Besplatna proba
  • Academy
  • Kako dobiti bolju korisničku uslugu

Kako dobiti bolju korisničku uslugu

Razgovor sa korisničkom službom često može biti prilično frustrirajuće iskustvo za potrošače. Neke su tvrtke prilagođenije korisnicima i pokušavaju učiniti sve kako bi pružile izvanrednu uslugu. Međutim, čini se da drugima nije stalo do toga da zadovolje svoje klijente kada je u pitanju korisnička podrška. Ako se vaši najbolji pokušaji da sami riješite problem pokažu bez uspjeha, pozivanje korisničke službe je neizbježno. Slijedite donje savjete kako bi vaše iskustvo bilo što glatkije i bez stresa.

Korak 1. Kako doći do bolje usluge kupcima – Priprema

  • Istražite problem i provjerite možete li pronaći više informacija o svom problemu. Osim toga, što se može učiniti da se to riješi.
  • Ako mrzite pozivanje, posjetite web stranicu tvrtke i isprobajte njihove opcije samoposluživanja ; kao što su stranica s čestim pitanjima, priručnici za pomoć, video vodiči ili podrška za chat uživo .
  • Poštedite dovoljno vremena za kretanje kroz opcije stabla telefona i pričekajte na čekanju prije nego što dođete do stvarne osobe.
  • Upamtite da ćete ponekad moći izravno doći do predstavnika korisničke službe ako pritisnete “0”.
  • Nazovite u okruženju bez smetnji i buke koja vas može spriječiti da dobro čujete agenta za usluge.
  • Odredite točno ono što želite pitati, budite spremni u potpunosti objasniti svoj problem i neka vam jasno bude na umu koje bi rješenje za vas bilo zadovoljavajuće.
  • Budite spremni dati sve potrebne pojedinosti, poput podataka vezanih za vaš račun ili transakciju, ili broj karte ako ste ih već nazvali.

Korak 2. Kako razgovarati s predstavnicima korisničke službe

Budite pristojni, strpljivi i govorite prijateljskim tonom

Biti općenito pristojan i prijateljski nastrojen zapravo može biti dug put s agentom s druge strane telefona koji se najvjerojatnije većinom tijekom svoje radne smjene mora nositi s frustriranim i grubim pozivateljima. To uključuje ne samo neke osnovne stvari poput ne vikanja ili psovanja, već i priznavanje osobi s kojom razgovarate da znate da ona osobno nije uzrokovala vaš problem. Ako postanete nasilni, manje je vjerojatno da će agent biti spreman pomoći.

Objasnite svoj problem, ali nemojte im reći svoju životnu priču

Izlaganje vašeg pitanja najvažniji je dio poziva. Objasnite to jasno i sažeto, uključite posebne pojedinosti i nemojte donositi pretpostavke o tome što agent zna ili ne zna. Međutim, duga priča o tome kako ste došli do te točke i koliko vam je problema izazvao frustracije apsolutno je nepotrebno i neće pomoći u brzom rješavanju.

Shvatite ograničenja zaposlenika u korisničkoj službi

Upamtite da su agenti službe za korisnike samo predstavnici tvrtke, a ne vlasnici. Oni imaju svoje granice i nisu uvijek u mogućnosti udovoljiti vašim zahtjevima, ponekad jednostavno zato što nemaju alate ili ovlaštenja za izvođenje određenih radnji, čak i ako to žele. U većini slučajeva moraju slijediti stroga pravila i pridržavati se politike tvrtke koju ne smiju mijenjati čineći za vas iznimku. I očito ne mogu provesti sate baveći se isključivo vašim problemom jer obično moraju održavati prosječno vrijeme rješavanja.

Po potrebi prenesite problem nadzorniku

Prije nego što nastavite dalje, pokušajte nazvati još jednom. Možda ćete imati sreće doći do agenta koji ima više znanja. Ako vam stvari ne idu na ruku, a vaš problem ostaje neriješen, nemojte se bojati tražiti agentovog nadzornika ili menadžera. Nema ništa loše u tome ako sve budete nepristojni, agresivni i imate prijateljski stav. Vrlo često ti predstavnici imaju ovlasti napraviti određene iznimke od politika tvrtke za razliku od agenata s prvom gumom. To znači da bi mogli biti mnogo korisniji u rješavanju složenih problema.

Saznajte detalje o agentu usluge

Kad završite s pozivom, ne znači uvijek da ste završili sa svojim problemom. Možda ćete se morati kasnije javiti. Pitajte ljubazno ime agenta i broj karte. Ove informacije mogu vam dobro doći u slučaju da ćete morati ponovno nazvati u vezi s istim problemom. Sljedeći pozivi bit će glatkiji ako izravno navedete broj karte i ime predstavnika s kojim ste prošli put razgovarali.

Ako ništa drugo ne uspije, idite na društvene mreže

Ako ste i dalje neuspješni, ali ste odlučili odustati, možete izaći u javnost i dodatno eskalirati svoj problem dijeleći svoju frustraciju na društvenim mrežama. Pokušajte s Twitterom ili Facebookom. Većina tvrtki danas je prisutna na društvenim mrežama i nadzire spominjanje njihovih robnih marki kako bi pravovremeno odgovorile na pritužbe kupaca i održale svoju internetsku reputaciju. Neki čak imaju zasebne Twitter račune koji su isključivo namijenjeni korisničkoj podršci. Prilikom tvitanja u tvrtki pazite da ne psujete jer neke robne marke imaju politiku koja ih sprječava da odgovore na uvredljive tweetove.

Osnovni savjeti o bontonu koje treba slijediti u razgovoru s agentima

  • Lijepo držanje daleko odmiče. Uvijek započnite razgovor pozdravom i završite ga zbogom.
  • Govorite jasno, polako i budite osjetljivi na ton vašeg glasa. Nemojte zvučati pretjerano tjeskobno, agresivno ili uporno.
  • Nikada nemojte koristiti uvredljiv jezik bez obzira na to koliko ste frustrirani. To će samo smanjiti vaše šanse za dobivanje kvalitetne podrške.
  • Upamtite da ako izlažete osobne uvrede, vičete ili upućujete fizičke prijetnje, agenti bi mogli biti ovlašteni da prekinu vezu sa sugovornikom. Neke tvrtke čak stavljaju na crnu listu ozbiljnih prekršitelja.
  • Ne prekidajte. Vrlo često predstavnici službe za korisnike imaju posebne skripte koje vam moraju pročitati.
  • ‘Molim te’ i ‘hvala’ riječi su koje mogu promijeniti čitav ton razgovora – često ih koristite.
  • Ne zaboravite da su i agenti za korisničke usluge ljudi i njihov je posao stresniji nego što možda mislite. Tretirajte ih s poštovanjem, oni to zaslužuju!

Nažalost, nećete uvijek imati izvrsno iskustvo u radu s predstavnicima korisničke službe, ali imajući na umu ove jednostavne stvari trebalo bi vam pomoći da većinu vremena dobijete kvalitetnu korisničku podršku.

Ako želite saznati više, pogledajte naš članak o komunikaciji s korisnicima .

Otkrijte sami

Znanje je važno, ali samo ako se primijeni u praksi. Testirajte sve u našoj akademiji izravno u LiveAgentu.

LiveAgent 2021 | Better Customer Service Starts Today

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

FREE TRIAL
Back to Academy Create account for FREE

Our website uses cookies. By continuing we assume your permission to deploy cookies as detailed in our privacy and cookies policy.