Standardne značajke softvera za korisničku službu
Upravljanje tiketima
Softver korisničke službe uključuje sustav upravljanja tiketima gdje su korisnički upiti zabilježeni, organizirani i uređeni za brzo i efikasno rješavanje. Tiket je komunikacijski thread između kompanije i klijenta. Tiketi korisničke podrške spremaju svu dolaznu komunikaciju s klijentima (mailove, telefonske pozive, live chat, poruke sa socijalnih medija); kao i interne bilješke agenata i ostale podatke vezane za pojedinačni problem korisnika. Agenti podrške mogu pregledati cijelu povijest svake interakcije što im omogućava pružanje bržih i osobnijih odgovora.
Automatizacija korisničke podrške
Kada je tiket zaprimljen, treba biti usmjeren prema odgovarajućem odjelu ili osobi. Iako se to može uraditi ručno, to može rezultirati u odgodi odgovora ili previdu bitnijih problema. Mogućnosti automatizacije korisničke podrške osiguravaju da agenti podrške mogu efikasno procesuirati veliki obujam korisničkih zahtjeva bez smanjivanja kvalitete i brzine odgovora. Obično možete automatizirati distribuciju tiketa, dodjele i prioritete temeljeno na postavljenim parametrima. Na primjer: izvor tiketa, predmet, kategorija tiketa i ostali mogući uvjeti. Automatizacija općenito osigurava da je tiket preusmjeren prema pravim agentima i pomaže optimizirati njihovu količinu posla i poboljšati produktivnost.
Podrška za društvene medije
Većina ponuđača softvera korisničke podrške nudi integraciju s najpopularnijim platformama društvenih medija – Facebook i Twitter.S integracijom kanala društvenih medija, agenti podrške mogu pregledati, nadgledati i upravljati korisničkim interakcijama putem Facebooka i Twittera izravno iz sučelja korisničke podrške. Kada se nova poruka, objava ili komentar pojavi na Facebooku, agenti su automatski obaviješteni i mogu odgovoriti po potrebi. Slično tome, kada nove poruke ili tvitovi spomenu vaš brend na Twitteru, agenti će to vidjeti kao tiket i mogu odgovoriti po potrebi.
SLA upravljanje
SLA (Sporazum o razini usluge) je obvezujući odnos između pružatelja usluge i klijenta. Definira stupanj usluge koji se očekuje od ponuđača u vremenskim okvirima za prvi odgovor, kao i za rješenje. Ugrađivanje SLA u procese vaše korisničke podrške osigurava da vaši agenti uvijek pruže ciljanu uslugu. Stoga, klijenti nikada neće predugo čekati na odgovor. Nadalje, pomaže održati stupanj odgovornosti u vašem timu za podršku, jer menadžeri mogu lako identificirati agente s lošijom izvedbom koji krše SLA i poduzeti mjere potrebne za njihovo poboljšanje.
Pozivni centar
Ugrađena telefonska integracija je jedna od ključnih značajki koju nudi skoro svaki dobavljač softvera za korisniku službu. To doslovno znači da možete postaviti potpuno funkcionalan centar za pozive. Stoga, možete pružati telefonsku podršku vašim klijentima izravno iz vašeg alata za korisničku podršku. Sposobnosti glasovne integracije će obično omogućiti klijentima uspostavu telefonskih poziva ili poziva putem računala. Kako? Klikom na telefonski gumb ili na widget na web stranici. Telefonski pozivi se snimaju kreiranjem tiketa korisničke podrške, ili se prilože već postojećem tiketu. Neki alati također nude i IVR (Interaktivni Glasovni Odgovor) mogućnosti, kako bi osigurali da su pozivi klijenata usmjereni prema odgovarajućim odjelima/agentima.
Izvještaji i analitika
Svaki dobar softverski sustav za korisničku podršku će imati robusne značajke za izvještaje. One vam omogućuju dobivanje djelotvornog uvida u izvedbu vašeg tima za podršku, korištenje kanala i stupanj zadovoljstva korisnika. Iscrpni analitički izvještaji su obično prikazani u obliku vizualnih grafikona i dijagrama. Primjera radi, oni mogu prikazivati izvedbu vaših agenata podrške u datom vremenskom periodu. Uobičajena mjerila su broj riješenih emailova, otvoreni chatovi, prosječno vrijeme odgovora i slično. To vam omogućuje praćenje najproduktivnijih članova vašeg tima.
Samoposluga
Današnji potrošači su postali visoko samodostatni. Kada je u pitanju korisnička služba, oni preferiraju vlastoručno traženje odgovora i rješavanje problema. Stoga, samoposluga postaje jedna od najvažnijih značajki softvera za korisničku podršku. To može uključivati potpuni korisnički portal s izborom samoposlužnih opcija. Na primjer, Baza znanja, Najčešća pitanj, Forum korisničke zajednice i povratne informacije; ili samo neke od tih opcija. To omogućuje klijentima da nađu rješenja jednostavnih problema bez izravne interakcije s predstavnikom kompanije. Dodatno, štedi vrijeme vaših agenata podrške koji se mogu fokusirati na važnije probleme.
Forum zajednice
Integrirana funkcija za forum zajednice unutar softvera korisničke podrške je logično proširenje njegovih samoposlužnih mogućnosti. Pruža klijentima platformu za traženje korisnih informacija koje su podijelili ostali korisnici. Na primjer savjeti, slučajevi upotrebe, najbolje prakse, osobna iskustva korištenja proizvoda kompanije i slično. Nadalje, daje im mogućnost međusobne suradnje i pokretanja razgovora na temama zajedničkog interesa. Sve objave na forumu su automatski pretvorene u tikete tako da agenti podrške mogu s lakoćom nadgledati interakcije klijenata i sudjelovati u njima kada je prikladno ili potrebno.
Live chat podrška
Live chat kao kanal korisničke podrške postaje sve češći. Klijenti ga visoko cijene. Omogućuje im da dobiju odgovore na pitanja odmah, bez vlastoručnog traženja informacija. Zbog toga većina ponuđača softvera za korisniku podršku nudi live chat podršku. Ne samo da omogućuje agentima pružanje pomoći klijentima u realnom vremenu. Omogućujući proaktivne chat pozivnice agenti mogu ciljati na posjetitelje određenih stranica vaše web stranice. Na primjer stranica proizvoda ili stranica za naplatu. Stoga, uz prilagođene poruke i pravovremenu pomoć, možete izgraditi vjerodostojnost u očima mogućih kupaca i povećati konverziju.
Napredne značajke softvera za korisničku podršku
- Integrirane CRM značajke ili glatka CRM integracija sa sustavima treće strane.
- Ugrađene sigurnosne značajke kao što je GDPR ili HIPAA usklađenost, IP restrikcije i slično.
- Fleksibilne mogućnosti prilagodbe prema vašem tijeku poslovanja i identitetu brenda.
- Višejezična podrška i prilagodljivi prijevodi.
- Izvorne mobilne aplikacije za velike platforme za pružanje podrške u hodu.
- Gamificija procesa podrške za poboljšanje uključenosti izvedbe agenata.
- Mogućnost kreiranja prilagođenih aplikacija za proširenje funkcionalnosti softvera korisničke podrške
Otkrijte sami
Znanje je važno, ali samo kada ga koristite. Testirajte sve što ste naučili u našoj akademiji izravno iz LiveAgent-a.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!
Frequently asked questions
Why should you have self-service?
Today’s consumers have become highly self-reliant. When it comes to customer service, they prefer searching for answers and resolving issues on their own. Thus, self-service appears to be one of the most important features of help desk software.
How do you analyze the performance of your customer support agents?
Every solid help desk software system will have robust reporting features. These allow you to get actionable insights into your support team’s performance, channel usage, and customer satisfaction ratings.
Why should you utilize help desk automation?
Automation generally ensures that tickets are routed to the right agents. Moreover, it helps to optimize their workload and improve productivity.
Answer Delivery Status Indicator
The answer delivery status indicator in LiveAgent tickets provides information on the status of email replies, including if they were sent, scheduled, delayed, or not delivered. Administrators and owners can access detailed email response information for a specific time period. If an answer is not delivered, a delivery report can be viewed to determine the issue.
