Besplatna proba
  • Academy
  • Besplatni softver baze znanja

Besplatni softver baze znanja

Uobičajeni izazov s kojim se tvrtke danas suočavaju je: upravljanje komunikacijama i interakcijama s korisnicima, kao i poboljšanje interne komunikacije između odjela i unutar određenih timova.

Odvija se ubrzan rast novih tehnologija. Standardi dokumentacije postali su sastavni dio svake zdrave organizacije. Cijela tvrtka mora slijediti: isti procesi, raditi pod istim uvjetima i držati sve vitalne resurse na jednom centraliziranom mjestu. Ti izvori moraju biti dostupni svim ovlaštenim subjektima.

Kako bi pomogao tvrtkama u prevladavanju ovog važnog izazova, stvoren je koncept baza znanja. Ovo rješenje funkcionira kao izvor pouzdanih informacija za organizaciju i njene klijente. Bilo kojim procesom može se upravljati ili dokumentirati iz baze znanja. Na primjer, sve, od zahtjeva proizvoda do zapisnika sa sastanka.

Kupci često žele samostalno pronaći odgovore na svoje probleme. Kao posljednje sredstvo koriste pomoć predstavnika tehničke podrške. S obzirom na to, ključno je tim ljudima dati sredstva za rješavanje njihovih problema.

Zapravo, 53% odraslih osoba koje koriste internet vjerojatno će odustati od narudžbe putem interneta; ako ne mogu samostalno pronaći brzi odgovor na svoje pitanje (Forrester).

Zato je baza znanja, bila ona plaćena ili besplatna baza znanja ; temeljni element svake organizacije koja želi pružiti najbolje moguće korisničko iskustvo. Trebalo bi joj dati još veći prioritet za tvrtke koje su u fazi ubrzanog rasta. Implementacija alata za besplatnu bazu znanja može imati značajan utjecaj na; korisničko iskustvo, zadovoljstvo kupaca i, kao rezultat toga, krajnji rezultat tvrtke.

Baza znanja – što je to?

Baza znanja posebna je vrsta baze podataka koja omogućuje odgovarajuće upravljanje informacijama unutar tvrtke. Softver baze znanja omogućuje tvrtkama prikupljati, organizirati i oporavljati podatke povezane s organizacijom i njezinim procesima na digitaliziran način.

Baza znanja je centralizirano spremište informacija koje, ovisno o rješenju koje se koristi za njihovu implementaciju nudi različite funkcionalnosti za prikupljanje informacija i njihovo dijeljenje među korisnicima.

Općenito, baza znanja, bez obzira je li stvorena pomoću besplatnog softvera za bazu znanja ili plaćenog rješenja, je dinamički resurs, a ne statički skup informacija. Interno ga mogu uređivati upravitelji ili agenti korisničke službe. Također i izvana od strane korisnika ili članova zajednice koji sudjeluju u raspravama na forumu za korisnike.

U današnje vrijeme kupci se sve više uključuju u proaktivnu komunikaciju s robnim markama. Prema Forrester, 81% na internetu, koristili su baze znanja i FAQ stranice za pronalaženje odgovora na njihova pitanja.

sustav besplatne baze znanja - LiveAgent

Alat besplatne baze znanja radi kao izvor informacija o različitim aspektima određenog proizvoda ili usluge. Kao što su rješenja za različite tehničke probleme, pogreške prijavljene pomoću alata, priručnika, naprednih vodiča, savjeta, opisa ažuriranja sustava itd. Zahvaljujući tome, korisnici mogu učinkovitije koristiti proizvode/usluge. Ne morate se oslanjati na tehničku podršku ili predstavnike korisničke službe.

Kako funkcionira softver baze znanja?

Softver baze znanja služi za razmjenu i pohranu akumuliranog kolektivnog iskustva i znanja. Također ima za cilj predstaviti i opisati sve tehnike, procese i operacije koje se koriste unutar organizacije.

Baza znanja pomaže korisnicima u brzom rješavanju uobičajenih problema. Zahvaljujući intuitivnom uređivaču WYSIWYG, ovo rješenje pomaže u dohvaćanju, organiziranju i objavljivanju domišljatih informacija; čineći ga dostupnim timovima i korisnicima.

Najbolje ocijenjeni besplatni sustav baze znanja dati će tvrtkama skup alata. Tvrtke tada mogu izgraditi vlastiti interni portal i prilagoditi ga na temelju svih potreba dionika. Takva rješenja pojednostavljuju mnoge zadatke, poput stvaranja spremišta znanja, kategorija i članaka, osiguravajući zadržavanje znanja i povećavajući produktivnost tima. Oni također jamče sigurnost članaka. Tome je tako zahvaljujući konfiguriranoj autorizaciji prema grupama korisnika, funkcijama i odjelima, između ostalog.

U svim pouzdanim rješenjima članci se mogu stvarati od drugih komponenti. Kao što su tijek rada, upravljanje incidentima i upravljanje problemima.

Mehanizam pretraživanja pouzdan je i omogućuje korisnicima da odmah pronađu odgovore koji postoje u bazi znanja. Time se štedi mnogo vremena. U protivnom bi ga servisni agenti morali potrošiti na odgovore na jednostavna pitanja. Time im se ostavlja više mogućnosti za pomoć klijentima sa složenim problemima.

Knowledge Base / Customer Portal Demo | LiveAgent

Must-have značajke najbolje ocijenjenog besplatnog softvera za bazu znanja

Kao što je gore spomenuto, na tržištu postoje deseci sustava baze znanja. Međutim, kao i u svemu, postoje pouzdana rješenja, a neka neće zadovoljiti vaša očekivanja. Kako ih možete razlikovati?

Prilikom odabira softvera baze znanja, čak i ako je to besplatni alat za bazu znanja provjerite dopušta li vam sljedeće radnje:

  • Izradite i organizirajte članke koji pružaju učinkovite odgovore na često postavljana pitanja.
  • Podržava stvaranje članka na različitim jezicima i predstavlja sadržaj prema korisničkim željama.
  • Jednostavan postupak postavljanja.
  • Dijeli znanje na različitim portalima za samoposluživanje prilagođenim za svaki korisnički profil, ako je potrebno.
  • Upravlja zasebnim člancima unutar baze znanja prema predmetima, odjelima, proizvodima i oznakama.
  • Pruža vlastiti uređivač teksta, kao što je LiveAgent-ov WYSIWYG editor. Time dopuštajući oblikovanje članaka prema posebnim standardima organizacije.
Privitci u člancima - Uredi članak

  • Omogućuje stvaranje prilagođene baze znanja prema posebnim smjernicama robne marke svake tvrtke.
  • Održava sadržaj ažuriranim i relevantnim kroz postupak pregleda članka sa fazom odobrenja.
  • Upravlja sigurnošću članaka nudeći kontrolu nad njihovim pregledavanjem, uređivanjem ili izuzimanjem.
  • Integrira se s drugim rješenjima iste tvrtke, kao što to čini LiveAgent na primjer.
  • Omogućuje vam stvaranje i upravljanje Wikijima, kao i stranicama ugniježđenim unutar njih, pomoću oznaka.
  • Pruža obavijesti unutar aplikacije.
  • Omogućuje slanje pozivnica članovima tima putem e-maila.
  • Nudi mogućnost dodjele različitih uloga i dopuštenja zaposlenicima.
  • Omogućuje korisnicima da vode rasprave pomoću komentara.
  • Omogućuje korisnicima da sami napišu unose kako bi si međusobno pomogli.
  • Pruža predloške stranica za višekratnu uporabu.
  • Ima učinkovitu tražilicu baze znanja.

Prednosti korištenja besplatnog alata za bazu znanja

Dobro korišten i dobro razvijen besplatni sustav baze znanja može znatno poboljšati performanse agenata službe za korisnike i pozitivno utjecati na razinu zadovoljstva kupaca.

Prednosti primjene baze znanja mogu se podijeliti u dvije grupe: poslovne prednosti i pogodnosti za korisnike, koje su navedene u nastavku.

Prednosti za korisnike:

  • Vrijeme rješavanja mnogo je brže.
  • Podrška i pomoć dostupni 24 sata dnevno.
  • Korisnici mogu sami pronaći odgovore na svoja pitanja.
  • Rješenje zadovoljava potrebe kupaca.

Poslovne koristi:

  • Offline pomoć može se pružiti po relativno niskim cijenama.
  • Može se ponuditi pouzdana usluga i briga za korisnike.
  • Interna baza znanja – podržano je razmjenjivanje znanja unutar tvrtke.

Razgovarajmo o šest prednosti implementacije  besplatnog osftvera za bazu znanja (ili plaćene verzije.)

1. Pružanje točnih informacija za rješavanje problema kupaca

Dobro osmišljena i pravilno održavana baza znanja povećava razinu performansi i smanjuje vrijeme utrošeno na traženje rješenja za upite kupaca. Uz optimizaciju, sve se može pronaći u nekoliko sekundi. Vaši će korisnici također moći tražiti odgovore na svoja pitanja pomoću određenih kategorija ili filtara. To će ubrzati rješavanje njihovih problema i poboljšati njihovu percepciju vaših usluga.

2. Pomaganje klijentima korak po korak na učinkovit i pojednostavljen način

Jednostavnost olakšava kupcima i agentima u pronalaženju pravih rješenja za uobičajena ili ponavljajuća pitanja. Možda ćete doći u napast stvarati široke kategorije sadržaja za samoposluživanje, ali to je obično greška. Opisivanje složenih aspekata unutar jednog članka baze podataka ili označavanje različitih unosa istim oznakama otežava i zbunjuje sve korisnike i otežava brzo riješe svoje probleme.

Korištenje dosljednog i lako razumljivog stila pisanja unutar besplatnog alata za bazu znanja vrlo je korisno za:

  • Vođenje klijenta korak po korak.
  • Izbjegavanje korištenja tehničkog žargona.
  • Učinite da se vaš klijent osjeća povezan s vašom markom ili proizvodom.

3. Stalno prikupljanje povratnih informacija kupaca

Učinkovit način za poboljšanje vašeg proizvoda ili usluge je svakodnevno prikupljanje povratnih informacija kupaca i postupanje u skladu s vašim nalazima. Da biste to učinili, morate koristiti bazu podataka koja je stvorena na temelju vitalnih informacija koje ti korisnici dijele. Ali kako doći do povratnih informacija kupaca?

To nije nuklearna fizika. Odgovor leži u tome da jednostavno pitate svoje klijente što misle. Ovo je pronicljiva metoda koju možete primijeniti:

  • Praćenje unosa koji su objavljeni na portalu za korisnike (koji je dio svake pouzdane baze znanja)
  • Pitanja i odgovori (FAQ)
  • Online ankete putem e-maila ili live chat.

E-mailovi s anketom trebaju se slati sa zanimljivom i privlačnom temom koja privlači i zadržava čitateljevu pozornost. Time se povećava mogućnost primanja povratnih informacija.

A zatim, ključevi uspjeha su:
  • Pravilno korištenje prikupljenih podataka.
  • Prilagođavanje baze znanja kako bi se osiguralo zadovoljstvo kupaca.

4. Usredotočenost na prioritete kupaca

Operacije podrške moraju biti dio strategije koja teži učinkovitom upravljanju odnosima s korisnicima i podršci kupcima.

Omogućavanjem uporabe analitičkih alata za predviđanje moguće je:
  • Analizirajte trendove unutar upita kupaca.
  • Predvidite što korisnici žele i trebaju.
  • Pružite praktične usluge i informacije u stvarnom vremenu.

5. Strategija znanja za pružanje dosljednih odgovora dobro razvijenog tima za korisničku podršku

Baza znanja trebala bi koristiti strateški, detaljan i sadržavati pojednostavljeni sadržaj kako bi korisnici mogli lako pronaći ono što im je potrebno.

Preporučljivo je izbjegavati naguravanje velike količine podataka u bazu podataka; jer će to vjerojatno biti gubljenje vremena. Dijeljenje relevantnih podataka može poboljšati performanse vaše usluge tehničke podrške, umjesto da ometa čitatelje. Ako je sadržaj za samoposluživanje dobro klasificiran, svakom će korisniku biti mnogo lakše pristupiti. Štoviše, doprinosi percepciji vaše tvrtke kao izvrsnog pružatelja usluga.

Pouzdani besplatni softver za bazu znanja a> trebao bi vam omogućiti pokretanje analize za utvrđivanje trenutnih trendova. Tako pratite što kupci najčešće traže. Pomoću ove značajke možete ažurirati navedene podatke i optimizirati rezultate. Dakle, u mogućnosti ste klijentima pružiti rješenja koja traže. Korištenje ove strategije donosi prednosti koje se prenose u povećanu učinkovitost i uspješno pružaju iznimne i dosljedne usluge korisnicima.

Besplatni softver baze znanja: Najbolje prakse

Stvaranje baze znanja, čak i kada se koristi besplatni sustav baze znanja, obično je prilično jednostavan posao. Međutim, osobito na početku, možda će vam trebati neki savjeti koji će vam pomoći da započnete. U nastavku su navedene neke od najboljih praksi koje biste trebali slijediti za stvaranje najsuvremenijeg sustava baze znanja.

Neka bude jednostavno

U idealnom slučaju, bazu znanja trebalo bi izgraditi kroz stručnost tima dobro obučenih servisnih agenata. Međutim, trebate imati na umu da nisu svi koji će pristupiti i koristiti ovu bazu podataka za samoposluživanjr stručnjaci. Stoga provjerite je li terminologija dobro definirana koristeći jasan i jednostavan jezik.

Dajte prioritet informacijama

Bilo bi sjajno kada biste svo znanje unutar svoje organizacije mogli akumulirati u jednu bazu znanja. Međutim, s obzirom na količinu podataka kojima bi se moralo upravljati. Stvaranje tako velike baze često nije moguće. Zato je poželjno dati prioritet pohranjenim podacima na temelju najčešćih upita korisnika. Na taj način možete početi stvarati bazu znanja samo s najkorisnijim podacima.

Dajte svom timu prave alate

Karakteristike baze znanja mogu se razlikovati od tvrtke do tvrtke. Neuredno gomilanje informacija ponekad može stvoriti zabunu. Kako bi sve informacije bile organizirane i ažurne trebali biste stvoriti i automatizirati svoju bazu znanja pomoću namjenskog softvera koji nudi pouzdane značajke. Na taj ćete način moći jednostavno centralizirati i pojednostaviti pristup znanju unutar svoje organizacije.

Kako odabrati najbolji besplatni softver za bazu znanja

Trebali biste uzeti u obzir sljedeće čimbenike kako biste pronašli najbolji besplatni softver za bazu znanja za vašu tvrtku:

  • Koliko upita korisnika vaša tvrtka dnevno primi?
  • Postavljaju li kupci pitanja koja se ponavljaju?
  • Kako korisnici/korisnici prijavljuju složene probleme?
  • Biste li mogli dodijeliti jednog ili dva zaposlenika koji će upravljati sadržajem baze znanja?
  • Imate li već neke članke slične bazi znanja?

Na temelju vaših odgovora provedite istraživanje tržišta jednostavnim pretraživanjem na Googleu. Druga mogućnost uključuje pregledavanje web stranica za recenziranje softvera kako bi se pronašla najprikladnija rješenja. Najbolje ocijenjeni besplatni softver za bazu znanja ponudit će rješenja za tvrtke svih veličina i iz svih industrija. Stoga je samo pitanje definiranja vaših prioriteta i utvrđivanja proračuna. Čak i kada koristite besplatni sustav za baze znanja .

Otkrijte sami

Znanje je važno, ali samo ako se primijeni u praksi. Isprobajte sve što naučite na našoj akademiji unutar LiveAgent-a.

LiveAgent 2021 | Better Customer Service Starts Today

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

FREE TRIAL
{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Što je baza znanja?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Baza znanja je centralizirano spremište informacija koje, ovisno o rješenju koje se koristi za njihovu implementaciju; nudi različite funkcionalnosti za prikupljanje i širenje informacija među korisnicima.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Koje su korisničke prednosti korištenja alata baze znanja?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Korisničke prednosti korištenja baze znanja uključuju brzo vrijeme rješavanja, 24/7 podršku i zadovoljavanje potreba kupaca.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Kako funkcionira softver baze znanja?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Softver baze znanja služi za razmjenu i pohranu akumuliranog kolektivnog iskustva i znanja. Također ima za cilj predstaviti i opisati sve tehnike, procese i operacije koje se koriste unutar organizacije.” } }] }
Back to Academy Create account for FREE

Our website uses cookies. By continuing we assume your permission to deploy cookies as detailed in our privacy and cookies policy.