Uvod u akademiju korisničke službe

Sljedeći članak ima za cilj pružiti opći pregled osnova korisničke službe, teorija i praktičnih savjeta. Svi uključeni u korisničku službu – od prvih linija podrške do menadžera usluga mogu imati koristi od ovog vodiča. Također se može koristiti kao koristan resurs za besplatnu obuku u mogućnostima help deska, sustava karata, call centra i live chata.

Međutim, budući da je tema korisničke službe tako široka, odlučili smo napraviti nekoliko detaljnih članaka kako biste mogli dobiti detaljne uvide. Stoga, ako želite saznati više, ne oklijevajte kliknuti na teme koje vas zanimaju u nastavku.

Što znači moderna definicija korisničke službe?

Definicija korisničke službe

Korisnička služba je podrška i pomoć koju tvrtke nude prije, tijekom i nakon kupnje proizvoda/usluga. Kvalitetna korisnička služba dodaje ogromnu količinu vrijednosti proizvodu i pomaže u izgradnji dugoročnih odnosa s kupcima.

Moderna definicija korisničke službe ide daleko izvan tradicionalne telefonske podrške. Brzi tehnološki napredak preoblikovao je način na koji tvrtke komuniciraju s kupcima i stvorio širenje digitalnih kanala usluga. Primanje brze, učinkovite, personalizirane podrške i besprijekornog iskustva ono je što potrošači općenito očekuju od brendova ovih dana.

Saznajte više detaljnih informacija o vrstama korisničke službe.

Zašto bi korisnička služba trebala biti glavni prioritet za svako poslovanje?

Kako očekivanja potrošača rastu, pružanje izvrsne usluge jedna je od najvrjednijih stvari koje poslovanje može učiniti kako bi ostalo konkurentno i uspješno na dugi rok. Brojne studije su dokazale da su sretni kupci lojalniji i troše više. S druge strane, oni koji doživljavaju lošu uslugu napuštaju brend, što ih košta prihoda i utječe na njihovu reputaciju.

Statistike koje pokazuju važnost pružanja izvrsne korisničke službe:

• Loša korisnička služba košta poslovanja više od 75 milijardi dolara godišnje. 42% potrošača izvještava da napušta brend zbog neadekvatne korisničke službe. Međutim, 55% potrošača bi bilo lojalnijim da im se pruži bolja korisnička služba.​
• Za 95% ispitanika, korisnička služba je značajna za njihov izbor i lojalnost brendu​. 61% je promijenilo brend zbog loše korisničke službe.
• Očekivanja potrošača za uslugu putem digitalnih kanala nastavljaju rasti. 81% potrošača je navelo da su njihova očekivanja za digitalnu korisničku službu viša danas nego što su bila prije godinu dana.
• Jedan od tri potrošača spreman je platiti više kako bi primio višu razinu korisničke službe.
• Dvije trećine potrošača spremno je platiti za izvrsnu korisničku službu, a 31% je spremno platiti čak i do 10% više za iznimnu uslugu. ​
• 97% potrošača kaže da loša korisnička služba mijenja ponašanje u kupnji. 87% kaže da dobra korisnička služba mijenja ponašanje potrošača, a 46% nastavlja mijenjati svoje ponašanje u kupnji dvije godine nakon lošeg iskustva s korisničkom službom.

10 glavnih razloga za ulaganje u inicijative korisničke službe

• Očekivanja korisničke službe se stalno povećavaju i mijenjaju.
• Potrošači cijene visokokvalitetnu uslugu i spremni su platiti više da je prime.
• Korisnička služba može značajno utjecati na odluke potrošača o kupnji.
• Dobra korisnička služba pomaže povećati zadovoljstvo kupaca, poboljšati odnose s kupcima i zadržavanje.
• Sretni potrošači skloni su dijeliti svoja pozitivna iskustva s uslugom, stvarajući pozitivne preporuke za brendove.
• Izvrsna korisnička služba može pretvoriti kupce u zagovornike brenda, što donosi više prometa i preporuka.
• Potrošači neće tolerirati lošu uslugu i napuštaju brendove koji ne uspijevaju ispuniti njihova očekivanja usluge.
• Nezadovoljni kupci mogu oštetiti reputaciju brenda dijeljenjem svojih negativnih iskustava s uslugom putem društvenih mreža i stranica s recenzijama.
• Ulaganje u poboljšanje usluge jeftinije je od bavljenja oštećenom reputacijom uzrokovanom lošom uslugom.
• Visokokvalitetna korisnička služba u konačnici rezultira kontinuiranim rastom prihoda.

Kakve vještine korisničke službe bi vaši agenti trebali imati?

Kako biste pružili izvrsnu korisničku službu, potrebno je imati predstavnike korisničke službe koji pokazuju specifične vještine. Vještine korisničke službe mogu se podijeliti u dvije kategorije;

Meke vještine

Prva kategorija uključuje meke vještine. Posao predstavnika kupaca je učinkovito i efikasno komunicirati s kupcima. Stoga je znanje o proizvodu/usluzi bitno za pomoć kupcu. Međutim, korisnička služba nije samo pružanje informacija/rješavanje problema. Agent također mora znati kako priopćiti ishod ili informaciju kupcu. Evo nekoliko potrebnih mekih vještina koje bi agent trebao posjedovati da bi se istaknuo u korisničkoj službi:

• Strpljenje
• Empatija
• Upravljanje vremenom
• Fleksibilnost/Prilagodljivost

Tvrde vještine

Druga kategorija se naziva tvrde vještine. Te vještine mogu se steći/naučiti tijekom obuke, škole ili samoukom. Evo nekih primjera tvrdih vještina:

• Tehničke vještine
• Računalne vještine
• Analitičke vještine
• Microsoft Office vještine

Pobrinite se da imate ovo na umu kada zapošljavate novog predstavnika kupaca. Međutim, ne zadržavajte se na njima previše. Ako vaša tvrtka pruža odgovarajuću obuku korisničke službe, sve što vam treba je osoba koja je visoko motivirana i voljna učiti.

Ako nemate odgovarajuću obuku korisničke službe, predlažem da nastavite čitati u nastavku kako biste dobili više informacija i perspektive o tome kako to može utjecati na vaš ukupni uspjeh tvrtke.

Što je obuka korisničke službe i tko ju treba?

Obuka korisničke službe odnosi se na podučavanje zaposlenika korisničke službe znanju, kompetencijama, alatima i vještinama potrebnim za uslugu i podršku kupcima. Stoga, pružanje veće vrijednosti od proizvoda i usluga tvrtke.

Kvaliteta korisničke službe koju tvrtka nudi nikada neće premašiti kvalitetu ljudi koji je pružaju. Bez obzira koliko talentirani i iskusni zaposlenici usluga mogu biti, uvijek će biti više za naučiti ili novih vještina za razviti. Zapravo, svaki zaposlenik koji je u kontaktu s kupcima i čiji posao uključuje interakciju s kupcima osobno ili online trebao bi proći osnovnu obuku korisničke službe. Osim predstavnika usluga, to bi moglo uključivati i druge pozicije kao što su tehnička podrška i predstavnici prodaje.

Važnost obuke korisničke podrške

Zaposlenici korisničke službe obično su prva točka kontakta koju potrošači imaju s brendom. Oni stvaraju prve dojmove koji utječu na percepciju vaših kupaca o tvrtki. Nekompetentni, neobučeni ili loše obučeni agenti usluga vjerojatno neće pružiti izvrsnu uslugu. S druge strane, dobro izvedena korisnička služba od strane pravilno obučenih zaposlenika rezultira povećanim zadovoljstvom kupaca i poboljšanim korisničkim iskustvom. Zato je obuka timova korisničke podrške jednako važna kao i obuka timova marketinga i prodaje.

Najbolja obuka korisničke službe omogućuje zaposlenicima usluga da učinkovito ispune visoko zahtjevna, tehnološki napredna očekivanja potrošača. Štoviše, ulaganje u obuku daje zaposlenicima osjećaj vrijednosti, poboljšava njihov moral i motivaciju. A kada se zaposlenici osjećaju cijenjenima, oni cijene svoje kupce i spremni su učiniti dodatni napor za njih.

Korisnička služba postala je diferencijator brenda koji pomaže tvrtkama da se izdvoje od konkurencije. Posebno je ključni aspekt na prezasićenom tržištu sličnih proizvoda/usluga. Neki od najpoznatijih svjetskih brendova orijentiranih na kupce kao što su Amazon, Zappos, Ritz-Carlton i Southwest Airlines, troše značajan dio svoje zarade na pružanje izvrsne korisničke službe. Te tvrtke pružaju dosljednu obuku svojim zaposlenicima kako bi pružile izvrsno korisničko iskustvo. Općenito, njihov uspjeh dokazuje da se isplati ulaganje.

Kako loša korisnička služba utječe na poslovanje?

Loša korisnička služba može biti brza silazna spirala za bilo koje poslovanje. Može dovesti do:

• gubitka kupaca
• gubitka profita
• lošeg imidža/reputacije brenda
• gubitka najboljih zaposlenika

Stvarno je teško obnoviti povjerenje i ukupnu perspektivu kupaca o vašem brendu nakon što dobije lošu reputaciju. Ne podcjenjujte moć korisničke službe.

Ako želite saznati više, pogledajte članak Kako izbjeći lošu korisničku službu .

Ili, zaronite još dublje u važnost dobre korisničke službe, otkrijte najbolje prakse i pogledajte neke primjere dobre korisničke službe koji prikazuju pozitivan utjecaj koji ona može imati na poslovanje i zadovoljstvo kupaca.

Otkrijte sami

Primijenite znanje u praksi testirajući sve navedeno u našoj akademiji izravno u LiveAgentu besplatno.