Besplatni softver pozivnog centra

Što je to i kako vaše poslovanje može imati koristi od toga?

Mnogi korisnici i dalje radije zovu predstavnike korisničke podrške kada trebaju brzo riješiti svoje probleme. Stoga, ako želite pružitie izvanrednu korisničku podršku za svoje klijente, uspostavite virtualni pozivni centar.

Postavljanje i održavanje vlastitog centra za kontakte lakše je nego što mislite. Samo trebate pomoć od nekih od najbolje ocijenjenih alata pozivnog centra na tržištu. Korištenje vrhunskog softvera pozivnog centra može vam pomoći da pojednostavite svoje poslovanje i zauvijek uklonite kaos iz podrške putem telefona. Besplatni softver za evidentiranje poziva za vašu službu za pomoć moglo bi biti malo teže pronaći . Međutim, definitivno se isplati ako pronađete onaj koji odgovara vašim poslovnim potrebama.

Pogledajmo sada zašto je softver pozivnog centra važan za korištenje. Nadalje, kako ga možete najbolje iskoristiti, bez obzira na odabir plaćenog ili besplatnog automatskog sustava za pozivanje.

Softver pozivnog centra – što je to?

Nekada su si samo velike tvrtke mogle priuštiti svoje pozivne centre. Međutim, s porastom broja rješenja temeljenih na oblaku i automatiziranih pozivnih sustava to više nije slučaj. Zahvaljujući softveru za pozivanje, sada možete postaviti vlastiti virtualni pozivni centar. Nema kompliciranih instalacija, hardvera niti potrebe za lokalnim skladišnim prostorom. Kako je ovo moguće?

U osnovi, softver pozivnog centra namjensko je rješenje koje agentima omogućuje upućivanje i primanje poziva, kao i pristup potrebnim informacijama. Kao što je povijest pozivatelja za poboljšanje ukupnog korisničkog iskustva. To je obično alat zasnovan na oblaku koji se integrira sa postojećim telefonima i drugim aplikacijama (CRM, ticketing). To je ključno za svakodnevno poslovanje poduzeća.

Najpopularnija uporaba sustava pozivnog centra je pružanje podrške. Međutim, to nije jedini razlog za implementaciju takvih rješenja. Ako se vaši agenti moraju nositi s mnogo telefonskih razgovora, onda im je potreban snažan sustav koji će im pomoći. Tu vam dobro dođe jedan vrhunski softver pozivnog centra. Omogućuje vašem timu da organizira i upravlja svim aspektima dolaznih i odlaznih telefonskih interakcija.

Korištenjem ove vrste softvera vaši agenti mogu pohraniti važne detalje, podatke za kontakt i povijest korisnika na jedno mjesto, a također i dobro iskoristiti dostupne podatke. Kasnije ćemo doći do prednosti korištenja ove vrste rješenja, no zasad se usredotočimo na to kako softver za pozivni centar radi.

Kako radi softver za pozivni centar?

Kao što je već spomenuto, besplatni ili plaćeni softver pozivnog centra važan je dio svakog kontaktnog čvorišta. U mnogim slučajevima jednostavno pruža integraciju s davateljem VoIP -a: moćno rješenje koje koristi Internet (umjesto fiksne veze) za upućivanje i primanje poziva.

Zatim, da bi VoIP sustav ispravno funkcionirao, mora biti u mogućnosti iskoristiti virtualnu privatnu poslovnicu (PBX). Ovo funkcionira kao sklopna stanica za telefonske sustave i omogućuje preusmjeravanje poziva između korisnika ili izvan vaše organizacije. Ukratko, davatelji softvera to mogu jednostavno postaviti, u zamjenu za mjesečnu naknadu.

Možda se na prvi pogled ne čini tako, ali ovakav softver je neophodan ako imate veliki tim za korisničku podršku i svakodnevno upravljate velikim brojem poziva. Stoga biste trebali precizno pregledati koje su usluge i značajke uključene u sustav pozivnog centra o kojem razmišljate, osobito ako se odlučite za dio besplatnog softvera za automatsko pozivanje.

U većini slučajeva, prilikom implementacije alata pozivnog centra, sve što trebate učiniti je odabrati davatelja usluga VoIP -a, povezati uređaje agenta i početi odgovarati na pozive. Tako jednostavno.

Call Center Software Demo | LiveAgent | Live Agent04:40

Live AgentSeptember 25, 2020

Ipak, još uvijek morate birati između jednostavnog alata pozivnog centra koji se može integrirati s drugim rješenjima ili višekanalnog rješenja za podršku koje ima funkcionalnost pozivnog centra. Kako bismo razumjeli razliku, pogledajmo neke različite vrste softvera za pozivanje – besplatne i plaćene.

Vrste rješenja pozivnog centra

Ne bi trebalo čuditi što na tržištu postoje različite vrste rješenja pozivnog centra.

Prvo, moramo priznati razliku između lokalnih pozivnih centara i virtualnih sustava. Kao što naziv govori, sve u lokalnom pozivnom centru nalazi se “u prostorijama” – bilo da se radi o softveru, hardveru, poslužiteljima, pa čak i timu za korisničku podršku. Virtualni pozivni centri, s druge strane, koriste VoIP i rješenja zasnovana na oblaku kako bi vam omogućili da upravljate svojim pozivnim centrom doslovno s bilo kojeg mjesta u svijetu.

Danas se pozivni centri često kategoriziraju kao:

• Dolazni pozivni centri dizajnirani za primanje dolaznih poziva.
• Odlazni pozivni centri usredotočeni su na odlazne pozive. Obično agenti rade s popisom kontakata postojećih i/ili potencijalnih kupaca koje zovu.
• Višekanalni kontakt centri koji pokrivaju više kanala. Takvi centri i dalje koriste telefonske pozive kao jedan od svojih komunikacijskih kanala, koji su dio većeg paketa komunikacijskih alata.
• Omnichannel kontakt centri podižu višekanalnu podršku na višu razinu. Oni nude jedinstvenu strategiju korisničke podrške na svim kanalima, obično zahvaljujući jednom alatu koji je sposoban staviti svu komunikaciju pod jedan “krov”.

Konačno, postoji i razlika između pkaćenih vs besplatnih softvera za pozive.

Besplatni vs plaćeni pozivni centri – razlike

Nema svaki alat pozivnog centra iste značajke. Štoviše, davatelji softvera također imaju različite mogućnosti određivanja cijena, uključujući besplatne softverske planove pozivnog centra, ovisno o vašim potrebama. Važno je shvatiti da različita rješenja dolaze s različitim značajkama i ograničenjima te da je na vama da odaberete najbolji softver za pozivanje prema svojim potrebama. Kako biste napravili informirani izbor, možda biste htjeli prvo istražiti sve dostupne opcije.

S besplatnim sustavima pozivnog centra i dalje možete jednostavno birati i odgovarati na sve svoje pozive, uključujući iinterne pozive između agenata.

Dodatne značajke, poput snimanja poziva i usmjeravanja, razlikovat će se ili podlijegati određenim ograničenjima. Na primjer, besplatni softver za evidentiranje poziva za vašu službu za pomoć može vam pomoći u pohranjivanju podataka o vašim pozivateljima. Međutim, možda postoji ograničena povijest pretraživanja ticketa ili ograničen broj telefonskih brojeva koje možete koristiti u softveru. Ako ste zainteresirani za korištenje naprednijih značajki ili ne želite ograničenja, trebate pogledati plaćene planove. 

Za razliku od besplatnog softvera za automatizirano pozivanje, plaćeni sustavi bolje odgovaraju većim tvrtkama koje obrađuju mnogo poziva i nastoje ponuditi izvanrednu korisničku podršku putem telefona i putem drugih kanala. Postoje različita rješenja za odabir, a nisu nužno sva posebno skupa. Jednostavno razmotrite sve svoje potrebe, isprobajte barem nekoliko različitih alata s besplatnim probnim razdobljima i uzmite u obzir sve prednosti i nedostatke koje možete identificirati.

Fleksibilnost u ispunjavanju poslovnih zahtjeva čini Live Agent preferiranim besplatnim softverom za pozivni centar za male tvrtke, samostalne poduzetnike i novoosnovane tvrtke.

Prednosti korištenja besplatnih alata pozivnog centra

Ne brinite ako vaš proračun ne pokriva troškove korištenja najbolje rangiranog softvera pozivnog centra. Vrhunski alati pozivnog centra dolaze u različitim oblicima i veličinama. Još uvijek možete puno učiniti s besplatnim softverom za poziva za službu za pomoć. Koje su prednosti korištenja besplatnog softvera pozivnog centra?

Poboljšana produktivnost

Vaši agenti mogu pomoći pozivateljima točnije i učinkovitije ako mogu primiti pozive i imati pristup važnim podacima o korisnicima na jednom mjestu.

More transparency

When calling a company, many customers expect the agents to know who they are and how they have previously engaged with the support team. A piece of call logging software for the helpdesk can make it easier for the whole team to check historical data in just a few clicks.

Povećano korisničko zadovoljstvo

U biti, što više vaši agenti znaju o svakom pozivatelju, to im bolje mogu pomoći. To pomaže u izgradnji odnosa i lojalnosti, što će dugoročno poboljšati prihod.

Na raspolaganju vam je niz moćnih značajki

Iako besplatni softver pozivnog centra dolazi s određenim ograničenjima, još uvijek postoji mnogo mogućnosti koje možete iskoristiti. Kao što je snimanje poziva za obuku i pravne svrhe.

Smanjeni troškovi

Budimo realni. Što se tiče besplatnih sustava pozivnog centra, cijena (ili nedostatak iste) jedna je od najvećih prednosti. Mogućnost da vaš pozivni centar bude dobro organiziran i pristupi svim značajkama sustava po nižoj cijeni definitivno se računa kao prednost.

Jednostavna implementacija

Besplatni softver za pozive možete postaviti u samo nekoliko klikova i gotovo odmah početi primati pozive.

Rad na daljinu

Uz rješenja virtualnih pozivnih centara, vaši se agenti mogu nalaziti bilo gdje. Sve dok su svi povezani na internet, vaš tim može lako odgovarati i upućivati pozive s bilo kojeg uređaja i bilo koje lokacije.

Skalabilnost

Čak se i besplatni alati pozivnog centra mogu prilagoditi vašem poslu. Ako i kada trebate dodati još agenata, telefonskih brojeva ili značajki, možete nadograditi svoje rješenje na plaćeni plan.

Najbolje prakse za softver pozivnog centra

Nemojte pogriješiti: izvući maksimum iz softvera za bilježenje pozivnog centra za helpdesk ne svodi se samo na odabir pravog rješenja. Postoje i druge stvari koje možete učiniti kako biste najbolje iskoristili alat, bez obzira na to radi li se o plaćenoj ili besplatnoj verziji pozivnog centra. 

• Iskoristite integraciju softvera. Nije tajna da pozivni centri koriste integrirane alate temeljene na oblaku za upravljanje i sinkronizaciju podataka korisnika. Zapravo, oslanjanje na integrirane sustave eliminira mogućnost gubitka važnih informacija ili pogreške pri ručnom unosu podataka u različite sustave u isto vrijeme.
• Razmislite o pripremi skripti pozivnog centra. Relevantne skripte mogu pomoći vašim agentima da postanu sigurniji, pogotovo ako tek počinju raditi u pozivnom centru. Svakako ažurirajte svoje skripte, kako bi uvijek sadržavali relevantne upute.
• Postavite ciljeve za svoje agente pozivnog centra. S odgovarajućim sustavom pozivnog centra možete jednostavno pratiti performanse svojih agenata. Postavljanje ciljeva za svakoga ne samo da može potaknuti timski duh, već može i potaknuti agente da jedni druge smatraju odgovornima za svoje rezultate.
• Nastojte smanjiti vrijeme čekanja. U današnje vrijeme korisnici su nestrpljivi i nespremni čekati pomoć prilikom kontaktiranja agenata za korisničku podršku. Pobrinite se da imate dovoljno članova tima da pokrijete zahtjeve kupaca.
• Iskoristite podatke o klijentima. Pružanje prilagođenih pozdrava i brza pomoć daje vam priliku da osvojite simpatije pozivatelja. Softver pozivnog centra može vas jednostavno opremiti relevantnim informacijama o vašim pozivateljima, osobito ako su već imali kontakt s vašom tvrtkom.

Besplatni ili plaćeni softver pozivnog centra – koji je najbolji izbor?

Kada odlučujete trebate li ulagati u plaćene ili besplatne automatizirane sustave za pozive, trebali biste uzeti u obzir svoje trenutne poslovne potrebe, planove za budućnost i sve dostupne mogućnosti.

Postavite si sljedeća pitanja:

• Kako trenutno upravljate pozivima?
• Želite li postaviti potpuno novi pozivni centar ili se prebaciti na drugog davatelja softvera pozivnog centra?
• S koliko klijenata upravljate?
• Što očekujete od nadzorne ploče pozivnog centra?
• Planirate li upravljati velikom uslugom hladnih poziva?
• Koliko imate agenata pozivnog centra?
• Koliko telefonskih brojeva želite koristiti?
• Koje značajke pozivnog centra vas najviše zanimaju?
• Koje metrike pozivnog centra želite pratiti?

Odgovorima na ova pitanja steći ćete prilično dobro razumijevanje svojih potreba i približiti se korak do donošenja prave odluke za vaše poslovanje.

Ne brinite ako si još uvijek ne možete priuštiti najbolje ocijenjeni softver pozivnog centra. Nema štete ako prvo odaberete besplatni softver pozivnog centra. Postoji mnogo pouzdanih pružatelja usluga. Zapravo: mnoge se tvrtke odlučuju za besplatna rješenja, posebno ako tek počinju ili jednostavno nemaju proračun za napredna rješenja. Korištenje besplatnog softvera za evidentiranje poziva za službu za pomoć dobar je način za testiranje određenog alata pozivnog centra kako biste provjerili odgovara li vašem poslu. Uostalom, možete po potrebi nadograditi na plaćenu verziju.

Ukratko, preporučujemo da razmislite o svojim zahtjevima, suzite svoje izbore i isprobate barem nekoliko besplatnih alata pozivnog centra kako biste vidjeli što najbolje odgovara vašoj tvrtki . Nakon što sve ovo učinite, trebali biste moći odlučiti trebate li ulagati u plaćenu verziju ili se pridržavati besplatnih alata, poput LiveAgenta.

Otkrijte sami

LiveAgent 2021 | Better Customer Service Starts Today | Live Agent01:12

Live AgentMarch 19, 2018

Povezani članci

Pozivni centar na prodaju

Pronađite najbolju opciju za vaš pozivni centar unutar budžeta. Razmislite o lokaciji, veličini tima, znanju i tehnologiji. Pronađite profitabilan poslovni model i skalabilne resurse za rast vašeg poslovanja. Iskoristite softverska rješenja i cloud usluge za povećanje profita.

Softver za dolazne pozive call centra

Softver pozivnog centra ima stotine značajki koje mogu transformirati tijek korisničke službe i poboljšati zadovoljstvo kupaca, povećati prodaju te povećati produktivnost agenata. Kako bi unaprijedili call centar za dolazne pozive, potrebno je pružiti odgovarajući trening agentima, dati im prave alate za rad te motivirati ih nagradama i poticanjem novih ideja. Call centar za dolazne pozive znači da poduzeće prima pozive od već postojećih kupaca, a radi s njima kao služba za korisnike ili tehnička podrška.

Predlošci pozivnog centra koje grade čvrste odnose s korisnicima

Rješavanje poziva u call centru može se unaprijediti revizijom politika i procedura te korištenjem analize govora. Do treniranja zaposlenika za rješavanje problema i kreiranja personaliziranih skripti, što rezultira izvrsnom korisničkom uslugom. Važno je biti empatičan prema klijentima i pokazati razumijevanje za njihove probleme. Praćenje izvedbe centra je također važno. Skripta pozivnog centra može povećati dosljednost u komunikaciji s klijentima te pružiti kvalitetnu korisničku uslugu.

Besplatni softver za upravljanje kupcima

Softver za upravljanje kupcima pomaže tvrtkama u stvaranju personaliziranih iskustava za svoje korisnike. Implementacija ovog softvera ključna je za uspjeh poslovanja i rast, a koristi se za pohranu, analizu i korištenje podataka o kupcima. Besplatni CRM programi mogu pružiti brojne prednosti, ali je ključno koristiti ih na pravi način. Ulaganje u ovakav softver sve je važnije zbog rastućih zahtjeva za zaštitom privatnosti podataka. Besplatni softver za upravljanje korisnicima može napraviti razliku između uspjeha i stagnacije tvrtke, stoga je važno odabrati onaj koji najbolje odgovara potrebama tvrtke.