrike performansi i olakšali nadzor i kontrolu kvalitete.
• Potaknite suradnju i inovaciju među članovima tima kako biste potaknuli pozitivne organizacijske promjene.

Angažiranost korisnika

Angažirani korisnici vjerojatnije će biti vjerni, napraviti ponovljene kupnje i zagovarati vašu marku. Angažiranost korisnika je kritična metrika koja ide dalje od mjerenja zadovoljstva ili transakcija i fokusira se na odnos korisnika s vašim poslovanjem.

Angažiranost korisnika može dovesti do boljih odnosa, povećane lojalnosti i zadržavanja, većeg zadovoljstva korisnika i zagovaranja marke, mogućnosti upsellinga i još mnogo toga! Istraživanje OnlineDashera pokazuje da angažirani korisnici doprinose 51% više u smislu prodaje i prihoda i imaju tendenciju da troše 60% više po transakciji.

Kako izračunate ocjenu angažiranosti korisnika?

Počnite s pregledom inputa koji odražavaju interakciju korisnika s vašom tvrtkom, kao što su učestalost korištenja, specifične akcije poduzete ili ključni pokazatelji performansi. Kombiniranjem svih tih inputa moći ćete pogledati jedan broj umjesto više podatkovnih točaka. Na primjer:

• Stopa sudjelovanja u programu lojalnosti: Ova metrika mjeri postotak korisnika koji aktivno sudjeluju u vašim programima lojalnosti. Programi lojalnosti potiču korisnike da se angažiraju s vašom markom i pružaju osjećaj isključivosti. Praćenjem stopa sudjelovanja, možete mjeriti koliko dobro vaši programi lojalnosti odgovaraju korisnicima i potiču njihovo kontinuirano angažiranje.
• Sudjelovanje u edukaciji i obukama korisnika: To vam omogućava da mjerite postotak korisnika koji sudjeluju u obrazovnim programima ili sesijama obuke vaše tvrtke. Aktivno traženje znanja i sudjelovanje u mogućnostima učenja pokazuje njihovu posvećenost maksimaliziranju vrijednosti vašeg proizvoda ili usluge.

Stopa zadržavanja korisnika (CRR)

Stopa zadržavanja korisnika je metrika koja mjeri postotak korisnika koji nastavljaju poslovati s vašom tvrtkom tijekom određenog vremenskog razdoblja. Izravno odražava učinkovitost vaših strategija zadržavanja korisnika i lojalnost vaše baze korisnika.

Stjecanje novih korisnika može biti pet puta skupnije od zadržavanja postojećih. Stoga ne podcjenjujte važnost zadržavanja korisnika. To je ključno za dugoročni uspjeh i profitabilnost vašeg poslovanja.

Kako izračunate CRR?

Izračunavanje CRR-a uključuje određivanje broja korisnika na početku i kraju određenog vremenskog razdoblja i usporedbu ta dva. Formula za izračunavanje CRR-a je:

CRR (%) = [(E – N) / S] x 100

Gdje:

• E = Broj korisnika na kraju razdoblja
• N = Broj novih korisnika stečenih tijekom razdoblja
• S = Broj korisnika na početku razdoblja

Na primjer:

Recimo da je tvrtka imala 200 korisnika na početku razdoblja (S) i završila je razdoblje s 200 korisnika (E). Međutim, mogli su dodati i 20 novih korisnika tijekom vremenskog razdoblja (N). Tada bi izračun izgledao otprilike ovako:

[(200-20)/200] x 100 = 90% (CRR)

Stopa odlaska korisnika

Jednostavno rečeno, stopa odlaska korisnika je metrika koja kvantificira broj korisnika koji su napustili poslovanje ili prestali koristiti njihov proizvod ili uslugu tijekom određenog razdoblja.

Što uzrokuje odlazak korisnika?

• Loša usluga za korisnike
• Nedostatak komunikacije
• Česti problemi s proizvodom ili uslugom
• Cijena nije vrijedna vrijednosti
• Nedostatak personalizacije
• Bolje konkurentske ponude
• Promijenjene okolnosti ili potrebe
• Negativne recenzije ili loša reputacija

Kako izračunate stopu odlaska korisnika?

Odredite broj korisnika izgubljenih tijekom određenog razdoblja i podijelite ga s ukupnim brojem korisnika na početku tog razdoblja.

Stopa odlaska = (Izgubljeni korisnici / Početni korisnici) x 100

Recimo da je tvrtka imala 250 korisnika na početku mjeseca, a izgubila je 20 korisnika tijekom tog istog mjeseca. Izračun bi izgledao ovako:

(20 / 250) x 100 = 8% stopa odlaska

Savjeti za sprječavanje odlaska korisnika:

• Pružite izvrsnu korisničku podršku i podršku, i pazite da je vaš tim korisničke podrške odgovoran, znalačan i empatičan.
• Personalizirajte iskustvo korisnika kako biste zadovoljili specifične potrebe i preferencije vaših korisnika kako biste stvorili dublji odnos i učinili da se korisnici osjećaju više cijenjeni.
• Implementirajte programe lojalnosti ili ekskluzivne ponude kako biste potaknuli korisnike da ostanu s vašom markom.
• Redovito tražite povratne informacije od svojih korisnika kako biste razumjeli njihove bolne točke, identificirali područja za poboljšanja i riješili zabrinutosti prije nego što dovede do odlaska.

Prosječna doživotna vrijednost korisnika (CLV)

Prosječna doživotna vrijednost korisnika procjenjuje prosječni prihod koji će korisnik generirati tijekom cijelog odnosa s vašom tvrtkom. Određivanje CLV-a vam pomaže da donesete informirane odluke o troškovima stjecanja korisnika, strategijama zadržavanja i personaliziranim naporima u marketingu kako biste maksimalizirali dugoročnu profitabilnost.

Kako izračunate CLV?

Osnovna formula za izračunavanje CLV-a je:

CLV = (Prosječna vrijednost kupnje * Učestalost kupnje * Prosječan životni vijek korisnika)

Na primjer, ako je prosječna vrijednost kupnje po korisniku 50 USD, prosječan korisnik napravi 5 kupnji godišnje, a prosječan životni vijek korisnika je 3 godine, CLV bi se izračunao ovako: CLV = (50 USD * 5 * 3) = 750 USD

Međutim, postoji i drugih načina za izračunavanje CLV-a. Pogledajmo dva najpopularnija modela i njihove formule:

Povijesni CLV

Ovaj model zahtijeva osnovni izračun zbrajanja vrijednosti bruto dobiti po korisniku za sve njihove transakcije.

Formula je također vrlo jednostavna:

Povijesni CLV = (Kupnja 1 + Kupnja 2 + Kupnja 3 + …) x Prosječna bruto marža

Prosječna bruto marža je marža za prosjek narudžbi vaše trgovine. Izračunajte svoje marže na temelju što više elemenata, od kutija i dostave do troškova stjecanja, povrata i zamjena.

Prediktivni CLV

Prediktivni CLV je složenija jednadžba dizajnirana da pokušava pružiti točnu vrijednost CLV-a za prošle i buduće korisnike vaše tvrtke. Malo je kompliciranija:

Prediktivni CLV = [(Prosječne mjesečne transakcije x Prosječna vrijednost narudžbe) x Prosječan životni vijek korisnika]

Savjeti za povećanje doživotne vrijednosti korisnika:

• Pružite kontinuiranu korisničku podršku tijekom njihovog putovanja i ponudite pomoć i smjernice kad god je potrebno.
• Identificirajte mogućnosti za upselling ili cross-selling dodatnih proizvoda ili usluga koji poboljšavaju vrijednost za korisnike dok zadovoljavaju njihove evolucijske potrebe.
• Isporučite dosljednu kvalitetu proizvoda.

Vrijeme odgovora

Vrijeme odgovora je metrika koja procjenjuje brzinu kojom predstavnici podrške odgovaraju na upite korisnika. To je važan aspekt pružanja pozitivnog iskustva korisnika jer izravno utječe na zadovoljstvo korisnika i percipiranu razinu usluge.

Implementacija alata poput softvera za help desk može značajno poboljšati vaša vremena odgovora. LiveAgent je sveobuhvatno rješenje koje nudi značajke poput univerzalne ulazne pošte, automatskog usmjeravanja i dodjele kartice, unaprijed napisanih poruka, prilagodljivih SLA-a i mnogo više. Te značajke omogućuju vam da pojednostavnite svoj tijek rada, smanjite vremena odgovora i isporučite izvanrednu korisničku podršku.

Postoje dva česta tipa metrika vremena odgovora: Vrijeme prvog odgovora i Prosječno vrijeme odgovora.

Vrijeme prvog odgovora

Ova metrika usluge za korisnike mjeri vrijeme potrebno da se odgovori na početni upit korisnika. Počinje kada korisnik traži pomoć i završava kada primi prvi odgovor od predstavnika podrške.

Kako izračunate FRT?

Trebate samo podijeliti ukupno vrijeme prvog odgovora za sve agente s ukupnim brojem riješenih kartice u određenom vremenskom razdoblju.

FRT = Ukupan FRT / Broj riješenih kartice

Za poboljšanje vašeg vremena prvog odgovora, razmotrite sljedeće savjete:

• Implementirajte automatsko usmjeravanje kartice koje dodjeljuje dolazne kartice najprikladnijem predstavniku podrške na temelju vještina, opterećenja ili drugih unaprijed definiranih kriterija.
• Postavite jasne ciljeve vremena odgovora i komunicirajte ta očekivanja svom timu podrške. Ne zaboravite redovito pratiti jesu li ti ciljevi ispunjeni.
• Prioritizirajte hitne upite ili upite s visokim prioritetom kako biste osigurali da kritični problemi primaju neposrednu pažnju i rješenje.

Prosječno vrijeme odgovora

Prosječno vrijeme odgovora mjeri prosječno vrijeme potrebno vašem timu podrške da odgovori na upite korisnika ili kartice. Za razliku od FRT-a, koji se fokusira na početni odgovor, prosječno vrijeme odgovora uzima u obzir ukupno vrijeme potrebno za pružanje naknadnih odgovora tijekom interakcije s korisnikom.

Istraživanja pokazuju da nevjerojatnih 82% korisnika očekuje odgovor u roku od 10 minuta ili manje, posebno u vezi s prodajom. Korisnici cijene pravovremene odgovore i dosljednu komunikaciju, a dugo vrijeme odgovora može dovesti do frustracije i negativno utjecati na zadovoljstvo korisnika.

Kako izračunate vaše prosječno vrijeme odgovora?

Zbrojite vrijeme potrebno da se odgovori na svaku interakciju s korisnikom i podijelite ga s ukupnim brojem interakcija.

Prosječno vrijeme odgovora = Zbroj pojedinačnih vremena odgovora / Ukupan broj upita

Savjeti za poboljšanje prosječnog vremena odgovora:

• Pojednostavnite i automatizirajte repetitivne zadatke, koristite unaprijed napisane odgovore za česte upite i osigurajte glatku koordinaciju između članova tima.
• Koristite automatizaciju i AI chatbote za rukovanje jednostavnim i često postavljanim pitanjima, oslobađajući vrijeme vašeg tima podrške da se fokusira na složenije probleme.
• Obučite svoj tim podrške na učinkovitu komunikaciju i tehnike rješavanja problema kako biste minimalizirali vrijeme odgovora.

Vrijeme rješavanja

Prosječno vrijeme rješavanja je KPI koji mjeri vrijeme potrebno timu podrške da riješi upite ili probleme korisnika. Specifično vremensko razdoblje može varirati ovisno o složenosti problema i prirodi zahtjeva za podršku.

Većina korisnika očekuje da se njihovi problemi riješe i razriješe što je brže moguće. Duga vremena rješavanja često dovode do frustracije i negativne percepcije vaših mogućnosti korisničke podrške. S druge strane, brza i učinkovita rješenja ostavljaju korisnike zadovoljnima, cijenjenim i vjerojatnije da ostanu vjerni.

Vrijeme rješavanja pritužbe korisnika

Ova specifična metrika fokusira se na vrijeme potrebno da se riješe pritužbe korisnika ili eskalacijski problemi. Odražava odgovornost i učinkovitost vašeg tima korisničke podrške u rješavanju i razrješavanju zabrinutosti korisnika.

Kako izračunate vrijeme rješavanja pritužbe korisnika?

Počnite mjeriti od trenutka kada se pritužba podnese ili eskalira i zaustavite mjerač kada se pritužba u potpunosti riješi na zadovoljstvo korisnika. Na primjer, ako korisnik podnese svoju pritužbu u ponedjeljak, a vaš tim je uspije riješiti u srijedu, vrijeme rješavanja bi bilo dva dana.

Za poboljšanja vremena rješavanja pritužbe korisnika, razmotrite slijedeće jednostavne savjete:

• Pojednostavnite interne procese, uspostavite jasne putanje eskalacije i pružite alate i resurse kako biste osnažili svoje agente da učinkovito i učinkovito rukuju pritužbama.
• Ponudite više kanala, kao što su telefon, e-pošta, live chat ili društvene mreže, kako bi korisnici mogli kontaktirati s njihovim pritužbama. Pazite da se svi ti kanali aktivno prate i da se svi upiti korisnika brzo potvrde.
• Opremite svoj tim korisničke podrške resursima kako bi s povjerenjem i kompetentno riješili pritužbe.

Stopa odgovora na povratne informacije korisnika

Stopa odgovora na povratne informacije mjeri postotak povratnih informacija korisnika na koje vaše poslovanje odgovori. Odražava vašu razinu angažiranosti i pažnje prema povratnim informacijama korisnika. Odgovaranje na povratne informacije korisnika na pravovremeno način pokazuje vašu posvećenost zadovoljstvu korisnika i pokazuje da cijenite mišljenja i povratne informacije svojih korisnika.

Kako izračunate vrijeme odgovora na povratne informacije korisnika?

Jednostavno podijelite broj povratnih informacija korisnika koje su primile odgovor od vaše tvrtke s ukupnim brojem primljenih povratnih informacija korisnika. Pomnožite rezultat sa 100 kako biste dobili postotak.

Vrijeme odgovora na povratne informacije korisnika = Broj povratnih informacija koje su primile odgovor / Ukupan broj povratnih informacija korisnika x 100

Evo nekoliko savjeta za poboljšanje vaše stope odgovora na povratne informacije:

• Postavite jasne ciljeve vremena odgovora i komunicirajte te ciljeve interno.
• Prioritizirajte povratne informacije korisnika na temelju njihove hitnosti ili potencijalnog utjecaja. Fokusirajte se na brz odgovor na kritične ili povratne informacije s visokim prioritetom kako biste pokazali vašu posvećenost rješavanju kritičnih problema.
• Personalizirajte svoje odgovore i izbjegavajte generičke ili automatizirane odgovore jer mogu djelovati nepersonalno. Odvojite vrijeme da se obratite svakoj zabrinutosti ili pitanju individualno.
• Odgovorite na povratne informacije s akcijskim rješenjima kad god je moguće kako biste pokazali da ozbiljno shvaćate njihove zabrinutosti i da ste posvećeni njihovom rješavanju.
• Pratite i analizirajte obrasce povratnih informacija kako biste identificirali česte i ponavljajuće probleme.

Prosječno vrijeme čekanja

Sa stajališta korisnika, vrijeme čekanja je ključan aspekt korisničke podrške koji izravno utječe na njihovo iskustvo i zadovoljstvo. Čak 89% korisnika kaže da brz odgovor na njihov početni upit utječe na njihovo ponašanje pri kupnji. S druge strane, spora vremena odgovora i duga vremena čekanja uzrokuju da 52% korisnika prestane kupovati od poslovanja.

Jednostavno rečeno, prosječno vrijeme čekanja pokazuje koliko dugo korisnici čekaju u redu podrške prije nego što prime pomoć od živog agenta.

Kako izračunate prosječno vrijeme čekanja?

Izračunavanje prosječnog vremena čekanja uključuje zbrajanje pojedinačnih vremena čekanja za sve korisnike i dijeljenje s ukupnim brojem posluženih korisnika. Ovaj izračun pruža prosječnu vrijednost koja pokazuje koliko dugo korisnici obično čekaju prije nego što prime pomoć.

AWT = Ukupno vrijeme čekanja / Broj posluženih korisnika

Na primjer: tvrtka prima 200 poziva podrške tijekom cijelog dana. Ukupno vrijeme čekanja je bilo 500 minuta.

S tim brojevima, izračun bi izgledao otprilike ovako:

AWT = 500 minuta (ukupno vrijeme čekanja) / 200 poziva (odgovoreno) = 2,5 minuta po pozivu

Savjeti koji će vam pomoći da smanjite vremena čekanja:

• Implementirajte pouzdan sustav help desk, kao što je LiveAgent, koji može učinkovito i automatski usmjeriti kartice dostupnim agentima na temelju opterećenja, stručnosti ili prioriteta. To osigurava da se korisnici brzo povežu s najprikladnijim predstavnikom, minimalizirajući vremena čekanja.
• Ponudite resurse samousluge kao što su sveobuhvatna baza znanja, portal korisnika ili često postavljana pitanja. Ti resursi osnažuju korisnike da sami pronađu odgovore na česte upite bez potrebe da kontaktiraju korisničku podršku.
• Procijenite obrasce potražnje i usklađite razine osoblja korisničke podrške u skladu s tim. Pazite da bude dovoljno predstavnika dostupnih za rukovanje upitima korisnika tijekom vršnih sati.
• Integrirajte tehnologiju umjetne inteligencije i chatbota u vašu strategiju korisničke podrške kako biste pružili trenutne odgovore i podršku 24/7.

Uvidi društvenih mreža

70% korisnika očekuje da tvrtke koriste društvene mreže za pružanje korisničke podrške.

Međutim, stvaranje računa na društvenim mrežama za vaše poslovanje je samo prvi korak. Trebate početi pratiti svoje spominje i komentare na tim platformama kako biste dobili dragocjene uvide u osjećaj korisnika i zadovoljstvo. Praćenjem interakcija na društvenim mrežama, možete identificirati pozitivne i negativne povratne informacije u stvarnom vremenu, što vam omogućava da brzo riješite probleme i iskoristite pozitivna iskustva.

Nakon prikupljanja povratnih informacija, trebate je analizirati i poduzeti akciju. Pomaže vam da odredite sljedeće:

• Koliko komentara od korisnika pruža povratne informacije (negativne ili pozitivne)?
• Koliko pitanja je tehničko?
• Koliko pitanja se može odgovoriti kroz već postojeći sadržaj?
• Kada su korisnici najaktivniji na društvenim mrežama?
• Postoje li neki novi trendovi, preferencije ili obrasci u ponašanju korisnika?
• Postoje li ponavljajuće teme ili česti problemi koje su korisnici podigli?
• Postoje li prijedlozi korisnika ili zahtjevi za poboljšanja proizvoda/usluge?
• Postoje li spominje konkurenata ili usporedbe s drugim markama?
• Postoje li mogućnosti za angažiranost ili izgradnju zajednice na temelju interakcija s korisnicima?

Preferencije kanala usluge

Razumijevanje preferencija kanala vaših korisnika omogućuje vam da pružite podršku na način koji im je najudobniji i najprikladniji. Preferencije kanala usluge odnose se na specifične komunikacijske kanale koje vaši korisnici preferiraju koristiti kada traže pomoć ili podršku. Prilagođavanjem njihovim preferencijama, možete poboljšati zadovoljstvo korisnika, povećati angažiranost i poboljšati ukupno iskustvo korisničke podrške.

Kako pratite preferencije kanala usluge?

• Ankete korisnika: Kada šaljete anketu o zadovoljstvu korisnika ili anketu nakon interakcije, uključite pitanja o njihovim preferiranim komunikacijskim kanalima.
• Analiza podataka: Analizirajte svoje interakcije s korisnicima kako biste identificirali obrasce u korištenju kanala. Pogledajte metrike poput količine kartice kroz različite kanale, vremena odgovora i povratnih informacija korisnika kako biste dobili potrebne uvide.
• Povratne informacije korisnika i kartice podrške: Obratite pažnju na povratne informacije i komentare u karticama podrške. Korisnici mogu specifično spomenuti svoje preferirane kanale ili izraziti preferencije tijekom svojih interakcija.
• Koristite analitiku web-mjesta: Ta analitika vam pokazuje koje kanale korisnici koriste za inicijaciju kontakta ili traženje podrške.

Stopa preporuke

Ako želite mjeriti broj korisnika koji preporučuju vašu marku, proizvode ili usluge drugima, možete to učiniti praćenjem i praćenjem vaše stope preporuke. Ova metrika pokazuje kako vaši postojeći korisnici aktivno promovirati vašu tvrtku svojim prijateljima, obitelji ili kolegama.

Razumijevanje odnosa između stope preporuke i marketinga afiliranaca može biti vrlo korisno pri povećanju stjecanja korisnika i promicanju zagovaranja marke. Međutim, važno je napomenuti da te strategije nisu iste. Dok stopa preporuke mjeri organske, preporuke od usta do usta koje daju zadovoljni korisnici, marketing afiliranaca je strukturirani program gdje se pojedincima ili poduzećima potiče da preporučuju korisnike u zamjenu za nagrade.

Marketing afiliranaca može se vidjeti kao strateško proširenje programa preporuke tvrtke. Afiliranaci koriste svoje platforme, mreže i promocijske vještine kako bi potaknuli promet i konverzije dok zarađuju provizije za uspješne preporuke. Partnerstvom s afilirantima, tvrtke mogu proširiti svoje napore u preporuci i dosegnuti širu publiku.

Softver za praćenje preporuke

Implementacija softvera za praćenje preporuke može pomoći poduzećima da pojednostave praćenje i upravljanje preporukama korisnika. Evo nekoliko razloga zašto je razmatranje ovog softvera korisno:

• Točno praćenje: Pruža pouzdan i točan način za praćenje preporuka i njihovog podrijetla. Automatizira proces, osiguravajući da se sve preporuke uzimaju u obzir i pravilno pripisuju korisnicima koji preporučuju, eliminirajući rizik od ručnih grešaka i osiguravajući pravednost u nagradama za preporuke.
• Transparentnost i odgovornost: Kako preporučitelji tako i preporučeni korisnici mogu imati vidljivost u status svojih preporuka, kao što je jesu li se pretvorile u korisnike ili jesu li povezane nagrade dodjeljene.
• Učinkovito upravljanje: Softver također pojednostavljuje upravljanje programom preporuke. Omogućuje vam da postavite i prilagodite programe preporuke, definirate strukture provizija i pratite performanse i stope konverzije. To povećava učinkovitost pojednostavljenjem administrativnih zadataka i smanjenjem ručnog napora.
• Analitika performansi: Možete analizirati podatke o izvorima preporuke, stopama konverzije i ključnim metrikama kako biste optimizirali svoju strategiju, jer pruža detaljne uvide u učinkovitost vašeg programa preporuke.

Zaključak

Zaključno, učinkovita korisničku podršku igra ključnu ulogu u izgradnji lojalnosti korisnika, poboljšanju zadovoljstva i na kraju vođenju rasta poslovanja. Poduzeća mogu dobiti dragocjene uvide u potrebe i preferencije svojih korisnika praćenjem ključnih metrika usluge za korisnike kao što su zadovoljstvo korisnika, ocjena napora korisnika, vremena odgovora i angažiranost.

Praćenje i analiza tih metrika omogućuje poduzećima da donose odluke na temelju podataka, identificiraju područja za poboljšanja i primijene strategije za poboljšanje ukupnog iskustva korisnika. Štoviše, uključivanje tih metrika u vaše napore u marketingu stjecanja korisnika može potaknuti bolje rezultate!

LiveAgent nudi sveobuhvatno rješenje za poduzeća koja žele pratiti i poboljšati svoje metrike korisničke podrške. S naprednim značajkama za upravljanje karticama, live chat, integraciju call centra i nadzor društvenih mreža, LiveAgent osnažuje poduzeća da isporuče korisničku podršku vrhunske kvalitete. Iskoristite mogućnosti LiveAgent-a s njihovom besplatnom verzijom za isprobavanje od 30 dana. Doživite razliku koju učinkovita korisničku podršku može učiniti u vođenju zadovoljstva korisnika, lojalnosti i uspjeha poslovanja.