Uloga korisničke službe u iskustvu kupca

Iskustvo kupca obuhvaća svaku točku dodira koju potrošač ima s markom, dok je korisnika služba ključna komponenta ovog šireg koncepta. To uključuje ne samo rješavanje problema ili odgovaranje na pitanja, već i stvaranje pozitivne emocionalne veze koja utječe na lojalnost marke. Razlikovanje između korisničke službe i iskustva kupca pomaže tvrtkama da oblikuju učinkovitije strategije za poboljšanje svojih ponuda.

Ovaj članak detaljno istražuje integralnu ulogu korisničke službe u oblikovanju ukupnog iskustva kupca. Od definiranja ključnih koncepata i strategija do mjerenja uspjeha i prepoznavanja najboljih praksi, istražit ćemo kako izvanredna služba olakšava smislena putovanja kupaca i pokreće poslovni uspjeh.

Ključni koncepti iskustva kupca

Iskustvo kupca (CX) uključuje svaki trenutak kada kupac komunicira s markom. Utječe na to kako se osjećaju i kako percipiraju tvrtku. Dobro planirana strategija iskustva kupca ima za cilj upravljati tim interakcijama od početka do kraja. To pomaže u povećanju zadovoljstva, lojalnosti i zagovaranja na svakoj fazi.

Neki ključni elementi odličnog iskustva kupca su personalizacija, učinkovitost i pogodnost. Ovi elementi rješavaju raznolike potrebe i očekivanja koja kupci imaju. Smanjenje prepreka u procesima usluge je također ključno. Brza i glatka usluga pozitivno utječe na zadovoljstvo kupca. To je zato što potiče kupce da se vrate. Visokokvalitetna korisnika služba vitalni je dio iskustva kupca. Može potaknuti zadržavanje i pozitivnu preporuku.

Definicija iskustva korisničke službe

Iskustvo korisničke službe je ono što kupac misli o podršci koju tvrtka pruža. To se događa tijekom faza kupnje i nakon kupnje. Uključuje ukupno iskustvo koje imaju s timovima prodaje, podrške i usluge. Te interakcije se odvijaju tijekom i nakon procesa kupnje.

Iskustvo korisničke službe oblikuje se kroz mnoge točke kontakta. To uključuje telefonsku podršku, e-poštu, resurse za samopomoc, live chat i osobne help desk-e. Učinkovito rukovanje problemima kupaca je bitno. To može promijeniti negativnu interakciju u pozitivnu. Odličko iskustvo korisničke službe značajno ovisi o tome kako tim usluge komunicira s kupcima. Oni rješavaju pitanja i osiguravaju zadovoljstvo, što uvelike utječe na zadržavanje i uspjeh.

Koja je razlika između korisničke službe i iskustva kupca

Iskustvo korisničke službe je dojam koji kupac ima o podršci tvrtke. Obuhvaća ciklus kupnje i nakon kupnje. S druge strane, iskustvo kupca pokriva svaku interakciju koju kupac ima s markom.

Iskustvo korisničke službe fokusira se na interakcije s timovima prodaje, podrške i usluge. Iskustvo kupca, međutim, uključuje sve točke dodira u putovanju kupca. Pozitivno iskustvo korisničke službe može potaknuti lojalnost i ponovnu kupnju. To pokazuje da učinkovita korisnika služba igra ključnu ulogu u poboljšanju ukupnog iskustva kupca.

Kvaliteta iskustva korisničke službe izravno utječe na zadržavanje kupaca. Mnogi kupci napuštaju marke zbog loših iskustava u službi. Temeljni elementi odličnog iskustva korisničke službe uključuju ljubaznost, aktivno slušanje i jasnu komunikaciju. Ove su bitne za stvaranje pozitivnog ukupnog iskustva kupca.

Strategija digitalnog iskustva kupca

Digitalno iskustvo kupca (DCX) pokriva sve što potrošač naiđe na internetu s markom. To uključuje web-stranice, aplikacije i društvene mreže. Organizacije se danas fokusiraju na digitalnu transformaciju. Koriste aplikacije za samopomoc na mobilnim uređajima i AI chatbote kako bi se prilagodile promijenjenom ponašanju kupaca. To poboljšava putovanje kupca i daje konkurentsku prednost. Jaka strategija iskustva kupca je vitalna. Upravlja svim interakcijama tijekom životnog ciklusa kupca.

Mapa iskustva kupca vodi te strategije. Navodi specifične korake za besprijekornu iskustvo. Tvrtke mogu poboljšati angažman kroz personalizaciju. To mogu biti preporuke proizvoda ili jedinstveni popusti. Takve taktike osiguravaju prilagođenije digitalno iskustvo.

Razumijevanje putovanja kupaca u digitalnom dobu

Putovanja kupaca mapiraju svaki korak koji potrošači poduzimaju. Od shvaćanja potrebe do interakcija nakon kupnje, svaka točka dodira je važna. Analitika putovanja kupca prikuplja i ispituje podatke o tim interakcijama. Pomaže tvrtkama da vide kako kupci prolaze kroz prodajni lijevak. Pružanje pozitivnog iskustva kupca može izdvojiti marku. Stoga je prioritiziranje strategija usmjerenih na kupca bitno. Ako se kupci osjećaju cijenjeni, bolje se angažiraju.

To bi moglo značiti preporuku marke na društvenim mrežama ili ponovno kupovanje. Prihvaćanje digitalne transformacije obogaćuje putovanje kupca. Integrira online interakcije kroz različite točke dodira.

Optimizacija točaka dodira za besprijekornu interakciju

Optimizacija točaka dodira je ključna tijekom putovanja kupca. Visokokvalitetna korisnika služba ide dalje od kada kupci traže pomoć. Važno je fokusirati se na svaki detalj. To počinje od prvog posjeta web-stranici do kreiranja računa. Svaka interakcija s kupcem trebala bi biti dizajnirana oko potreba kupca. Osiguravanje da sve točke dodira rade zajedno može dramatično smanjiti odljev kupaca. Brzo rješavanje problema i ispunjavanje očekivanja kupaca povećava zadovoljstvo. Konzistentna usluga na svim točkama dodira gradi trajne odnose s kupcima.

Korištenje podataka i tehnologije za personalizirano iskustvo

Korištenje podataka o kupcima može stvoriti personalizirano iskustvo kupnje. Razumijevanje potreba i preferencija kupaca je ključno. Prema Zendesk CX Trends Report 2025, 91% CX Trendsettera kaže da AI dobro personalizira iskustva. Kupci cijene angažman kroz svoje preferirane metode. Slanje personaliziranih e-pošti, kao što su rođendanski popusti, dodaje osobni dodir. Provođenje istraživanja korisničkog iskustva (UX) pomaže u usavršavanju podrške. Omogućava personaliziranije interakcije. Proaktivna komunikacija ide korak dalje. Predviđanjem i rješavanjem potreba rano, stvara lojalnost. Ovaj jedinstveni pristup osigurava da se kupci osjećaju povezani i cijenjeni.

Ključne metrike za mjerenje iskustva kupca

Praćenje iskustva kupca je vitalno za bilo koju tvrtku koja nastoji zadovoljiti i premašiti očekivanja kupaca. Metrike kao što su Customer Satisfaction Score (CSAT), Net Promoter Score (NPS) i Customer Effort Score (CES) su bitne. Pružaju uvid u to kako kupci percipiraju proizvode ili usluge tvrtke.

Kako mjeriti iskustvo kupca

1. Customer Satisfaction Score (CSAT): Ova metrika mjeri zadovoljstvo kupca proizvodom ili uslugom. Obično se prikuplja kroz ankete povratnih informacija i izražava kao postotak. Na primjer, kada kupci završe kupnju, mogu primiti anketu koja pita koliko su zadovoljni s njihovim iskustvom.

2. Net Promoter Score (NPS): NPS procjenjuje lojalnost kupca postavljanjem jednog jednostavnog pitanja: “Koliko je vjerojatno da ćete preporučiti našu tvrtku prijatelju?” Rezultat se kreće od -100 do +100. Viši rezultat znači zadovoljnije i lojalnije kupce.

3. Customer Effort Score (CES): Ova metrika procjenjuje koliko je lako kupcima komunicirati s tvrtkom. Pomaže organizacijama da razumiju koliko učinkovito rješavaju probleme ili pružaju informacije. Što je lakše za kupca, viši je CES.

4. First Contact Resolution (FCR): FCR pokazuje postotak upita riješenih pri prvoj interakciji s kupcem. Visoki FCR ukazuje da je tim podrške učinkovit i pruža odličnu korisničku službu.

Prikupljanje i analiza povratnih informacija kupaca koristeći te metrike pomaže tvrtkama da razumiju i poboljšaju putovanje kupca.

KPI-ji iskustva kupca

Ključni pokazatelji uspješnosti (KPI) su ključni za mjerenje iskustva kupca. Pomažu tvrtkama da odrede zadovoljavaju li očekivanja kupaca. Evo nekih bitnih KPI-ja:

• Stope zadržavanja: Visoko zadržavanje odražava zadovoljne kupce koji nastavljaju podržavati poslovanje. Zadržavanje kupaca je također isplativije u odnosu na stjecanje novih.
• Stope odljeva: Praćenje stopa odljeva pomaže identificirati potencijalne probleme. Razumijevanje zašto kupci prestanu koristiti uslugu može voditi poboljšanja.
• Customer Lifetime Value (CLV): Ovo mjeri ukupnu vrijednost kupca tijekom cijelog odnosa s tvrtkom. Viši CLV ukazuje na vrijedne odnose s kupcima.
• Analitika u stvarnom vremenu: Korištenje alata za praćenje KPI-ja u stvarnom vremenu pomaže tvrtkama da donose odluke temeljene na podacima i poboljšavaju kvalitetu usluge i učinkovitost.

Fokusirajući se na te KPI-je, tvrtke mogu potaknuti održivi rast i osigurati pozitivno iskustvo kupca, što dovodi do zadovoljnih i sretnih kupaca koji doprinose povećanom prihodu.

Net Promoter Score (NPS)

Net Promoter Score (NPS) mjeri lojalnost kupca. Pita klijente koliko je vjerojatno da će preporučiti tvrtku. NPS se može kretati od -100 do +100, pružajući uvid u ukupno raspoloženje kupaca. Ispitanici spadaju u tri kategorije: Promoteri (lojalni entuzijasti), Pasivci (zadovoljni ali ne željni) i Detraktori (nezadovoljni kupci). NPS pomaže tvrtkama da pronađu područja gdje možda ne zadovoljavaju očekivanja. Redovito praćenje NPS-a omogućava tvrtkama da procijene učinkovitost svoje usluge. Poboljšanja mogu zatim poboljšati ukupno iskustvo kupca.

Customer Satisfaction Score (CSAT)

Customer Satisfaction Score (CSAT) kvantificira koliko su kupci zadovoljni proizvodima ili uslugama. Obično se prikazuje kao postotak od 0% do 100%. CSAT se određuje kroz ankete koje traže od kupaca da ocijene iskustvo usluge. Ova metrika pomaže identificirati što kupci vole i što treba poboljšati. Analiza CSAT podataka pruža uvid u interakcije kupaca s markom. Ova informacija je ključna za donošenje djelotvornih poboljšanja iskustva korisničke službe.

Customer Effort Score (CES)

Customer Effort Score (CES) mjeri lakoću s kojom kupci mogu komunicirati s proizvodom ili uslugom. To uključuje rješavanje problema podrške ili pronalaženje potrebnih informacija. CES se procjenjuje kroz ankete koje traže od kupaca da ocijene svoj napor na skali od 1 do 7. Visoki CES ukazuje na korisničko iskustvo, dok niski CES ističe problematična područja. Analiza CES podataka pomaže identificirati točke bola u interakciji i smanjiti napor kupca. Ova metrika je vitalna za razumijevanje iskustava kupaca i vođenje poboljšanja strategije usluge.

Praćenje tih KPI-ja omogućava tvrtkama da kreiraju personalizirano iskustva i održavaju sretne kupce. Korištenjem tih metrika, tvrtke mogu osigurati odličnu korisničku službu i poboljšati zadržavanje kupaca.

Najbolje prakse u iskustvu korisničke službe

Iskustvo korisničke službe je način na koji kupci komuniciraju s timom podrške tvrtke. To, u kombinaciji s digitalnim iskustvom kupca, čini temelj zadovoljstva kupca. Kada tvrtke zadovoljavaju ili premašuju očekivanja kupaca, stvaraju pozitivno iskustvo. Evo nekih najboljih praksi za osiguranje izvrsnosti u korisničkoj službi:

Pružanje kvalitetne podrške

Za pružanje kvalitetne podrške, tvrtke trebaju učinkovito rješavati probleme. Sustavi kao što je ticketing prate i rješavaju upite kupaca glatko. Zadovoljni kupci su vjerovatnije kada se problemi rješavaju u stvarnom vremenu. Personalizirana podrška, kao što je co-browsing, povećava povjerenje kupca. Omnichannel pristup povezuje kupce na različitim platformama, osiguravajući konzistentno iskustvo kupca. Korištenje analitike pruža djelotvorne uvide u ponašanje kupaca, pomažući tvrtkama da poboljšaju usluge podrške.

LiveAgent poboljšava korisničku službu pružanjem različitih učinkovitih alata podrške. Evo kako pomaže:

• Komunikacija kroz više kanala: Omogućava tvrtkama da upravljaju interakcijama putem live chata, e-pošte, telefona, društvenih mreža i SMS-a, pružajući personalizirano iskustvo.
• Podrška u stvarnom vremenu: Live chat omogućava trenutnu pomoć kupcima, zadovoljavajući potražnju za brzim odgovorima i poboljšavajući zadovoljstvo.
• Integrirani help desk: Svi upiti su konsolidirani na jednoj platformi, omogućavajući agentima pristup povijesti kupca za informirane rješenja bez da kupci ponavljaju detalje.
• Alati za praćenje društvenih mreža: Praćenjem društvenih mreža, LiveAgent omogućava tvrtkama da se angažiraju s kupcima i učinkovito rješavaju povratne informacije.
• Napredne mogućnosti angažmana: Alati kao što su video chat i co-browsing omogućavaju pomoć u stvarnom vremenu s vizualnim elementima, jačajući veze između kupca i marke.
• Automatizacija i mogućnosti samopomoci: Alati za automatizaciju i resursi za samopomoc pojednostavljuju procese podrške, smanjuju vrijeme čekanja i osnažuju kupce.
• Analitika i izvještavanje: Robusna analitika pomaže pratiti uspješnost i zadovoljstvo, omogućavajući tvrtkama da identificiraju područja za poboljšanje i prilagode strategije prema potrebi.

Učinkovite strategije komunikacije

Učinkovita komunikacija je ključna za razumijevanje potreba kupaca. Konzistentnost kroz kanale komunikacije, bilo telefon, e-pošta ili tekst, je ključna. Osobna interakcija može povećati lojalnost. Otvoreni dijalog između dionika poboljšava inicijative iskustva kupca. Uspješne strategije komunikacije poboljšavaju i javnu percepciju i ukupni angažman s markom.

Personalizacija u pružanju usluge

Personalizirane usluge su prilagođene potrebama svakog kupca. Tvrtke trebaju koristiti podatke o kupcima kako bi predvidjele preferencije i pružile jedinstveno iskustvo kupnje. Emocionalne veze pomažu transformirati poslovanja u odličke primjere korisničke službe. Redoviti personalizirani gestovi, kao što su iznenađujući pokloni, povećavaju lojalnost. Konzistentnost je kritična za izgradnju povjerenja s kupcima na svim kanalima.

Besprijekorne online interakcije

U brzom digitalnom svijetu, besprijekorne online interakcije su od najveće važnosti. Kupci očekuju brzu navigaciju i lak pristup podršci. Pojednostavljenje procesa minimizira točke trenja, poboljšavajući putovanje kupca. Digitalne točke dodira trebaju predstavljati koherentnu sliku marke. Korištenje AI-ja i aplikacija za samopomoc može se prilagoditi promijenjenim ponašanjima, jačajući lojalnost kroz odličko digitalno iskustvo.

Korištenje tehnologije za poboljšani angažman

Tvrtke koriste tehnologiju kako bi zadovoljile promijenjene zahtjeve kupaca. AI chatboti pružaju 24/7 podršku, osiguravajući brze odgovore. Digitalno iskustvo kupca (DCX) odražava interakcije preko digitalnih kanala, poboljšavajući zadovoljstvo. Live chat nudi pomoć u stvarnom vremenu, smanjujući vrijeme čekanja i jačajući povjerenje. Personalizirane komunikacije i povratne informacije su vitalne u poboljšanju ukupnog iskustva kupca.

Principi dizajna korisničkog iskustva

Korisničko iskustvo odražava sve interakcije koje kupci imaju s poslovanjem. Cilj je osigurati besprijekornu i konzistentnu iskustvo pri svakoj interakciji s kupcem. Personalizacija u korisničkom iskustvu je vrijedna, obraćajući se kupcima po imenu i prepoznavajući njihove preferencije. Empatija u podršci pomaže kupcima da se osjećaju razumljeni. Mapiranje putovanja kupca pruža sveobuhvatan pregled, omogućavajući tvrtkama da identificiraju područja za poboljšanje i podigne ukupno iskustvo.

Slijeđenjem tih najboljih praksi, tvrtke mogu stvoriti odličko iskustvo korisničke službe koje dovodi do sretnih i lojalnih kupaca.

Primjeri iskustva kupca

Stvaranje odličnog iskustva kupca znači fokusiranje na olakšavanje stvari za kupce. Na primjer, tvrtke kao što je Liberty nude sveobuhvatnu korisničku podršku s kratkim vremenima čekanja. To pomaže u brzom rješavanju problema, što dovodi do zadovoljnih kupaca. Zappos primjenjuje pristup usmjeren na kupca fleksibilnošću s programima vraćanja i zamjene. Posebno tijekom važnih događaja kao što su vjenčanja, ta fleksibilnost gradi povjerenje i povjerenje u kvalitetu proizvoda.

Lako dostupni resursi za samopomoc, kao što su FAQ stranice i forumi zajednice, omogućavaju kupcima da sami rješavaju probleme. To dovodi do većeg zadovoljstva kupca. Proaktivno slanje poruka o poznatim problemima može pokazati kupcima da se tvrtka brine o njihovim zabrinutostima. Rješavanjem problema prije nego što se pojave, poslovanja ističu svoj snažan fokus na kupca i donošenje odluka.

Proaktivno praćenje povratnih informacija kupaca

Praćenje kupaca nakon njihovih interakcija je ključno za pozitivno iskustvo kupca. Pokazuje da se tvrtka bavi zadovoljstvom kupca. Primjena povratnih informacija kupaca omogućava tvrtkama da dobiju vrijedne uvide. Ti uvidi pomažu u razumijevanju očekivanja kupaca i poboljšanju proizvoda ili procesa.

Priznavanje i djelovanje na povratne informacije kupaca ne samo da povećava percepciju usluge već pokazuje da mišljenja kupaca imaju važnost. Korištenje aktivnog slušanja i empatije tijekom interakcija je važno za učinkovito praćenje. Pojednostavljeni procesi koji minimiziraju trenje mogu poboljšati učinkovitost i poboljšati proces praćenja povratnih informacija.

Personalizacija interakcija korištenjem podataka o kupcima

Personalizirane interakcije čine kupce da se osjećaju cijenjeni i razumljeni. Korištenjem podataka o kupcima, poslovanja mogu prilagoditi iskustva kupnje, što dovodi do sretnijih kupaca. Ovaj pristup često rezultira višim zadovoljstvom i zadržavanjem.

Osnaživanje zaposlenika da ispune neobične zahtjeve može premašiti očekivanja kupaca. Osposobljavanje timova podrške u etiketi usluge, kao što je korištenje pozitivnog jezika, pomaže stvoriti personalizirane veze. Tvrtke koje pokazuju brigu i razumijevanje individualnih potreba kupaca značajno poboljšavaju iskustvo kupca.

Osnaživanje zaposlenika da donose odluke

Osnaživanje zaposlenika da donose odluke poboljšava iskustvo kupca pružanjem trenutnih, personaliziranih odgovora. Kada zaposlenici imaju prave alate i resurse, mogu učinkovito rješavati probleme, što dovodi do sretnijih kupaca.

Tvrtka usmjerena na kupca mora potaknuti mentalitet usluge u svim odjelima. To znači da bi vođstvo trebalo osnažiti zaposlenike i dati prioritet povratnim informacijama kupaca. Usklađivanje poslovnih ciljeva s korisničkom službom kroz obuku može motivirati zaposlenike. Takvo okruženje koje cijeni povratne informacije i kupaca i zaposlenika dovodi do kontinuiranih poboljšanja u putovanju kupca, pružajući praktične uvide koji poboljšavaju ukupnu strategiju.

6 savjeta korisničke službe za poboljšanje iskustva kupca

Budući da je korisnika služba integralni dio iskustva kupca (CX), poboljšanje toga u osnovi znači poboljšanje iskustva za vaše kupce. Ovo je ključ za povećanje zadovoljstva, zadržavanja i prihoda. Evo 6 bitnih načina za poboljšanje iskustva kupca pružanjem bolje korisničke službe:

1. Proširite mogućnosti podrške kako bi zadovoljili potrebe kupaca

Pružanje tradicionalnih kanala podrške više nije dovoljno. Izvještaj Microsoft Global State of Multichannel Customer Service Report pokazuje da više od 90% svih potrošača očekuje da marke nude portal za samopomoc ili FAQ odjeljak. Više od trećine potrošača preferira društvene mreže telefonskoj i e-pošti, prema anketi Sprout Social.

Dok je studija Software Advice pokazala da 63% milenijaca preferira da se njihova osnovna pitanja korisničke podrške odgovore putem live chata umjesto tradicionalnih kanala. Budući da se preferencije kanala mogu značajno razlikovati, znanje kako vaši kupci preferiraju komunicirati s vašim poslovanjem je bitno.

2. Nikada ne ignorirajte zahtjeve korisničke podrške

Ignoriranje zahtjeva korisničke podrške neizbježno rezultira negativnim iskustvom korisničke službe. Može čak dovesti do odljeva kupaca na dugi rok. Izvještaj Customer Service Benchmark Report 2018 od SuperOffice-a otkrio je da 62% tvrtki nije odgovorilo na zahtjev korisničke podrške. A 90% nije priznalo da je e-pošta primljena. Druga studija je otkrila da više od 70% marki ignora žalbe kupaca na Twitteru. Gartner je izvijestio da tvrtke koje ignoriraju zahtjeve podrške na društvenim mrežama svjedoče 15% višoj stopi odljeva od onih koje to ne čine. Ignoriranje zahtjeva kupaca je jedan od temelja loše korisničke službe.

3. Poboljšajte razrješavanje pri prvom kontaktu

Kada kupci traže podršku, već su frustrirani i žele trenutno rješenje bez potrebe da ponovno kontaktiraju tvrtku oko istog problema. Pružanje razrješavanja pri prvom kontaktu smanjuje napor kupca, povećava zadovoljstvo kupca i poboljšava iskustvo usluge. Zapravo, ispitanici ankete Microsoft-a su rangirali potrebu da ponavljaju sebe kao jedan od dva najfrustrirujuća aspekta lošeg iskustva usluge.

S druge strane, rješavanje upita tijekom jedne interakcije je rangirano kao najvažniji aspekt dobrog iskustva usluge. Razumijevanje trenutnih trendova u korisničkoj službi je bitno za učinkovito iskustvo kupca.

4. Pružite omnichannel iskustvo usluge

Potrošači vrlo često skaču s kanala na kanal – uključujući tijekom jednog upita. Žele glatku i besprijekornu tranziciju između kanala i interakcija. Anketa Microsoft-a je izvijestila da 66% globalnih potrošača aktivno koristi 3 ili više kanala. A više od 75% očekuje da predstavnici korisničke službe imaju vidljivost u prethodne interakcije i kupnje. Nedostatak integracije rezultira fragmentiranom komunikacijom i frustracijom kupca.

Kako LiveAgent može pomoći tvrtkama da pružaju omnichannel iskustvo usluge

LiveAgent je moćan softver za korisničku službu koji omogućava tvrtkama da kreiraju besprijekornu omnichannel iskustvo za svoje kupce. Integracijom različitih kanala komunikacije kao što su e-pošta, live chat, telefonski pozivi i društvene mreže na jednu platformu, LiveAgent omogućava agentima podrške da pristupe svim interakcijama s kupcima na jednom mjestu.

Na primjer:

Kupac se raspituje o odgođenoj narudžbi putem društvenih mreža, a agent usluge odgovara s ažuriranjima. Kada kupac kasnije prebaci na live chat na web-stranici maloprodavca, LiveAgent omogućava agentu da vidi prethodne interakcije, osiguravajući glatko i personalizirano iskustvo bez ponavljanja informacija. Ako kupac preferira poziv, mogućnosti upravljanja LiveAgent-a pružaju lak pristup istim detaljima, održavajući kontinuitet kroz kanale. Korištenjem LiveAgent-a, poslovanja mogu učinkovito povezati različite metode komunikacije, poboljšavajući zadovoljstvo i lojalnost kupaca kroz konzistentno omnichannel iskustvo.

Marke trebaju pružiti konzistentno, besprijekornu i jedinstvenu iskustvo usluge na svakoj točki dodira. To se primjenjuje na različite kanale ili uređaje koje kupci odaberu koristiti.

5. Prijeđite s reaktivne na proaktivnu korisničku podršku

Studija koju je provela Harris Interactive u ime inContact-a otkrila je da 87% američkih potrošača želi biti kontaktirano proaktivno od strane organizacije ili tvrtke. Štoviše, 73% onih koji su imali ugodno iznenađenje ili pozitivno iskustvo s dolaskom poziva od poslovanja/pružatelja usluge izvještava da su imali pozitivnu promjenu u svojoj percepciji organizacije koja ih je pozivala. BT istraživanje je također pokazalo da 78% potrošača voli kada organizacije primijete da su imali poteškoće. Na primjer; s web-stranicama ili dovršavanjem narudžbe i kontaktiraju ih izravno kako bi ponudili pomoć. Pružanje proaktivne korisničke podrške i ponuda pomoći prije nego što je traže gotovo uvijek garantira pozitivno iskustvo korisničke službe.

6. Uložite u svoj tim korisničke službe

Prema anketi PwC o iskustvu kupca, gotovo 80% američkih potrošača kaže da su, zajedno s brzinom i pogodnošću, znalačka pomoć i ljubazna korisnika služba najvažniji elementi pozitivnog CX-a. Opremanje agenta usluge s pravim alatima i resursima te pružanje kontinuiranog osposobljavanja osigurava njihovu kompetentnost i sposobnost pružanja bolje kvalitete usluge i odličnog iskustva kupca. Ulaganje u angažman zaposlenika usluge je također od najveće važnosti. Studija Tempkin Group Employee Engagement Benchmark Study je izvijestila da tvrtke koje nadmašuju svoje konkurente u iskustvu kupca imaju angažiranije radnike.

Korisnika služba nije samo o olakšavanju kupcima da rješavaju specifične probleme koje imaju s vašim proizvodima. Ima značajan utjecaj na iskustvo kupca. Jer kvaliteta usluge koju kupci primaju od marki temeljno utječe na njihove percepcije tih marki. Stoga konzistentno pružanje odličke usluge u konačnici rezultira boljim iskustvom kupca, dugoročnom lojalnosti i održivim rastom poslovanja.

Ako želite dublje zaroniti u važnost dobre korisničke službe i naučiti o najboljim praksama, imamo odvojen članak koji je vrijedan istraživanja. U ovom članku ćete pronaći odličke primjere korisničke službe koji ilustriraju kako su poslovanja uspjela u pružanju izvanredne podrške svojim kupcima i pozitivan utjecaj koji to ima na iskustvo kupca i zadovoljstvo.

Česti izazovi u pružanju iskustva kupca

Poslovanja često imaju poteškoće s pružanjem besprijekornog i personaliziranog iskustva kupca. Silose podataka i fragmentirane povratne informacije mogu otežati razumijevanje potreba kupaca. Ograničenja resursa također ograničavaju sposobnost timova da poboljšaju iskustva korisničke službe, što utječe na zadovoljstvo kupca.

Dobivanje potpunog razumijevanja raspoloženja kupaca zahtijeva prikupljanje povratnih informacija iz različitih kanala. Međutim, mnoge organizacije to smatraju izazovnim. Angažman s kupcima kroz personaliziranu komunikaciju je bitan za izgradnju lojalnosti i zadovoljstva. Međutim, održavanje konzistentnog angažmana može biti teško.

Svaka interakcija s kupcem nudi vrijedne uvide. Nažalost, poslovanja često ne koriste te povratne informacije učinkovito kako bi poboljšala proizvode, usluge i procese. Ovaj neuspjeh može značiti propuštene mogućnosti za poboljšanje iskustava kupaca.

Dolje je tablica koja ističe česte izazove i njihove utjecaje:

Prevladavanje tih izazova je ključno za zadržavanje zadovoljnih kupaca i osiguranje odličnog pružanja usluge.

Budući trendovi u iskustvu kupca

Budućnost iskustva kupca (CX) se pomjera prema autonomnijem i tehnološki vođenom pristupu. Tvrtke sve više koriste AI alate kao što su AI agenti kako bi poboljšale interakcije s kupcima. Ti alati su učinkovitiji kada pokazuju ljudske kvalitete, povećavajući povjerenje potrošača.

Jedan rastući trend je korištenje voice AI-ja. Ova tehnologija čini kupce da se osjećaju čuti i prepoznati na svakom koraku njihovog putovanja kupca. Kao rezultat, AI-vođena personalizacija postaje ključna za jačanje lojalnosti. Poslovanja prilagođavaju iskustva kako bi zadovoljila individualne potrebe, što pomaže u stvaranju zadovoljnih kupaca.

Do 2025., ključni CX trendovi će se fokusirati na miješanje naprednih tehnologija s strategijama usmjerenim na kupca. To će osigurati da poslovanja ostanu konkurentna dok zadovoljavaju rastuća očekivanja kupaca.

Ključne točke:

• Autonomija i AI alati poboljšavaju interakcije s kupcima.
• Voice AI je u porastu za bolji angažman.
• Personalizacija jača lojalnost kupca.
• Budućne strategije trebaju integrirati tehnologiju s fokusom na kupca.

Ova poboljšanja ne samo da poboljšavaju putovanje kupca već i doprinose zadržavanju i zadovoljstvu kupaca prilagođavanjem digitalnog iskustva pojedinačnim kupcima.

Zaključak

Pozitivno iskustvo korisničke službe je vitalno za bilo koju tvrtku. Povećava zadovoljstvo kupca, lojalnost i zagovaranje. To pak dovodi do više prihoda i dugoročnog rasta. Kupci cijene odličko iskustvo od početka do kraja, a mnogi su voljni platiti više za to.

Istraživanja pokazuju da 88% kupaca vjeruje da dobra usluga povećava ponovnu kupnju. To ističe njezinu ulogu u pokretanju prodaje. Nezaboravno iskustvo može poboljšati reputaciju marke i potaknuti lojalnost.

Međutim, negativna iskustva imaju posljedice. Gotovo polovica kupaca je spremna promijeniti marke za bolju uslugu. To može oštetiti bazu kupaca tvrtke i rast.

Kako bi zadržali sretne kupce, poslovanja trebaju fokusirati se na digitalno iskustvo kupca i pružiti personalizirane usluge. Slušanje povratnih informacija kupaca i ispunjavanje očekivanja su ključni za uspjeh.