Dužnosti u call centru, opis posla, primjeri i više

Ako ste ikad bili znatiželjan oko živahnog centra aktivnosti s kojim su mnogi od nas stupili u interakciju — call centar — tada je ovo članak koji ste čekali. U industriji gdje je stopa rješavanja pri prvom kontaktu impresivno između 70-75%, ima više nego što se čini na prvi pogled.

Ovaj članak razjašnjava ulogu predstavnika call centra, nudeći detaljnu analizu opisa poslova i bitnih dužnosti agenta call centra. Dodatno, steći ćete uvide u ključne vještine i kvalifikacije potrebne za uspjeh kao predstavnik call centra. Dakle, bilo da razmišljate o karijeri u ovom polju ili jednostavno nastojite bolje razumjeti osobu na drugoj strani linije, ostanite s nama, imamo puno toga za pokriti.

Uloga predstavnika call centra

Predstavnik call centra, poznat i kao predstavnik usluge za klijente ili agent call centra, igra kritičnu ulogu u održavanju zadovoljstva klijenta i povećanju reputacije tvrtke. Upravljaju upitima i pritužbama klijenta te pružaju informacije o proizvodima i uslugama. Sve se to radi u stvarnom vremenu, telefonom s često zahtjevnim ili frustriranim klijentom.

Na primjer, zamislite da ste predstavnik call centra za tvrtku koja prodaje kućne aparate. Klijent poziva i kaže da njihov novokupljeni stroj za pranje rublja ne radi ispravno. Počeli biste osiguravanjem da ste tu da pomognete. Postavili biste odgovarajuća pitanja kako biste bolje razumjeli stvar. Ovisno o problemu, rješenje bi moglo biti jednostavno kao vođenje klijenta kroz ponovno postavljanje stroja. Ako se čini da je problem tehnička greška, eskalirali biste je tehničkom timu. Nakon poziva, zabilježili biste detalje na računu klijenta kako bi bilo zabilježeno stanje situacije.

Opis posla predstavnika call centra

Kako biste bolje razumjeli što posao u call centru uključuje, pogledajmo neke od ključnih odgovornosti i dnevnih zadataka koje susreću ti zaposlenici orijentirani prema klijentima, obično navedeni u predlošcu opisa posla. Također, praćenje i upravljanje CDR zapisima je bitna dužnost u bilo kojem call centru kako bi se pratila izvedba i osigurala usklađenost.

Predstavnici call centra obično su odgovorni za:

• Rukovanje dohodnim i odhodnim pozivima: Primarna funkcija predstavnika call centra je odgovaranje na pozive od klijenta. Mogu biti i obavezni da čine odhodne pozive kako bi pratili upite klijenta ili pružili dodatne informacije.
• Pružanje informacija: Ti agenti podrške su obučeni da pružaju postojećim i potencijalnim klijentima detaljne informacije o proizvodima ili uslugama koje tvrtka nudi. Očekuje se da imaju duboko znanje o ponudama organizacije kako bi točno i brzo odgovorili na upite klijenta.
• Rješavanje problema klijenta: Predstavnici call centra pomažu u rješavanju problema klijenta vezanih uz proizvode ili usluge. Rješavaju probleme kako bi identificirali problem i poduzeli potrebne korake za njegovo rješavanje.
• Bilježenje interakcija s klijentima: Bilježe sve interakcije s klijentima, uključujući komentare, pritužbe i poduzete mjere za rješavanje problema. Ovo čuvanje zapisa pomaže u poboljšanju usluge za klijente praćenjem potencijalnih područja za poboljšanje.
• Eskalacija problema klijenta: Ako agent call centra ne može riješiti problem, očekuje se da ga eskalira supervizoru ili višoj vlasti u tvrtki koja ga može riješiti.
• Obrada narudžbi i plaćanja: Često obrađuju narudžbe klijenta i plaćanja, pružaju informacije o dostupnosti proizvoda i isporuci te rukuju zahtjevima za povrat novca ili zamjenu.
• Komunikacija s drugim odjelima: Često surađuju s drugim odjelima ili timovima u rješavanju složenih problema ili pružanju specifičnih informacija koje je klijent tražio.

Neki od dnevnih zadataka predstavnika call centra uključuju:

• Odgovaranje na pozive klijenta i odgovaranje na njihove e-pošte ili čatove.
• Pružanje klijentima informacija o proizvodima ili uslugama.
• Rukovanje pritužbama ili problemima klijenta.
• Dokumentiranje svih informacija o pozivu prema standardnim postupcima.
• Obrada narudžbi, obrazaca i zahtjeva od klijenta.
• Ispunjavanje osobnih/timskih ciljeva prodaje i kvota rukovanja pozivima.
• Rukovanje promjenama u politikama ili obnovama.
• Rad s timom upravljanja kako bi ostali ažurirani o znanju o proizvodima i bili obaviješteni o bilo kojim promjenama u politikama tvrtke.
• Identificiranje i eskalacija problema supervizorima po potrebi.
• Praćenje upita klijenta koji nisu odmah riješeni.
• Identificiranje i preporuka potencijalnih proizvoda ili usluga upravljanju prikupljanjem informacija o klijentima i analizom potreba klijenta.

Naravno, trebamo napomenuti da se specifičan opis posla i zadaci za predstavnika call centra mogu razlikovati ovisno o organizaciji i industriji u kojoj posluje.

Detaljno razlaganje dužnosti predstavnika call centra i odgovornosti agenta

Sada je vrijeme da razgovaramo o bitnim dužnostima agenata call centra. Pogledati ćemo tri glavna aspekta operacija call centra – dohodne, odhodne i na mjestu dužnosti.

Dohodne dužnosti

Dohodne funkcije call centra se vrtaju oko odgovaranja na pozive klijenta, rješavanja njihovih upita i pružanja rješenja za njihove probleme.

Odgovaranje na dohodne pozive

Agenti dohodnog call centra koji rade na dohodnim dužnostima obično rukuju dohodnim pozivima od klijenta koji traže pomoć ili imaju upite o proizvodu ili uslugu. Broj dohodnih poziva obrađenih svaki dan može se značajno razlikovati ovisno o čimbenicima kao što su industrija, veličina call centra i složenost problema.

Kako bi osigurali učinkovit i efikasan telefonski razgovor, agenti call centra moraju biti vješti u mnogim područjima, uključujući aktivno slušanje, jasnu verbalnu komunikaciju, pažnju na detalje i ljubaznost. Učinkovita navigacija kroz pozive klijenta također uključuje sve od pravilnog odgovaranja na poziv do tehnika čekanja na poziv i završetka poziva na pozitivan način.

Obrada narudžbi i plaćanja

Jedna od temeljnih uloga u dohodnim dužnostima predstavnika call centra je primanje i obrada narudžbi klijenta. Agenti trebaju pomoći potencijalnim klijentima i klijentima s njihovim upitima o kupnji proizvoda ili usluga tvrtke.

Kada se klijent odluči za proizvod, agent može čak i postaviti narudžbu za njih. Agenti kontakt centra su također odgovorni za praćenje narudžbi, rješavanje problema s plaćanjem, upravljanje zamjenama/otkazima te rukovanje problemima s dostavom i povratima.

Sve to naravno zahtijeva da agenti imaju sveobuhvatno znanje o tvrtki, uključujući njezino funkcioniranje, kao i detaljno znanje o proizvodima.

Rješavanje pritužbi klijenta

Upravljanje pritužbama klijenta i interakcija s nezadovoljnim klijentima je jedna od temeljnih dužnosti predstavnika call centra. Kako bi osigurali zadovoljstvo klijenta i izbjegli dodatne pritužbe, agenti trebaju:

• Koristiti vještine aktivnog slušanja i postaviti prava pitanja kako bi razumjeli prirodu pritužbe.
• Identificirati prirodu, preferencije i ponašanje klijenta kako bi uvijek odgovorili primjereno.
• Pokazati empatiju i učiniti da se klijent osjeća čujan i razumljen.
• Riješiti ili eskalirati problem supervizoru call centra ili drugoj vlasti, prema postupcima tvrtke.

Praćenje poziva klijenta

Iako je poželjno, nisu svi upiti klijenta mogli biti riješeni tijekom jednog poziva. Posebno kada je u pitanju SaaS tvrtke koje nude složene proizvode. Stoga su daljnje rješavanje problema i eskalacije česti postupci. Agenti dohodnog call centra moraju imati sustav praćenja kako bi obavijestili klijente o rješenju njihovog problema nakon što je riješeno.

Dnevne dohodne dužnosti agenta:

• Odgovaranje na dohodne pozive
• Pomoć s upitima klijenta
• Primanje i obrada narudžbi
• Rad s drugim odjelima kako bi se rukovali eskalacijama
• Rukovanje pritužbama klijenta
• Provođenje praćenja

Primjer radnog dana predstavnika dohodnog call centra

Jane radi kao predstavnik dohodnog call centra za tvrtku koja prodaje računalni softver. Njen dan počinje odgovaranjem na dohodne pozive, gdje klijenti obično traže pomoć vezanu uz postavljanje i korištenje proizvoda. Pozivač izražava poteškoće pri preuzimanju kupljenog softvera, pa ga ona strpljivo vodi kroz proces.

Kasnije prima poziv od klijenta zainteresiranog za kupnju novog proizvoda; pruža detaljne informacije o njemu i zatim obrađuje njihovu narudžbu i plaćanje. Međutim, nisu svi pozivi glatki; jedan klijent se žali na kasnu isporuku. Jane sluša s empatijom, izvinjava se i eskalira problem odjelu za dostavu.

Završava svoj dan praćenjem klijenta, pružajući im ažuriranja o prethodno prijavljenim problemima koji su riješeni.

Odhodne dužnosti

Odhodne uloge call centra zahtijevaju od agenata da čine pozive klijentima ili potencijalnim klijentima. Ti pozivi obično imaju cilj prodati proizvode ili prikupiti informacije.

Činjenje odhodnih poziva

Agenti odhodnog call centra su zaduženi za činjenje proaktivnih poziva klijentima ili potencijalnim klijentima. To može uključivati hladne pozive, telemarketing, proaktivnu uslugu za klijente, postavljanje sastanaka ili dobrotvorne apele, između ostaloga.

Mnogi odhodnih agenti koriste različite call center dialere kako bi automatizirali proces biranja i poboljšali produktivnost te ukupnu izvedbu call centra.

Provođenje istraživanja tržišta

Agenti odhodnog call centra često se bave aktivnostima istraživanja tržišta. Ovo istraživanje pruža vrijedne podatke o ponašanju potrošača, analizi konkurencije i evoluciji trendova na tržištu. Ove informacije pomažu izvršnim direktorima tvrtke da donose uvide u poslovne odluke, kao što su lansiranje novih proizvoda, ažuriranje postojećih usluga i rješavanje problema klijenta.

Kako bi učinkovito proveli istraživanje tržišta, agenti call centra često koriste softver odhodnog call centra koji ima značajke kao što su snimanje poziva, tehnologija auto-biranja i druge funkcije automatizacije. Sve te značajke call centra omogućavaju agentima da čine stotine automatiziranih odhodnih poziva dnevno, bez gubitka dragocjenog vremena na biranje i ručno bilježenje svih detalja poziva.

Upselling i cross-selling

Predstavnici call centra su često poticani da prepoznaju i koriste potencijalne mogućnosti za upselling i cross-selling tijekom interakcija s klijentima. Upselling uključuje da agent call centra ističe proizvod ili uslugu veće vrijednosti ili dodatne prednosti klijentima.

S druge strane, cross-selling uključuje da agent potiče klijenta da kupi proizvod ili uslugu koja se nadopunjava ili odnosi na njihovu postojeću kupnju. Idući dalje od standardnih komunikacijskih skripti, cross-selling ili upselling zahtijeva da agenti pokažu fleksibilnost, kreativnost i jedinstveni pristup svakom klijentu.

Dnevne odhodne dužnosti agenta:

• Činjenje odhodnih poziva
• Provođenje istraživanja tržišta
• Upselling i cross-selling

Primjer radnog dana predstavnika odhodnog call centra

Matthew, predstavnik odhodnog call centra u tehnološkoj tvrtki, počinje svoj dan provjeravanjem popisa ciljanih klijenta koje trebam pozvati tijekom dana.

Koristeći funkciju auto-dialera, dostiže klijente i potencijalne klijente, s ciljem prodaje novog softvera koji je tvrtka razvila. Tijekom tih poziva, prikuplja ključne informacije o tehnološkim zahtjevima i preferencijama klijenta za istraživanje tržišta. Kasnije, prikupljeni podaci pomažu upravljanju tvrtke da usavršava njihove trenutne ponude i razvija nove.

Kad god Matthew stupi u interakciju s postojećim klijentom, pažljivo identificira potencijalne mogućnosti za upselling premium verzije softvera ili cross-selling dodatne usluge jamstva. Na taj način, njegove dnevne dužnosti značajno doprinose savjetovanju proizvoda tvrtke, uvidu u klijente i ukupnom prihodu.

Dužnosti na mjestu

Dužnosti na mjestu agenta call centra uključuju upravljanje i održavanje administrativnih zadataka unutar call centra.

Upravljanje i ažuriranje baza podataka klijenta

Među najčešćim administrativnim odgovornostima je pregled i ažuriranje sustava upravljanja odnosima s klijentima (CRM). CRM služi kao baza podataka kontakt centra, pohranjujući sve dostupne podatke o klijentima, uključujući kontaktne podatke, povijest kupnje i interakcije, preferencije naplate i dostave i više. Svi agenti imaju pristup tim podacima, pa ih mogu koristiti tijekom poziva usluge za klijente. Kako bi pružili učinkovitu i personaliziranu uslugu za klijente, sve te informacije trebaju biti ažurirane.

Prikupljanje i izvještavanje o povratnim informacijama klijenta

Često je jedina direktna ljudska interakcija koju tvrtka ima sa svojim klijentima kroz agente call centra. Ti agenti stoga predstavljaju ključni kanal za prikupljanje vitalne povratne informacije klijenta i komunikaciju s višim rukovodstvom.

Sudjelujući u direktnim, stvarnim telefonskim razgovorima s klijentima, ti agenti stječu vrijedne uvide u percepcije klijenta o proizvodima ili uslugama tvrtke. Saznaju o izazovima s kojima se klijenti suočavaju i dobivaju njihove prijedloge kako bi tvrtka mogla poboljšati svoje ponude kako bi se bolje uskladile s njihovim očekivanjima.

Trening i uključivanje novih agenata call centra

Predstavnici call centra mogu također sudjelovati u inicijativama upravljanja osobljem, kao što su trening i integracija novih kolega u tim usluge za klijente. Kako bi bili učinkoviti i produktivni, predstavnici trebaju imati temeljito razumijevanje proizvoda ili usluge tvrtke, njezine kulture i politike.

Sveobuhvatno znanje o softveru call centra koji koriste je također ključno za održavanje operativne učinkovitosti. Kada se novi članovi tima uvedu, trening i tehnička uključivanja obično nadzire upravitelj call centra i iskusni predstavnici.

Dnevne dužnosti agenta na mjestu:

• Ažuriranje baza podataka klijenta
• Prikupljanje i izvještavanje povratnih informacija klijenta
• Izvještavanje o preprekama i problemima
• Uključivanje novih zaposlenika call centra

Primjer radnog dana predstavnika call centra na mjestu

Svako jutro, Alex, agent call centra za internetsku maloprodajnu tvrtku, počinje svoj dan prijavljivanjem u CRM softver tvrtke. Pregledava i ažurira CRM s novim detaljima klijenta i najnovijom poviješću kupnje zabilježenom iz prethodnog dana.

Tijekom dana odgovara na dohodne pozive, direktno se suočavajući s klijentima. Rukuje njihovim upitima, bilježi njihove pritužbe i prima njihove povratne informacije o ponudama tvrtke. Svaka informacija koju prikupi tijekom tih poziva se unosi u CRM za buduću referencu i pružanje personalizirane usluge. Također izvještava ključne uvide timu upravljanja, kao što su ponavljajuće pritužbe o određenom proizvodu.

Prema kraju svoje smjene, Alex provodi vrijeme s novim članom tima, pokazujući mu kako navigirati CRM i objašnjavajući politike tvrtke. Njen dan je ispunjen različitim zadacima, svi doprinoseći zadovoljstvu klijenta i glatkom radu call centra.

Očekivanja plaće predstavnika call centra

Plaća agenta call centra može se značajno razlikovati ovisno o nekoliko čimbenika, uključujući godine iskustva, lokaciju, specifičnu ulogu i industriju koju call centar služi. Pozicije na početnoj razini mogu počinjati blizu minimalnog plaćanja, posebno u područjima s nižim troškom života. Nasuprot tome, iskusni predstavnici call centra, posebno oni u tehničkim ili specijaliziranim poljima, mogu zaraditi značajno veće plaće.

Bonusi i strukture provizije mogu također značajno utjecati na plaću agenta call centra. Neke tvrtke nude poticaje temeljene na izvedbi koji mogu značajno povećati zaradu agenta iznad njihove osnovne plaće.

Sada, razgovarajmo o brojevima.

Na temelju podataka prikupljenih od strane Glassdoor, prosječan agent call centra u Sjedinjenim Državama može očekivati godišnju plaću koja obično pada između 39.709 i 43.780 dolara. To uključuje osnovnu plaću koja se kreće od 32.000 do 43.000 dolara, uparenu s dodatnom komponentom plaće do 2.000 – 4.000 dolara. Dodatna plaća obuhvaća pogodnosti kao što su novčani bonus, provizija, napojnica ili dijeljenje dobiti.

Zanimljivo, isto istraživanje pokazuje da se AT&T pojavljuje kao tvrtka s najvećom plaćom, nudeći svojim agentima call centra više od 50.000 dolara godišnje.

Bitne vještine i kvalifikacije za predstavnike call centra

Upravljanje uspješnim call centrom može biti zastrašujući zadatak. Zato imamo sveobuhvatnu listu zahtjeva call centra svih bitnih zahtjeva koji će vas voditi kroz cijeli proces.

Međutim, u ovom članku, sve je o osoblju call centra. Dolje ćemo pogledati sve vještine i mogućnosti koje trebate posjedovati kako biste postali uspješan predstavnik call centra dok se osjećate ispunjeno u svom poslu.

Neophodne vještine

• Učinkovite vještine komunikacije: Vitalno je da predstavnik call centra jasno i sigurno artikulira informacije. Trebaju također razumjeti i riješiti probleme klijenta učinkovito, osiguravajući lojalnost i zadovoljstvo klijenta.
• Empatično slušanje: Jedna od najvažnijih mekih vještina je sposobnost stvarnog slušanja vaših klijenta. Slušanjem s empatijom, predstavnik može bolje razumjeti perspektivu klijenta, validirati njihove osjećaje i učinkovito riješiti njihove potrebe. Ova vještina potiče strpljenje i izgradnju odnosa.
• Vještine rješavanja problema: Predstavnici se suočavaju s različitim problemima klijenta svakodnevno. Trebaju imati snažne vještine rješavanja problema kako bi analizirali situacije, razmotrili rješenja i brzo riješili probleme kako bi osigurali zadovoljstvo klijenta.
• Znanje o proizvodu/uslugu: Razumijevanje proizvoda/usluge je ključno. Omogućava agentu da pruži točne informacije i učinkovito rukuje upitima ili pritužbama.
• Vještine upravljanja vremenom: Predstavnici često rukuju više poziva istovremeno i trebaju brzo riješiti probleme. Odličke vještine upravljanja vremenom pomažu u prioritizaciji zadataka, smanjenju stresa i povećanju produktivnosti.
• Tehničke vještine: Agenti trebaju biti vješti u korištenju različitih alata softvera call centra ili CRM sustava kako bi rukovali pozivima, pratili informacije o klijentima i učinkovito stupili u interakciju s klijentima.
• Timski igrač: Predstavnik trebao bi imati sposobnost učinkovitog rada unutar tima. Odličan timski rad promovira pozitivno radno okruženje, povećava učinkovitost i rezultira višim stopama zadovoljstva klijenta.
• Strpljenje: Rukovanje frustriranim klijentima može biti izazovno. Strpljenje pomaže u upravljanju razinama stresa, održavanju mirnog držanja i osiguravanju zadovoljstva klijenta.
• Prilagodljivost: Okruženje call centra može biti brzo i stalno se mijenjajuće, zahtijevajući od predstavnika da se brzo prilagode. Ova vještina pomaže u rukovanje naglijim promjenama, upravljanju naglijim povećanjem poziva i prilagođavanju novim postupcima ili tehnologijama odmah.

Kvalifikacije koje su lijepo imati

• Multilingvalna sposobnost: Sposobnost govorenja više jezika je značajna prednost u okruženju call centra. Ova sposobnost pomaže u učinkovitoj komunikaciji s klijentima iz različitih regija i pozadina, zadovoljavajući njihove potrebe na njihovom preferiranom jeziku i, zauzvrat, obogaćujući iskustva usluge za klijente.
• Prethodno iskustvo u uslugama za klijente: Iako nije uvijek potrebno, prethodno iskustvo u uslugama za klijente može biti korisno jer pruža bolje razumijevanje kako učinkovito rukovati klijentima. Predstavnik bi bio upoznat s protokolima usluge za klijente i rukovanja težim klijentima, čime se potencijalno smanjuje period obuke.
• Viša edukacija: Iako obično nije zahtjev, posjedovanje diplome u komunikaciji, poslovanju ili srodnom polju može biti značajna prednost. Ova obrazovna pozadina može pružiti bolji uvid u strategije korporativne komunikacije i upravljanja klijentima, što vodi učinkovitijim rukovanje upitima i problemima klijenta.
• Certifikati u uslugama za klijente ili prodaji: Iako nije obavezno, posjedovanje relevantnih certifikata pokazuje predanost polju i ukazuje da je kandidat stekao dokazani skup vještina koji ide dalje od osnovnih zahtjeva za ulogu.

Zahtjevi iskustva za predstavnike call centra

Razina iskustva koja je potrebna može se razlikovati ovisno o veličini i prirodi organizacije, kao i o složenosti poziva koje će agent rukovati. Međutim, većina poslodavaca zahtijeva najmanje diplomu srednje škole ili ekvivalent i neko iskustvo u ulozi usluge za klijente.

Poslodavci obično traže kvalificirane kandidate koji mogu pokazati snažne vještine verbalne komunikacije, kako verbalne tako i pisane. Trebali bi biti u mogućnosti pokazati strpljenje, empatiju i razumijevanje pri rukovanje klijentima. Trebali bi također imati dobro radno znanje osnovnih softverskih aplikacija i bilo kojeg relevantnog CRM softvera.

Iskustvo se može steći na različite načine: preuzimanjem uloga usluge za klijente na početnoj razini, sudjelovanjem u stažama ili čak volontiranjem u organizacijama koje zahtijevaju puno interakcije s klijentima. Mrežni tečajevi ili certifikati u uslugama za klijente ili komunikaciji mogu biti korisni za usavršavanje relevantnih vještina agenta call centra.

U sljedećem odjeljku, detaljnije ćemo razmotriti kako se može učinkovito steći relevantno iskustvo i korake koje trebate poduzeti kako biste postali učinkovit predstavnik call centra.

Savjeti za edukaciju i trening za predstavnike call centra

Posao predstavnika call centra zahtijeva neke specifične vještine i obrazovne standarde. U Sjedinjenim Državama, minimalni obrazovni zahtjev je često diploma srednje škole ili ekvivalent.

Međutim, određene napredne pozicije mogu zahtijevati diplomu ili neke relevantne tečajeve, ovisno o složenosti uloge usluge za klijente. Odličke vještine komunikacije, kako verbalne tako i pisane, tečnost engleskog jezika i osnovne računalne vještine su često preduvjet.

Dodatni programi obuke su ključni za vaš daljnji rast vještina. Obično ih pružaju poslodavci, ali se mogu i samostalno pratiti. Ti programi mogu pokrivati područja kao što su rukovanje težim klijentima, tehnike učinkovite komunikacije, softverske aplikacije korištene u CRM, protokoli rukovanja pozivima i više.

Postoje značajne mrežne platforme koje nude sveobuhvatne programe obuke za call centar, često vođene stručnjacima iz industrije:

• Coursera
• Udemy
• edX

Te platforme zadovoljavaju kako početnike tako i napredne učenike i često pružaju certifikate nakon završetka tečaja.

Dodatno, stjecanje profesionalne certifikacije može poboljšati prepoznavanje i kredibilnost predstavnika. Na primjer, HDI-jeva Certifikacija predstavnika usluge za klijente (CSR) i ICMI-jeva Certifikacija profesionala kontakt centra (CCCP) su široko prepoznate u industriji.

Štoviše, ako vas zanima učenje o specifičnim vještinama potrebnim za uspjeh kao predstavnik call centra, imamo odvojen članak koji detaljnije razgovara o vještinama call centra.

Proces učenja za predstavnika call centra je kontinuiran i uključuje aktivnu angažiranost s trendovima industrije i najboljim praksama usluge za klijente.

Evo nekoliko načina na koje možete učiniti dodatni napor kako biste se istaknuli u svojoj karijeri u uslugama za klijente:

• Sudjelovanje u webinarima i radionicama industrije: Mnoge tvrtke i stručnjaci iz industrije održavaju webinare i radionice koje mogu pružiti vrijedne uvide u najnovije trendove u području call centra.
• Praćenje blogova i podcasta industrije: Postoji brojne edukativne blogove i podcaste posvećene industrijama call centra. Praćenjem njih možete dobiti kontinuirani tok trenutnih informacija i uvida.
• Sudjelovanje u programima profesionalnog razvoja: Oni se nude od strane poslodavca ili industrijskih trgovačkih grupa, koji često pokrivaju nove trendove i izazove u industriji.
• Angažiranost na društvenim medijima: Pratite vođe industrije, utjecajne osobe i profesionalce na platformama kao što su LinkedIn, X (Twitter) i drugi društveni mediji. Često dijele uvide iz industrije i najnovije vijesti.
• Korištenje umrežavanja: Pohađajte industrijske događaje umrežavanja, radionice, konferencije itd., kako bi se susreli s profesionalcima i podijelili ideje i znanja.
• Pretplata na biltene: Često su besplatni i prepuni najnovijih informacija, izvještaja i podataka.
• Sudjelovanje u forumima i grupama industrije: Mrežne zajednice, forumi i grupe pružaju platformu gdje se profesionalci mogu pitati, podijeliti znanja i razgovarati o najnovijim događajima u svojoj industriji.

Zapamtite, najuspješniji predstavnici call centra su oni koji vide svoju ulogu kao više od posla – to je zanat koji zahtijeva kontinuirano učenje i usavršavanje. S pravom kombinacijom edukacije, obuke i kontinuiranog učenja, sigurno možete biti odličan u ulozi podrške klijentima.

Zaključak

Uloga predstavnika call centra je vitalna u održavanju reputacije tvrtke dok se osigurava zadovoljstvo klijenta. Dužnosti ove uloge se razlikuju od rukovanja dohodnim i odhodnim pozivima, pružanja informacija, rješavanja problema, obrade narudžbi i plaćanja te bliskog rada s drugim odjelima.

Uspješan predstavnik call centra trebao bi posjedovati odličke vještine komunikacije, sposobnosti rješavanja problema, temeljito znanje o proizvodima, odličko upravljanje vremenom i puno više. Ove su značajno nadopunjene solidnom obrazovnom pozadinom i relevantnim iskustvom na poslu.

|

|

Kako biste dodatno obogatili svoje iskustvo u polju, primjena softverskih alata kao što je LiveAgent može značajno povećati učinkovitost i produktivnost u operacijama usluge za klijente. Iskusite sveobuhvatni softver LiveAgent dizajniran za glatke pozive, učinkovito rukovanje tiketima i učinkovito upravljanje uslugom za klijente s njegovom 30-dnevnom besplatnom probom.