Poboljšajte svoju korisničku službu definiranjem jasnih uloga, pružanjem sveobuhvatnih SOP-ova, korištenjem predložaka odgovora i osnažujući svoj tim autonomijom i odgovarajućim alatima. To će poboljšati korisničko iskustvo i povećati učinkovitost tima. Isprobajte LiveAgent za optimalnu podršku.
Jeste li ikada nazvali odjel korisničke službe i dobili manje nego zadovoljavajuće iskustvo? Vjerojatno se sjećate da ste razgovor napustili osjećajući se razočarano ili čak ljutito.
Postoji velika vjerojatnost da predstavnik korisničke službe koji vam je pomagao ili nije dobio razinu obuke potrebnu da kupcima pruži ugodno iskustvo ili se nije osjećao osnaženo da vam pruži bolji ishod.
U svijetu korisničke službe skripti i automatiziranih sustava, lako je osjetiti se razočarano svojim iskustvom. Ali ne mora biti tako za vaše kupce. Pažljivo pročitajte svaki odjeljak u nastavku kako biste vidjeli kako vaša tvrtka može napredovati.
Predstavnici korisničke službe, također poznati kao korisnički predstavnici, rade izravno s klijentima. Pomažu kupcima s bilo kojim problemima koje mogu imati. Na primjer, mogu pružiti dodatne informacije o postojećim proizvodima ili uslugama, pomoći u rješavanju problema ili bilo kojim drugim korisničkim pitanjima. Dobar agent korisničke službe trebao bi biti empatičan i posjedovati izvrsne vještine slušanja i komunikacije. Štoviše, trebali bi imati opsežno znanje o proizvodima i uslugama vaše tvrtke.
Inženjeri korisničke službe pružaju tehničku podršku kupcima i izrađuju izvješća o kritičnim problemima koje treba popraviti. U biti, osiguravaju da kupci ostanu zadovoljni rješavanjem grešaka i drugih tehničkih problema.
Menadžer korisničke službe je voditelj odjela. Menadžer pruža podršku, provjerava napredak i daje povratne informacije cijelom timu korisničke službe. Osim toga, menadžer rješava teške situacije i složena korisnička pitanja koja zahtijevaju strateško razmišljanje. Obično su menadžeri korisničke službe također zaduženi za upravljanje i uvođenje novih zaposlenika korisničke službe. Međutim, ovisno o veličini i vrsti tvrtke, dužnosti menadžera korisničke službe mogu varirati.
Ako želite saznati više, pogledajte naš detaljni članak o ulogama u korisničkoj službi.
Ako vaši predstavnici korisničke službe nisu pravilno obučeni u svim područjima, vjerojatno će napraviti greške koje mogu ugroziti vaš uspjeh.
Kako biste olakšali svom timu, sastavite potrebne informacije u digitalni priručnik nazvan “Standardne operativne procedure”.
Stvaranjem sveobuhvatnog SOP-a možete značajno smanjiti vrijeme obuke za nove i sezonske zaposlenike bez žrtvovanja njihove pripremljenosti.
Imajući pristup digitalnom SOP-u, zaposlenici ga mogu lako konzultirati i tražiti rješenja prema potrebi. Na primjer, pretpostavimo da kupac želi znati koliko će trajati da primi svoju narudžbu. S digitalnim SOP-om, vaši predstavnici korisničke službe mogu tražiti “rokove isporuke” i odmah pristupiti potrebnim informacijama.
Imajući sve ove informacije lako dostupne pomoći će vašem timu korisničke službe da se osjeća sposobnim pružiti izvrsno iskustvo. A također će uštedjeti vašim menadžerima i nadzornicima od odgovaranja na puno nepotrebnih ponavljajućih pitanja!
Također možete uštedjeti puno vremena svom timu korisničke službe stvaranjem predložaka “konzerviranih odgovora”.
Konzervirani odgovori omogućuju vašem timu podrške da prilagodi i personalizira svaki odgovor za svaki scenarij. Opremite svoj tim predlošcima odgovora i gledajte kako njihova produktivnost raste dok poboljšavate vrijeme odgovora.
Osigurajte da vaši predstavnici korisničke službe znaju i razumiju sve aspekte onoga što mogu i ne mogu učiniti. Zatim im dajte što više autonomije kada je riječ o usluživanju kupaca. To će osnažiti vaš tim da rješava probleme bez potrebe za uključivanjem menadžmenta.
Kako biste postavili svoj tim za uspjeh, stvorite dokument koji opisuje moguća rješenja za uobičajene scenarije kao što su izgubljeni paketi, kasne isporuke, neispravni proizvodi itd.
Razmislite o postavljanju ograničenja povrata novca tako da vaš tim korisničke službe zna što može ponuditi ljutitim kupcima bez odobrenja menadžera. Na primjer: “Povrati novca do 30 dolara mogu se dati bez potrebe za odobrenjem menadžera.” Ovaj jedan savjet može uštedjeti vašem menadžerskom timu vrijeme na malim zahtjevima. Štoviše, može dati vašim predstavnicima osjećaj da su sposobni brzo pružiti zadovoljavajuće rješenje.
Još jedan odličan način za osnažiti svoj tim da pruži pozitivno korisničko iskustvo je slično jednostavan i lak. Opremite svoj tim riječima i frazama u skladu s brendom, tako da interakcija bude ugodna i za kupca i za predstavnika korisničke službe. Na kraju, to će postati prirodan način na koji vaše osoblje govori i radi. Ali, do tada, postavite ih za uspješne interakcije s kupcima pomoću lista za podsjećanje.
| Pravilna terminologija | Nepravilna terminologija |
|---|---|
| U ovom trenutku | Nažalost |
| Zadovoljstvo mi je / Nema na čemu | Nema problema / Bez brige |
| Da / Apsolutno / Svakako / Naravno | Sigurno / Potpuno |
| Kvar | Neispravan / Slomljen |
| Poteškoća | Problem |
| Upit / Pitanje | Briga |
Napravite ove jednostavne zamjene u rječniku svog tima službe /podrške . Kao rezultat, i vaši kupci i vaši predstavnici osjetit će se pozitivnije o cjelokupnom iskustvu.
Kako biste imali učinkovit i djelotvoran centar korisničke službe, morate opremiti svoj tim pravim alatima. Neučinkovitost obično proizlazi iz zastarjelih sustava. Softver za help desk je bogat značajkama sustav korisničke službe koji omogućuje vašem poduzeću da automatizira svakodnevne zadatke korisničke službe za poboljšanu učinkovitost.
LiveAgent je softver za help desk koji povezuje više platformi u jedno sučelje. Kao rezultat, vaš odjel korisničke službe može se nositi sa svim upitima s jednog mjesta. Kao rezultat, sva vaša komunikacija s kupcima iz emailova, live chata, društvenih medija, baze znanja i više transformira se u takozvane “tikete” u vašem softveru za help desk. Nakon toga možete automatizirati distribuciju tiketa i postaviti svoje preference za stvaranje još učinkovitijeg tijeka rada agenata.
Automatizirajte distribuciju korisničkih upita između vaših agenata i gledajte kako vaše poslovanje brzo raste.
Neka vaši agenti korisničke službe međusobno komuniciraju putem internih tiketa—nema potrebe objašnjavati korisnički upit svom kolegi. Umjesto toga, stvorite interni tiket i surađujte za učinkovitu korisničku podršku.
Pozovite posjetitelje svoje web stranice na razgovor dok pregledavaju vašu web stranicu i povećajte šansu da ih pretvorite u svoje kupce.
IVR (Interaktivni glasovni odgovor) je automatizirani telefonski sustav. Komunicira s kupcima kako bi prikupio informacije za učinkovitu korisničku službu.
Implementirajte ove jednostavne savjete i trikove kako biste osnažili svoj tim korisničke službe. Kao rezultat, pružit ćete bolja korisnička iskustva, što znači sretnije i lojalnije kupce.
Pogledajte naše detaljne članke o odjelu korisničke službe i saznajte više o:
Stvaranjem sveobuhvatnih standardnih operativnih procedura možete značajno skratiti vrijeme obuke za nove zaposlenike i sezonske radnike – bez smanjenja njihove razine pripremljenosti.
Predlošci odgovora omogućuju vašem timu podrške da pruži dosljednu uslugu svim kupcima. Štoviše, daju predstavniku dovoljno prostora za prilagodbu i personalizaciju odgovora za pojedinačni scenarij. Opremite svoj tim predlošcima odgovora i gledajte kako njihova produktivnost raste dok kupcima pružate brže vrijeme odgovora.
Pobrinite se da vaši predstavnici korisničke službe znaju i razumiju sve aspekte onoga što mogu i ne mogu učiniti. Dajte im što više autonomije kada je riječ o usluživanju kupaca. To će osnažiti vaš tim da rješava probleme bez potrebe za uključivanjem menadžmenta.
Otkrijte kako poboljšati svoje znanje o korisničkoj službi i ostati ispred industrijskih trendova. Započnite svoje putovanje prema izvrsnosti danas.
Otkrijte 10 ključnih dužnosti korisničke službe: rješavanje problema, obrada narudžbi, rukovanje pritužbama i pružanje izuzetnih iskustava. Saznajte bitne odgov...
Odkrijte ulogu predstavnika korisnika—ključnog igrača u upravljanju interakcijama s korisnicima i poboljšanju zadovoljstva. Saznajte o bitnim vještinama, obučav...
Otkrijte 10 ključnih dužnosti u službi za korisnike: rješavanje problema, obrada narudžbi, rukovanje pritužbama i pružanje izuzetnih iskustava. Saznajte bitne o...
Pridružite se našoj zajednici zadovoljnih klijenata i pružite izvrsnu korisničku podršku uz LiveAgent.
