Kako se ispričati kupcu

Najbolji način da smirите ljutitog ili nezadovoljnog kupca je da pokažete empatiju prema njemu i prihvatite odgovornost za ono što mu se dogodilo. I što bi moglo pokazati da vam je stalo nego iskrena isprika? Evo nekih bitnih smjernica za komunikaciju u službi za korisnike o ispričavanju kupcu, koje će vas učiniti izvrsnim u podršci kupcima.

Smjernice

Dobar početak je reći “Žao mi je / Žao nam je”

Nema direktnijeg načina kako se ispričati kupcu nego reći da vam je stvarno žao / žao nam je. Ako se trebate ispričati tisuću puta za istu stvar, samo to učinite.

Nemojte biti frustrirani ili ljuti. Stavite osmijeh na lice i čak i ako je vaša jedina želja da vrišite i vikate, recite “Žao mi je / Žao nam je” i obavite svoj posao.

Ispravite to bez obzira što

Ali što ako greška nije nastala na vašoj strani? U službi za korisnike, nešto kao greška kupca zapravo ne postoji. Nemojte optužiti i nemojte natjerati svoje kupce da sami riješe problem.

Ponudite pomoć i pronađite rješenje umjesto toga. Bez obzira što, kupac je onaj koji će vas platiti za vašu napor (ili odlučiti da vaš rad nije bio vrijedan ničega).

Priznajte i prihvatite problem

Dajte kupcu neku validaciju tako što ćete mu dati do znanja da razumijete da je njegov problem stvaran. Pazite kako konstruirate svoju ispričku. Umjesto da kažete “Žao mi je što se tako osjećate” priznajte problem (i vašu odgovornost) riječima kao što su “Žao mi je zbog frustracije koju smo vam prouzrokovali.”

Može biti teško to artikulirati. Srećom, postoji mnogo odličnih knjiga koje vam mogu pomoći. Pokušajte The Art of Apology ili The Customer Rules.

Jasno objasnite problem

Baš kao što je važno prihvatiti problem, trebali biste ponuditi i objašnjenje kako ili zašto se dogodio. To pokazuje vašem kupcu da odvojite vrijeme da razumijete što mu se dogodilo.

Pružanje objašnjenja znači da su vi i vaš posao pouzdani i transparentni. Činjenica da imate vremena objasniti također ukazuje da vam je stalo i da radite na rješavanju problema.

Uvijek koristite odgovarajući jezik

Jedan moj prijatelj mi je jednom rekao da biti u poslu čini vas glumcem, tehničkim stručnjakom i tamerom divljih životinja sve u isto vrijeme. Nikada ne znate s kakvom osobom ćete se suočiti pa se bolje pripremite da improvizujete.

Nemojte biti ometen frustrацijom ili ljutnjom kupca. Pokušajte se smiriti i pristupiti mu s suosjećanjem.

Promijenite ton vašeg glasa prema raspoloženju kupca i pažljivo odaberite svoje riječi. Korištenje odgovarajućeg jezika, govornog jezika tijela i izraza lica su svi bitni čimbenici.

Sada to ispravite

Priznali ste da postoji problem. Odvojili ste vrijeme da ga objasnite. Sada je vrijeme da ga stvarno ispravite.

I dok to radite, pokušajte nadoknaditi kupcu njegovu neugodnost. Ponudite mu nešto dodatno. Besplatna pića u restoranu. Ili neka personalizirana pažnja nakon rješavanja problema. Pratite s pozivom nakon toga da se uvjerite da je sve prošlo dobro. Ili dodajte jednostavnu završnu frazu kao što je “Tu sam za vas ako trebate dodatnu pomoć.”

Postoji mnogo načina kako se provući kroz nezgodnu situaciju. Dolje je mali bonus savjet od nas da učinite vašu ispričku još učinkovitijom:

Bonus savjet

Nemojte koristiti termine koje koristi svi ostali. Izbjegavajte isprike kao što su: “Žao mi je zbog neugodnosti.” ili čak “Žao mi je zbog vaših problema.” Personalizirajte vašu ispričku na specifičnu situaciju i pokažite kupcu koliko je važan za vas. Uključite njihov “život” u fraze. Recite stvari kao što su “Stvarno mi je žao što ste propustili let” ili čak “Ispričavam se što je naš softver uzrokovao da izgubite podatke.”

Otkrij sam

Znanje je važno, ali samo kada se primijeni u praksi. Testirajte sve u našoj akademiji direktno unutar LiveAgent-a.

|

|