Kako funkcionira call centar

Telefon i dalje vodi kao najčešće korištena i preferirana metoda za potrošače da dostignu timove podrške. Stoga industrija softvera call centra nastavlja brzo rasti. Očekuje se da će globalno tržište call centara dosegnuti 481 milijardu dolara do 2024. godine; prema prognozama Global Industry Analysts, Inc. Dolje je brz pregled kako funkcionira softver call centra i što je potrebno za rad kao agent call centra.

|

|

Kako funkcionira softver call centra

• U slučaju dolaznih poziva, sustav softvera call centra pregledava postojeću bazu podataka kako bi identificirao pozivača.
• Ako unos pozivača nije prisutan u bazi podataka, softver kreira novi unos kupca za buduću referencu.
• Ako je unos pozivača identificiran, zapisi o kupcu prikazuju se agentu koji preuzima poziv. Dakle, pružajući mu detaljne informacije o kupcu, uključujući povijest prethodnih interakcija.
• Prema odgovorima pozivača ako je IVR omogućen, poziv se stavlja u odgovarajući red čekanja za podršku kupcima na temelju mapiranja u bazi podataka.
• Kada se poziv doda u red čekanja, zaposlenici call centra dodijeljeni tom redu čekanja mogu preuzeti poziv.
• Nakon prihvaćanja poziva, agent pomaže kupcu pružanjem informacija ili davanjem uputa. Ako je potrebno, agent može pozvati i starije agente/supervizore na poziv za pomoć ili dodatno eskalirati poziv.
• Na temelju konačnog odgovora kupca, agent označava status kartice kao “otvoreno”, “zatvoreno”, “riješeno” ili “zahtijeva praćenje” na nadzornoj ploči agenta.
• Ako agent nije riješio problem pri prvom pozivu, trebao bi pratiti kada bude više informacija ili rješenja za problem kupca.
• Ako je karta označena kao “zatvorena”, agent može zatražiti povratnu informaciju kupca putem automatiziranog poziva ili e-maila; što se dalje može koristiti za poboljšanja.

Zbog složenosti ovih sustava, neki problemi call centra mogu se pojaviti kada počnete ih koristiti. Ne brinite, većina rješenja call centra ima podršku na zahtjev ili portal baze znanja koji vam može pomoći da ih riješite.

Osnovne značajke softvera call centra

Automatsko usmjeravanje poziva

Usluga usmjeravanja poziva poznata je i kao automatski distributor poziva ili ACD. Omogućava softveru call centra da automatski usmjeri dolazne pozive prema najprikladnijim zaposlenicima call centra. Stoga tvrtka može brže i učinkovitije riješiti problem pozivača.

Usmjeravanje poziva na osobni uređaj

Agenti imaju mogućnost usmjeriti dolazne pozive na osobni uređaj, kao što je mobilni telefon. To omogućava agentima da nastave pružati podršku kupcima u kretanju ili na uređaju po njihovom izboru.

Interaktivni glasovni odgovor (IVR)

IVR omogućava pozivačima da biraju iz unaprijed definiranog skupa opcija komunicirajući sa sustavom. Na primjer, putem unosa na tipkovnici i/ili govornog odgovora. Nadalje, omogućava sustavu da ih usmjeri prema pravim agentima, glasovnoj pošti ili snimljenom poruci.

Snimanje poziva

Značajka snimanja poziva snima i sprema pozive. Stoga vaši agenti mogu reproducirati ako trebaju referencu prije nego što se obrate kupcu. Ili s druge strane, to je odličnom značajka i za menadžere. Na primjer, ako trebaju provjeriti predstavnike kupaca ili za obuku upravljanja call centrom.

Nadzor poziva

Nadzor poziva omogućava menadžerima ili praktikantima da slušaju razgovore kako bi nadzirali performanse agenta, osiguranje kvalitete ili obuku novih zaposlenika call centra.

Interni pozivi

Značajka pruža agentima mogućnost komunikacije s drugim agentima kad god trebaju brzu pomoć s problemom kupca. To omogućava laku suradnju tima i pomaže poboljšati učinkovitost zaposlenika call centra.

Prediktivni birač

Prediktivni birač automatski poziva broj kontakata koji se obično biraju iz specifičnih razloga istovremeno prije nego što agent call centra postane dostupan i povezuje ih sa čekajućim predstavnikom. Značajka se obično koristi od strane timova za prodaju na izlazu.

Izvještavanje

Mogućnosti izvještavanja omogućavaju pregled metrika call centra za određeno definirano vremensko razdoblje. Često uključuju:

• Volumen dolaznih/odlaznih poziva
• Propušteni pozivi
• Broj poziva po agentu
• Prosječno trajanje poziva
• Stopa napuštanja
• Vrijeme čekanja

Možete koristiti obilne podatke koje ova izvješća pružaju kako biste optimizirali performanse i produktivnost svojih agenata.

Dužnosti i odgovornosti agenta call centra

Iako se dužnosti i odgovornosti agenta call centra mogu razlikovati između tvrtki, ovisi o pojedinačnim dodijelama. Međutim, kreirali smo opću listu dužnosti za agente kako bi dostigli benchmark call centra:

• Odgovorite na dolazne pozive od kupaca i potencijalnih kupaca / napravite odlazne pozive u određenom vremenskom razdoblju.
• Riješite većinu poziva pri prvom kontaktu ili eskalirati poziv odgovarajućoj osobi s pravom stručnošću i autoritetom za rješavanje problema, ako je potrebno.
• Pružite brze i točne odgovore, održavajte profesionalan ton i slijedite osnovna pravila etikete usluge kupcima.
• Osigurajte da je svaki kupac zadovoljan ponuđenim rješenjem i nema dodatnih pitanja ili drugih upita.
• Točno zabilježite detalje poziva u sustav softvera call centra za buduću referencu.
• Pratite kupca ako niste riješili njegov problem pri prvom kontaktu i ponudite rješenje.
• Rukujte određenim brojem poziva (dolaznih ili odlaznih, ili oboje) dnevno kako biste održali visoke performanse.

Najbolje vještine agenta call centra

Za rad u call centru – postoji nekoliko vještina koje bi vam pomogle da dobijete posao u podršci call centra. Pročitajte više ako biste željeli dobiti posao u call centru ili ste samo znatiželjan o najboljim vještinama zaposlenika podrške.

Duboko znanje proizvoda / usluge

Agenti call centra predstavljaju tvrtku tijekom interakcije s kupcima. Međutim, prije svega, trebaju imati duboko znanje o proizvodima, uslugama i politikama tvrtke. To bi trebalo biti temelj bilo koje obuke kontakt centra. Omogućit će im da pružaju brze, točne i kompetentne odgovore te održavaju visoke stope FCR-a.

Učinkovita komunikacija

Učinkovita komunikacija je na vrhu gotovo svake liste vještina call centra; budući da agenti većinu svoje radne rutine provode komunicirajući s kupcima. To uključuje superiorne vještine verbalne komunikacije, aktivno slušanje, sposobnost brzo i učinkovito prenijeti poruku, održavanje profesionalnog stila komunikacije, sposobnost korištenja pozitivnog jezika i persuazivne vještine govorenja.

Organizacijske vještine

Kako bi bili produktivni na radnom mjestu, agenti call centra trebali bi biti sposobni učinkovito pratiti zahtjeve i probleme kupaca. Nadalje, znati kako najbolje iskoristiti sve dostupne resurse za njihovo rješavanje. To čini snažne organizacijske vještine, uključujući učinkovito planiranje, prioritizaciju, delegiranje zadataka, pravilnu upotrebu resursa i upravljanje vremenom – kritičnim za agente call centra.

Rješavanje problema

Rješavanje problema je među nekim od najvažnijih vještina usluge kupcima u call centru. To znači biti sposoban učinkovito riješiti bilo koji problem koji kupac ima s proizvodima ili uslugama tvrtke, kao i rukovanje teško situacijama s kupcima. Sposobnosti rješavanja problema čvrsto su povezane s brojem drugih vještina. Kao što su analitičke vještine, kreativno razmišljanje, prilagodljivost i fleksibilnost. Sve su to važne za agente call centra kako bi ostali učinkoviti u svakoj interakciji.

Empatija

Sastavni dio učinkovitog služenja kupcima je razumijevanje njihovih osjećaja o situaciji – sposobnost da se stavite u cipele kupca. Odličan agent call centra mora biti dovoljno suosjetan i empatičan da smiri frustrirane kupce i dovoljno strpljiv da ih uspješno vodi u rješavanju njihovih problema.

Otkrijte sami

Znanje je važno, ali samo kada se primijeni u praksi. Saznajte više o značenju call centra u LiveAgent-u.

|

|

Zaključak

Razumijevanje kako funkcionira softver call centra i razvijanje bitnih vještina potrebnih za agente call centra ključni su za pružanje iznimne podrške kupcima. Od automatskog usmjeravanja poziva i IVR sustava do snimanja i nadzora poziva, moderna rješenja call centra pružaju alate potrebne za pojednostavnjenje operacija i poboljšanje zadovoljstva kupaca.

Ulaganjem u pravilnu obuku, korištenjem napredne tehnologije i stvaranjem kulture kontinuiranog poboljšanja, call centri mogu poboljšati performanse agenta i stvoriti pozitivna iskustva s kupcima. Bilo da pokušavate optimizirati postojeće operacije call centra ili implementirati novo rješenje, fokusiranje na tehnički aspekte i ljudske vještine vašeg tima dovest će do uspjeha u ovoj brzo rastućoj industriji.