Besplatna proba

Oprema za help desk

Koja oprema je potrebna za vođenje help deska?

Help desk agenti odgovaraju na zahtjeve i pružaju tehničku pomoć korisnicima pomoću softvera za pomoć. Osim pružanja uredskog prostora timu službe za pomoć, postavljanje i vođenje službe za pomoć zahtijeva minimalna ulaganja u agentsku opremu. U osnovi, agentu službe za pomoć za početak je potrebno računalo, slušalice za upravljanje dolaznim/ odlaznim pozivima i internetska veza velike brzine.

Računala i slušalice

Tipično, minimalni računalni zahtjevi za help desk u oblaku uključivali bi najmanje 2 GHz višejezgreni procesor, najmanje 4Gb (po mogućnosti više) memoriju (RAM) i najmanje 500 MB raspoloživog prostora na tvrdom disku. Ako će vaša služba za pomoć upravljati glasovnim interakcijama, vašem timu su potrebne i visokokvalitetne slušalice. Trebali bi imati mogućnosti poništavanja buke koje pomažu umanjivanju smetnji koje bi mogle spriječiti agente u pružanju visokokvalitetnih usluga.

Stabilna internetska veza

Kako bi se osigurala besprijekorna usluga i nesmetan rad softvera, pokretanje help deska zahtijeva brzu i stabilnu internetsku vezu koja ima dovoljnu propusnost da bi mogla obraditi dolaznu količinu upita i telefonske pozive. Loša internetska veza negativno bi utjecala na kvalitetu interakcije između vaših agenata službe za pomoć i vaših klijenata.

Uredski prostor

Postavljanje in-house help deska zahtijeva dodjelu i opremanje uredskog prostora koji bi agentima pružio odgovarajuću razinu udobnosti i sigurnosti. Veličina radnog prostora, funkcionalni i hardverski zahtjevi uvelike će ovisiti o veličini vašeg tima za pomoć i podržanim medijskim formatima.

Dodatna oprema

Iako help desk rješenja u oblaku sve više prevladavaju u malim i srednjim poduzećima, velike organizacije s većim timovima za podršku možda bi preferirale lokalnu implementaciju. Postavljanje i pokretanje lokalnog centra za pomoć dodatno zahtijeva posjedovanje vlastitih poslužitelja za smještaj softvera. Pružatelj help desk softvera obično navodi posebne zahtjeve poslužitelja.

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

Try LiveAgent

Koji su help desk alati?

Help desk softver

Kako bi učinkovito rješavali interakcije s korisnicima i zahtjeve za uslugama s različitih kanala podrške, agenti moraju biti opremljeni profesionalnim help desk softverom opremljenim odgovarajućim skupom značajki i mogućnosti. Upravljanje ticketima, pravila automatizacije, SLA upravljanje, višekanalna komunikacijska podrška, izvješćivanje i samoposluživanje neke su od bitne značajke suvremenih help desk rješenja.

LiveAgent - kreirajte vrijednost za korisnika koristeći help desk

Upravljanje odnosima s korisnicima

Upravljanje odnosima s korisnicima ključno je za osiguravanje visokokvalitetne podrške i nesmetano iskustvo usluge. CRM pohranjuje sve informacije vezane za kupce i njihovu povijest interakcije s organizacijom. To omogućuje agentima help desk-a pružanje iznimno relevantne, personalizirane podrške. Većina help desk sustava dolazi s ugrađenim CRM-om ili dopušta integraciju s postojećim CRM sustavom tvrtke.

CRM-LiveAgent

Alati za upravljanje pozivima

Help desk agenti mogu koristiti alate za upravljanje pozivima kako bi podržali glasovne interakcije s korisnicima. S mogućnostima pozivnog centra i VoIP integriranim u help desk, agenti mogu upravljati dolaznim pozivima i odlaznom komunikacijom. Značajke kao što su automatska distribucija poziva (ACD), usmjeravanje poziva, snimanje poziva i druge značajke pozivnog centra osiguravaju učinkovito upravljanje dolaznim pozivima, dok su alati za automatsko biranje (poput automatskog biranja, prediktivnog biranja i moćnog biranja) možda potrebni za rukovanje velikim brojem odlaznih poziva.

Postavke distribucije poziva - LiveAgent

Alati za praćenje učinka

Softverski sustavi službe za pomoć obično uključuju ili se mogu integrirati s alatima za izvješćivanje i analitiku koji menadžerima pružaju uvid u produktivnost i performanse agenata te omogućuju praćenje kritičnih mjernih podataka i KPI -jeva. Na temelju tih podataka, voditelji tima mogu identificirati područja koja trebaju poboljšanja ili uočiti agente s lošom izvedbom koji ne ispunjavaju ciljeve izvedbe i zahtijevaju dodatnu obuku.

Izvještaj o učinku softveru za korisničku podršku - LiveAgent

Alati za upravljanje radnom snagom

Kako bi osigurali da centar za podršku ima odgovarajuće osoblje i radi s najvećom učinkovitošću, voditelji službe za pomoć mogu dodatno koristiti alate za upravljanje radnom snagom. WFM softver omogućuje voditeljima službe za pomoć dizračun i predviđanje zahtjeva za osobljem službe za pomoć, izrade i dodijele odgovarajuće rasporeda agenata, prate poštivanje SLA i usklađenost s njima.

Koliko košta uspostava novog help desk centra?

Na stvarnu cijenu postavljanja centra za podršku od početka će utjecati brojni čimbenici, poput veličine vašeg poduzeća i vašeg tima za podršku, proračuna za korisničku podršku i vrste softvera za pomoć (prostorije ili softver za podršku putem preglednika). Prilikom izračuna ukupnog iznosa postavljanja i vođenja novog centra za pomoć, uzmite u obzir sljedeće troškove:

  • Troškovi zapošljavanja i obuke novih agenata
  • Plaće zaposlenika, naknade i administrativni troškovi
  • Troškovi najma poslovnog prostora (osim ako ne angažirate agente na daljinu)
  • Tekući troškovi uredskih usluga i internetske veze
  • Uredski namještaj (stolovi, stolice)
  • Oprema za agente (računala, slušalice)
  • Trošak help desk softvera i troškovi poziva

Troškovi postavljanja i vođenja help deska također će se razlikovati ovisno o tome jeste li odabrali implementaciju u oblaku ili lokalno. Softverska rješenja u oblaku, poput LiveAgent-a, zahtijevaju mjesečne pretplate koje se mogu razlikovati ovisno o planu pretplate koji odaberete i rasponu dostupnih značajki. Dok lokalni alati za podršku zahtijevaju unaprijed ulaganje koje uključuje kupnju softverske licence i poslužitelja, kao i tekuće održavanje i troškove rada.

Try LiveAgent Today​

We offer concierge migration services from most of the popular help desk solutions.

3,000+ reviews Trustpilot GetApp G2 Crowd

Najčešća pitanja

Koja oprema je potrebna za vođenje help deska?

Za postavljanje i vođenje interne službe za pomoć potreban je uredski prostor (osim ako namjeravate postaviti udaljenu službu za pomoć s agentima koji rade s vlastitih lokacija), odgovarajuća oprema (stolna računala/ prijenosna računala, slušalice) i stabilna brza internetska veza s dovoljnom propusnošću. Implementacija rješenja za lokalni help desk dodatno zahtijeva vlastite poslužitelje za pohranu i upravljanje podacima.

Koji su help desk alati?

Za učinkovito rješavanje zahtjeva za uslugama koji dolaze iz različitih komunikacijskih alata, agenti moraju biti opremljeni potpuno opremljenim help desk softverom koji se integrira s CRM-om i alatima za upravljanje pozivima. Nadalje, voditelji službe za pomoć mogu koristiti alate za izvješćivanje i analitiku za praćenje različitih mjernih podataka i KPI -ja, kao i alate za upravljanje radnom snagom kako bi osigurali učinkovitost help deska.

Koliko košta uspostava novog help desk centra?

Prilikom izračunavanja troškova postavljanja i rada novog centra za pomoć uzmite u obzir troškove najma i komunalija uredskog prostora, namještaja i agencijske opreme, plaće zaposlenika, zapošljavanje i obuku novih agenata, kao i troškove help desk softvera. Što se tiče implementacije rješenja za pomoć na licu mjesta, dodatni troškovi bi uključivali troškove licenciranja softvera, hostinga vlastitih poslužitelja i stalno održavanje, dok bi rješenja u oblaku zahtijevala stalne mjesečne naknade.

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Koja oprema je potrebna za vođenje help deska?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Za postavljanje i vođenje interne službe za pomoć potreban je uredski prostor (osim ako namjeravate postaviti udaljenu službu za pomoć s agentima koji rade s vlastitih lokacija), odgovarajuća oprema (stolna računala/ prijenosna računala, slušalice) i stabilna brza internetska veza s dovoljnom propusnošću. Implementacija rješenja za lokalni help desk dodatno zahtijeva vlastite poslužitelje za pohranu i upravljanje podacima.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Koji su help desk alati?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Za učinkovito rješavanje zahtjeva za uslugama koji dolaze iz različitih komunikacijskih alata, agenti moraju biti opremljeni potpuno opremljenim help desk softverom koji se integrira s CRM-om i alatima za upravljanje pozivima. Nadalje, voditelji službe za pomoć mogu koristiti alate za izvješćivanje i analitiku za praćenje različitih mjernih podataka i KPI -ja, kao i alate za upravljanje radnom snagom kako bi osigurali učinkovitost help deska.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Koliko košta uspostava novog help desk centra?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Prilikom izračunavanja troškova postavljanja i rada novog centra za pomoć uzmite u obzir troškove najma i komunalija uredskog prostora, namještaja i agencijske opreme, plaće zaposlenika, zapošljavanje i obuku novih agenata, kao i troškove help desk softvera. Što se tiče implementacije rješenja za pomoć na licu mjesta, dodatni troškovi bi uključivali troškove licenciranja softvera, hostinga vlastitih poslužitelja i stalno održavanje, dok bi rješenja u oblaku zahtijevala stalne mjesečne naknade.” } }] }
Back to Academy Create account for FREE

Our website uses cookies. By continuing we assume your permission to deploy cookies as detailed in our privacy and cookies policy.