Besplatni softver za korisničku podršku

Besplatni softver za korisničku podršku – Što je to i zašto ga vaša kompanija treba?

Čak i odjel ili centar za podršku trebaju pomoć s vremena na vrijeme. Izgubljeni tiketi, kršenje SLA i klijenti koji su frustrirani ili odlaze. To je samo par razloga zašto trebate koristiti poboljšano rješenje, kao što je softver za korisničku podršku. Pošto financijski plan vaše kompanije možda ne omogućuje trošenje par stotina eura mjesečno na verziju koja se plaća, besplatni alat za korisničku podršku može biti dobra alternativa.

Srećom, postoji hrpa besplatnih alata za korisničku podršku. Kako bi počeli, bez trošenja novca, možete isprobati različite besplatne sustave korisničke podrške. Možda se pitate pruža li ovakvo rješenje dovoljno potencijalne vrijednosti. Ili jesu li uopće takvi alati vrijedni pokušaja, samo radi uštede par dolara? Pogotovo ako ne nude puni set naprednih značajki. Pa, idemo pogledati što neki besplatni alati imaju za ponuditi.

Besplatni softver za korisničku podršku – Što je to?

Softver za korisničku podršku je alat koji vam pomaže organizirati operacije, procese i sve ostale zadatke unutar vaše korisničke službe/podrške. Jedina razlika između besplatne verzije i plaćene leži u tome da besplatna verzija ne košta ništa, ali ima ograničen broj značajki.

Osnovna svrha uvođenja ovakvog softvera je ispunjavanje potreba trenutnih i potencijalnih klijenata. Besplatni tiketing softver će vam omogućiti nadgledanje, prioritizaciju i kategorizaciju nadolazećih zahtjeva za podršku poslanih putem različitih kanala, te omogućiti vam njihovo brže rješavanje.

Na primjer, vaša kompanija može ponuditi podršku putem telefona kao jednu od opcija podrške za vaše klijente. Kad god klijenti nazovu, vaši agenti će praviti zabilješke i rješavati probleme, što zapravo znači da već imate jednu vrstu sustava za podršku. Možda jednostavan, ali je to ipak sustav korisničke podrške za koji ne plaćate ništa.

Međutim, čak i besplatni sustavi podrške nisu više jednostavni; nego su evoluirali pod utjecajem tehnologije i rastućih očekivanja korisnika. U današnje doba, teško je i zamisliti radni tijek odjela za podršku bez besplatnih alata za podršku ili naprednijih plaćenih alata za podršku.

Stoga, kada govorimo o rješenjima za podršku, može se misliti na:

• Općeniti koncept korisničke službe (naveli smo primjer).
• Besplatni softver za korisničku službu ili sustavi za korisničku službu.
• Najbolji besplatni tiketing softver napravljen od strane vizionarske kompanije za korisničku podršku.

Od sada, kad god spomenemo softver za korisničku podršku, ne trebate misliti samo o svojim agentima, njihovim telefonima i njihovim laptopima. Umjesto toga, zamislite cijeli set resursa koji vaši agenti mogu koristiti kako bi ponudili najbolju korisničku uslugu i najbolje iskustvo za vaše klijente.

Kakve resurse, pitate se?

• Tehnička strana – Besplatni softver korisničke podrške, uključujući: pozivni centar, besplatni live chat, besplatni tiketing sustav korisničke podrške i besplatnu baza znanja.
• Ljudska strana – Tim (agenti) koji pružaju podršku vašim klijentima svaki dan.

Ali zašto uopće kompanije trebaju korisničku podršku? Alati za digitalnu interakciju s klijentima su sve pristupačniji. Male i srednje organizacije su imale višestruke koristi od implementacije novih strategija za korisničku komunikaciju. Te strategije su prije bile dostupne samo ogromnim organizacijama s velikim budžetom. Razlog? Klijenti su promijenili način interakcije s poduzećima kroz plaćeni i besplatni tiketing softver korisničke podrške.

U velikom broju industrija, društveni mediji i čisto digitalni kanali poput live chata, su preuzeli mjesto tradicionalnijih kanala poput telefonskih poziva i emaila.

Kompanije koje žele zadovoljiti svoje klijente moraju osigurati da agenti imaju funkcionalne alate za podršku korisnicima.

Alati korisničke podrške bi trebali služiti agentima za :

• Trenutačni odgovori
• Personalizirane poruke
• Identifikacija sales funnela
• Višekanalna podrška

Zato je integracija digitalnih kanala poput besplatnog softvera korisničke službe obavezna za poduzeća koja žele privući nove klijente i zadržati porast baze klijenata.

Kao što smo već spomenuli, prvoklasni softver za korisničku podršku bi trebao centralizirati sve komunikacijske kanala; live chat, email i telefonske pozive, te skupiti sve zahtjeve unutar jedne upravljačke ploče. Zahvaljujući tome, svi upiti se mogu riješiti na najbrži i najpraktičniji način, bez dupliranja tiketa i zbunjivanja klijenata. Najbolji besplatni softver korisničke službe omogućuje da svi agenti i odjeli rade zajedno, koristeći isti sustav.

Jedna od najvažnijih značajki bilo kojeg softvera za korisničku podršku je tiketing sustav. Takav sustav organizira sve interakcije između kompanije i njenih klijenata pretvarajući te interakcije u unificirane tikete. Tiketing sustav korisničke podrške – besplatan ili plaćen – omogućava agentima otvaranje ili zatvaranje zahtjeva. Stoga, osigurava generiranje povijesti komunikacije, što se može iskoristiti za mjerenje, analizu i poboljšanje odgovora.

Pouzdan besplatni alat za korisničku podršku skuplja podatke o ponašanju klijenata i kreira baze podataka za praćenje i incidente, koristeći unikatni sustav za tiketing. Ovo se većinom koristi za pružanje informacija ili rješavanje nedoumica koje određeni korisnik ima o vašem proizvodu ili usluzi. Ukratko, svrha ovakvog rješenja je pomoći agentima riješiti probleme pružajući im sve potrebne informacije.

Suprotno od višekanalne strategije podrške, najbolji besplatni softver za korisničku podršku radi kao univerzalni komunikacijski kanal za klijente i kompanije. Također je vrlo vrijedan marketinški alat jer ojačava organizaciju i efikasnost kompanije.

Besplatni tiketing sustav korisničke podrške

Kao što smo već spomenuli, tiketing sustav za korisničku podršku – besplatan> ili plaćen – je uvijek najvažniji element bilo koje korisničke podrške. Izraz “tiketing sustav” se odnosi na sve aplikacije koje automatski; upravljaju, vode, procesuiraju, klasificiraju, odobravaju i organiziraju incidente. Oni su pretvoreni u tikete koji se generiraju interno (od strane zaposlenika) ili eksterno (od strane klijenata).

Svaki problem, incident, zahtjev ili upit se pretvara u tiket od strane sustava, dodjeljuje mu se jedinstveni kontrolni broj i onda se dodjeljuje agentu, temeljeno na predefiniranim kriterijima. Nastavite čitati i saznajte više o tome kako sustav tiketa u korisničkoj podršci zapravo radi.

Besplatni tiketing korisničke podrške – kako zapravo radi?

Tiket je srce korisničke podrške. To je i razlog zašto se izrazi ‘softver za korisničku službu’ i ‘tiketing sustav za korisničku službu’ koriste kao sinonimi. Pošto smo već spomenuli laptope, zamislite tiket kao da je listić papira. Možete ga koristiti za zapisivanje svega što čujete dok razgovarate s klijentom koji vas je nazvao da se požali u vezi nečega.

Svaki tiket treba imati informaciju o upitu, kao i kontakt informacije klijenta.

Evo što treba sadržavati:

• Ime klijenta
• Datum i vrijeme kontakta
• Razlog kontakta
• Kategorija zahtjeva (IT, naplata, prodaja)
• Tko je odgovoran za rješavanje pritužbe
• Maximum rok za rješavanje/datum.

Kada klijent kontaktira tim podrške ili korisničke službe, njihov tiket se označava kao “otvoren”, što znači da je uspješno zaprimljen.

Dalje, timovi za korisničku podršku koristebesplatan tiketing sustav za korisniku podršku kako bi osigrali da je tiket “zatvoren” ili riješen u najkraćem mogućem roku.

U današnje vrijeme, skoro 100% različitih softvera za korisničku podršku je bazirano na tiketima. Pitate se odakle svi ti tiketi dolaze? Odgovor je…odsvakuda!

Tiketi mogu biti kreirani od strane:

• Web stranice – na stranici korisničke podrške ili putem obrasca za kontakt
• Live chatovi
• Poruke i komentari društvenih medija
• Telefonski pozivi
• Emailovi
• Baze znanja
• Osobne interakcije

Broj komunikacijskih kanala koje klijenti koriste je u porastu. Zato morate osigurati da vaša kompanija ne previdi nijedan upit ili žalbu klijenta; za to trebate tiketing sustav i/ili alat za korisničku podršku.

Što je besplatni IT softver korisničke službe?

Ka što smo već spomenuli, svaki besplatni alat korisničke podrške nema isti set značajki. Besplatni IT softver korisničke službe je dizajniran da radi kao glavna točka kontakta između IT organizacija i korisnika. Prema principima ITIL-a (Knjižnice infrastrukture informacijskih tehnologija), korisnička služba je jedna točka kontakta (SPOC) između pružatelja IT usluga i korisnika koji traže podršku ili asistenciju kao pomoć i svojim dnevnim aktivnostima.

Tipična korisnička podrška rješava incidente (ometanja usluge) i zahtjeve za uslugom (rutinski zadaci službe), kao i komunikaciju s korisnicima. Obično, besplatan IT softver korisničke službeima širok fokus, te je kreiran da osigura da korisnici i klijenti imaju jedno mjesto za sve njihove upite vezane za IT.

Krajnji rezultat je da korisnička služba igra bitnu ulogu u olakšavanju integracija poslovnih procesa, unutar šireg tehnološkog ekosustava i poslovne infrastrukture upravljanja uslugom. Sve ovo se radi kako bi osigurali da su klijenti zbrinuti cijelo vrijeme. Dakle, da ostanu zadovoljni s uslugom koji vi pružate.

Besplatni vs. plaćeni sustavi korisničke podrške – razlike

Sredinom devedesetih, Robert Gordon University je analiziralo vrijednost sustava za korisničku podršku u organizacijama. Potvrđeno je da vrijednost ne dolazi samo iz proaktivnog odgovora na probleme korisnika, već i iz unikatne mogućnosti komunikacije s više klijenata i zaposlenika svaki dan. Informacije prikupljene iz područja kao što su tehnički problemi, zadovoljstvo i ukus kupaca mogu biti vrijedne za planiranje i razvoj drugih odjela unutar bilo koje kompanije.

Glavna prednost koju nudi bilo koji besplatni sustav korisničke podrške ili besplatni tiketing sustav korisničke podrške je njegova efikasnost u organizaciji operacijskih aktivnosti kompanije (bez ikakvih troškova). Nadalje, pošto besplatni alati korisničke službe omogućavaju svim članovima tima da pristupaju porukama korisnika, traže rješenja i rješavaju više problema (financije, IT, marketing, prodaja), može se smatrati i alatom za suradnju.

Većina alata za korisničku podršku ima sljedeće prednosti:

• Sposobnost sortiranja i organiziranja zahtjeva poslanih putem različitih kanala (telefonski pozivi, emailovi, live chat razgovori, obrasci za kontakt, baze znanja itd.) u jednu upravljačku ploču.
• Najbolji softveri za korisničku podršku nude širok raspon planova i značajki za ispunjenje potreba malih, kao i velikih kompanija.
• Cloud-based su, tako da ih mogu koristiti različiti korisnici na različitim lokacijama u isto vrijeme, te su dostupni na mobilnim telefonima putem vlastitih aplikacija.
• Vrhunski besplatni softver za korisničku podršku pruža uslugu tehničke podrške za moguće incidente.
• Neki sustavi korisničke podrške omogućavaju korisnicima generiranje izvještaja temeljenih na aktivnosti kompanije, izabranog odjela ili pojedinačnog agenta.
• Mogu biti integrirani s aplikacijama treće strane, kao što su PipeDrive, Vectera i Highrise.

Najbolje prakse korištenja besplatnog alata korisničke službe

Nudite dobar proizvod. Tržište ga obožava. Rezultati prodaje rastu. Baza vaših korisnika raste.

Sada trebate osigurati adekvatnu tehničku podršku za korisnike, kao prirodan slijed događaja kada uvedete popularan proizvod na tržište. Prije ili kasnije, vaši klijenti će trebati tehničku podršku, savjet ili malu pomoć u vezi (nadajmo se) malih bugova ili problema pri korištenju vašeg proizvoda.

Što više klijenata imate, to ćete trebati trošiti više vremena, novca i energije na pružanje podrške i pomoći klijentima. Stoga, ako nemate prikladan plan akcije, područje tehničke podrške može negativno utjecati na zadovoljstvo korisnika i posljedično na rast vaše kompanije.

Dakle, prvo i prvo, trebate pouzdan sustav korisničke podrške, to jest tiketing sustav. Drugo, omogućite odličan trening za tehničku podršku, kako bi osigurali da vaše osoblje tehničke podrške slijedi najbolje moguće prakse. Korištenje neprofesionalnih ili zastarjelih metoda tehničke podrške može rezultirati u smanjenoj produktivnosti, netočnim rješenjima problema, frustriranim klijentima i nesretnim agentima korisničke službe. Sve to može voditi potencijalnom gubitku prodaje i klijenata.

Imamo par savjete za vaše osoblje za podršku, koji će im pomoći u pružanju podrške vašim klijentima te pružanju odličnog korisničkog iskustva korištenjem besplatnog softvera korisničke podrške.

Točno odredite probleme

Kada klijent nazove vašu kompaniju i traži tehničku pomoć, vaši agenti podrške moraju biti sigurni da razumiju kroz što klijent trenutno prolazi ili s kakvim izazovima se susreće. Inače, čak i uz najbolji besplatni softver za korisničku podršku, neće moći pravilno mu pomoći.

Jedan od načina rješavanja ovog problema je treniranje vašeg osoblja da ponovi problem klijentu koristeći vlastite riječi, kako bi potvrdili da su ih razumjeli.

U slučaju kompliciranijih problema, posvećivanje više od jegnog agenta datom problemu može pomoći odrediti u čemu je problem i što uraditi kako bi bio riješen.

Neprestano komunicirajte s klijentom

Neovisno koliki je napredak u rješavanju problema, ili koliko dobar je vaš softver korisničke podrške, potrebno je obavještavati klijenta o rješavanju problema što je češće moguće. Koliko često? Ovisi o vama, ali naša preporuka je obavještavati klijenta barem jednom tjedno ako problem zahtijeva dugotrajnije rješavanje. Ako izaberete dobar besplatni tiketing sustav korisničke podrške, on će vas podsjećati da obavijestite klijente o napretku u vezi njihovog zahtjeva.

Komunikacija koju klijenti razumiju

Ne činite klijentima nikakvu uslugu ako vas oni ne razumiju kada im probate objasniti nešto. Kada pomažete klijentima, najgore što možete uraditi je postići da se oni osjećaju nesposobno jer ne razumiju što im želite reći.

Procijenite tehničko znanje klijenta i komunicirajte s njima na toj razini. Iznenadit ćete se koliko je to efikasno da se klijent osjeća zadovoljnim kvalitetom tehničke pomoći.

Koristite besplatni softver za korisničku podršku

Jednostavno je. Trebate neku vrstu alata za korisničku podršku kako bi rješavali probleme, zahtjeve i pitanja klijenata. Kada koristite tiketing sustav korisničke podrške, sustav automatski uzima zahtjev predan od strane klijenta i pretvara ga u tiket. Onda bi vaši agenti trebali opisati problem u tiketu, postaviti frekvenciju komunikacije između klijenta i kompanije, te ažurirati tiket nakon svake interakcije.

Na kraju, vaši agenti imaju zabilješke cijele komunikacije s klijentom unutar sustava za korisničku podršku, te mogu pregledati ove bilješke kako bi osigurali da je klijent razumio vaše objašnjenje.

Kombiniranjem točnog definiranja problema, neprestane komunikacije s klijentom, komunikacije na razumljivoj razini i korištenja prikladnog softvera korisničke službe za upravljanje svim kontaktima i problemima, vaš odjel korisničke podrške će biti savršeno prilagođen zahtjevima tržišta.

Uvođenjem ovih praksi, moći ćete povećati zadovoljstvo korisnika, povećati vrijednost svojih proizvoda u očima klijenta i time povećati prodaju.

Besplatan ili plaćeni softver za korisničku podršku – koji izabrati?

Kako bi saznali koji softver korisničke službe je bolji za vas – besplatni ili plaćeni – razmotrite situaciju u kojoj ste sada.

Na primjer:

• Jeste li tek počeli kao poduzetnik?
• Je li vaš proizvod dostupan na tržištu dulje vrijeme?
• Upravljate li većim brojem klijenata?
• Koliko osoblja imate dostupnog za pomoć klijentima u slučaju incidenta?
• Mislite li da trebate profesionalnu pomoć u boljem upravljanju zahtjevim avaših klijenata?

Imanjem ovih pitanja na umu i analizom pristupa koji želite da vaše poduzeće ima, možete izabrati besplatnu ili plaćenu verziju istog softvera.

Razumljivo, sve organizacije nemaju dovoljan budžet za plaćanje sustava tiketinga ili rješenja korisničke podrške ako su tek započele. Srećom postoji puno dostupnih i proširenih sustava tiketinga ili alata korisničke podrške koje svaka organizacija, mala ili velika, može izabrati.

Jedno treba biti jasno – vi trebate rješenje korisničke podrške koje će podržavati vas i rast vaše kompanije. Ono što želimo reći je: kako se vaš posao širi, trebali biste moći unaprijediti i skalirati bilo koji tiketing sustav koji koristite. Ova vrsta alata bi također trebala pružiti vam odršku, savjet i sigurnosne zakrpe.

Preporučujemo vam da testirate nekoliko besplatnih softvera za korisničku podršku i onda odlučite želite li se prebaciti na plaćenu verziju ili ne.

Otkrijte sami

Znanje je važno, ali samo kada ga koristite. Testirajte sve što ste naučili u našoj akademiji izravno iz LiveAgent-a.