Zanima vas sve o besplatnom sustavu tiketinga podrške? Tu smo za vas. Prikupili smo sve podatke koje smo našli, samo za vas; uvid u to kako koristiti ovakav sustav i kako izabrati pravi sustav za vaše poduzeće.
Koja je to vrsta rješenja i kako radi?
Ako kompanija želi rasti i razvijati se, mora štititi svoje timove korisničke službe od ometanja. Tako će osigurati visoku raznu zadovoljstva klijenta i vrhunsko iskustvo korisničke usluge. U ovom kontekstu, pažljivo vođenje rješavanja problema je bitno kako bi osigurali da su klijenti sretni s uslugom koju nudite. Međutim, činjenica da imate efikasan i marljiv tim nije dovoljna. Potrebe klijenata skaliraju zajedno s rastom vašeg posla.
Kompanije mogu ostvariti značajan napredak u područjima kao što su organizacija, produktivnost, brzina odgovora na tiket, prvo vrijeme rješavanja i zadovoljstvo korisnika. Kako? Usvajanjem koncepta i alata koji čine upravljanje korisničkim upita lakšim. Rješavanje svih zahtjeva ad hoc pristupom, kao što je dodjeljivanje nekolicini agenata prije nego dodijelite zadatak pravoj osobi za taj posao, nije efikasan način. Jednostavno rečeno, da bi bili održivi, trebate biti organizirani.
Za velike organizacije, kao i za mala i srednja poduzeća, IT ekosustav koji dobro funkcionira je životno bitan za uspješno pružanje usluge. Iako je uobičajeno da kompanija ima puno različitih izazova, važno je uvijek odgovoriti na njih brzo i efikasno. Kako bi to postigli, poduzeća imaju rješenje pri ruci, koje omogućuje korisnicima prijavu problema i lako kreiranje tiketa incidenta. Stoga, rad agenata podrške će u isto vrijeme biti lakši i efikasniji. Ova vrsta rješenja se zove softver za tiketing sustav.
Tiketing softver – što je to?
Tiketing sustav je bitan za sva poslovanja, posebno za odjele korisničke podrške i službe. Ovi odjeli su odgovorni za podršku svim članovima organizacije, kao i klijentima.
Ako želite rješenje koje omogućava vašem timu korisničke podrške praćenje i rješavanje različiti incidenata, možda trebate softver korisničke podrške koji ima napredni tiketing sustav.
Pribavljanje takvog rješenja znači investiciju koja, kao i svaka druga, mora donijeti dobit. Međutim, ako niste spremni na investiciju, postoji i mogućnost implementacije besplatnog tiketing softvera.
Na tržištu postoji jako puno besplatnih tiketing alata. Oni obično nude ograničen broj značajki u odnosu na plaćene verzije. Ali, opet vrijedi razmisliti o njima, pogotovo ako kompanija ima manji budžet.
Kako bi vam pomogli u boljem razumijevanju, objasnit ćemo cijeli koncept besplatnih sustava za tiketing podrške; kako rade, koje su karakteristike dobrih besplatnih tiketing alata, te treba li vaša kompanija nešto takvo. Nastavite čitati i saznajte sve o prednostima takvih alata.
Različit pogled na sustav za tiketing
Tiketing sustav je široko rasprostranjeno rješenje koje olakšava komunikaciju i interakcije između kompanija i njihovih klijenata. Kada klijent želi poslati upit, prijedlog ili prijaviti incident, softver za tiketing kreira privatnu komunikacijsku liniju između dvije strane, sve na daljinu i online.
Važno je naglasiti da ovaj tip rješenja ne spada u alate za trenutačan odgovor, kao što su live chat ili značajka ponovnog poziva. Jednom kada je tiket dodijeljen slučaju, sva daljnja komunikacija je omogućena kroz isti tiket, kroz cijeli proces rješavanja.
Tiketing sustav podrške koji je bogat značajkama omogućuje klijentima da prijave problem ili zatraže bilo koju vrstu pomoći koja im je potrebna. Uloga tiketing sustava je: upravljanje, organiziranje i arhiviranje svih zahtjeva za podršku i odgovora na jednom mjestu. Nadalje, pružanje svih potrebnih alata kako bi vaši agenti podrške bili odgovorni i responzivni.
Pouzdan besplatni tiketing softver treba omogućavati različitim timovima unutar različitih odjela u organizaciji da: pregledaju tikete, dodjeljuju prioritete i odgovaraju na upite preko više kanala podrške.
Na tržištu je moguće naći dosta besplatnih tiketing alata te vrste. Međutim, neki imaju više funkcija od drugih. Stoga, kada birate određeni alat, izaberite onaj koji odgovara karakteristikama, potrebama i resursima vaše kompanije.
LiveAgent nudi besplatni tiketing softver kao integralni dio svog rješenja za korisničku podršku.
Karakteristike besplatnog sustava za tiketing podrške
Kao što smo već spomenuli. postoje mnogi sustavi za tiketing na tržištu. Ali nema svako rješenje iste funkcije.
Međutim, svaki pristojan besplatni softver za tiketing podrške bi trebao moći izvoditi neke od slijedećih funkcija:
- Opcija prilagodbe glavnih polja i funkcija.
- Ponuda višejezičnih prijevoda.
- Ažuriranje infdormacija i bilo kakvih modifikacija
- Generiranje, odbijanje i zakazivanje internih, eksternih, privatnih, vlastitih. generičkih i specifičnih tiketa.
- Definiranje privremenih i trajnih zatvaranja.
- Prioritiziranje slučajeva, javno i privatno.
- Odražavanje mogućnosti praćenja faza procesa.
- Grafička prezentacija kretanja tiketa.
- Dodjela odgovornosti temeljeno na predefiniranim kategorijama.
- Mogućnost dodjele privatnih bilješki.
- Slanje notifikacija putem SMS-a ili emaila
- Integrirani kalendar
- Kompatibilnost ili integracija s različitim operativnim sustavima, opremom i drugim softverom.
- Omogućavanje pristupa različitim korisnicima i upravljanje dozvolama po ulogama.
- Snimanje unosa dokumenata.
- Omogućavanje generiranja izvještaja.
Besplatan softver za tiketing podrške – Kako radi?
Svakodnevni život članova tima korisničke službe može biti prilično kaotičan. To je većinom zbog činjenice da oni primaju upite kroz više kanala istovremeno. Ako se to dogodi, agenti se moraju boriti s velikom količinom zahtjeva i izvješća o incidentu istovremeno. Ideja za tiketing softver je rođena kao odgovor na nekontrolirani tijek tiketa. Osnovni razlog je omogućavanje veće efikasnosti odjelu za korisničku podršku. Nadalje, besplatni tiketing softver je nastao kako bi omogućio malim i srednjim poduzećima s ograničenim budžetom da pružaju vrhunsku korisničku uslugu.
Uslužni odjeli organizacija koriste ovaj alat uglavnom za bolje ispraćanje problema koje je prijavio klijent. Tiketing sustav dozvoljava timovima da prate svaki problem, odrede mu prioritet i razinu napretka, dodjele odgovornost i još puno više.
Koristeći besplatni tiketing sustav, organizacije mogu pristupiti i upravljati s neograničenim brojem tiketa i incidenata unutar jedne upravljačke ploče. Tako se svi zahtjevi mogu dodijeliti pravim agentima unutar tima, te ih se može rješavati odmah ili dovoljno brzo.
Zašto vaša kompanija treba besplatni tiketing alat za podršku?
Ako imate namjeru pokrenuti relativno malo poduzeće, ili već jeste, brzo ćete primijetiti da se vaši zaposlenici izgube u razmjeni emailova, neodgovorenim porukama i propuštenim pozivima od mušterija ili potencijalnih klijenata.
Nastavite čitati da saznate zašto svaka organizacija treba tiketing sustav. Uzevši u obzir bogatu ponudu besplatnih tiketing softvera na tržištu, zasigurno ćete naći barem jedan alat koji odgovara zahtjevima vašeg poslovanja.
Efikasno praćenje tiketa
Zahvaljujući brzom razvoju novih tehnologija, organizacije mogu ponuditi svojim korisnicima višekanalnu podršku, ako i centre za rješavanje problema, gdje mogu izraziti svoje brige, postavljati pitanja ili uložiti žalbu. Međutim, ako kompanija ne koristi prave alate, problemi vezani za praćenje upita se mogu brzo pojaviti. Drugim riječima, zahtjevi korisnika mogu nestati u vječitoj petlji nerazvrstanih tiketa. To rezultira u velikom broju neriješenih tiketa, te posljedično, nezadovoljstvu klijenta.
S druge strane, koristeći besplatan sustav za tiketing, timovi podrške mogu kreirati potpunu bazu podataka za incidente i interakcije, koja im omogućuje bolje rješavanje zahtjeva korisnika. Jedna od najvećih prednosti koju ovaj tip alata nudi je prioritiziranje tiketa po važnosti. Na taj način, odjeli za podršku ili službu se ne moraju brinuti o istovremenom rješavanju svih tiketa, nego mogu odlučiti koji zahtjevi imaju prioritet.
Brže otkrivanje problema
Jedna od glavnih mogućnosti koju besplatni tiketing softver za podrški nudi je brzo otkrivanje problema. To je moguće zahvaljujući inteligentnim metrikama i sustavu klasifikacije kategorija od kojih se ovaj softver sastoji. S takvim alatima na raspolaganju, vaši agenti mogu lakše identificirati uzroke ponavljajućih incidenata i njihovu povezanost s ostalim problemima.
Inteligentna dodjela zadataka
Svaki tiket se mora dodijeliti agentu kako bi se mogao procesuirati, ali ručna dodjela tiketa je pravi gubitak ljudskog potencijala. Dakle, tiketing treba biti automatiziran. To je još jedan od razloga zašto je besplatni tiketing softver alat koji morate imati. On omogućava vašim agentima definiranje kriterija i kreiranje prilagođenih pravila za dodjelu svakog tiketa pravom članu vaše organizacije.
Kao rezultat toga, svaki član tima koji koristi korisničku podršku u svakodnevnom poslu će znati tko rješava što. Također, nitko neće gubiti vrijeme baveći se s upitima koji su već riješeni od strane ostalih kolega.
Besprijekorna interna i eksterna komunikacija
Besplatan tiketing sustav također popravlja kooperaciju vaših agenata podrške omogućujući im bolju komunikaciju (ne samo jedni s drugima, nego i s klijentima). Zapravo, većina alata ove vrste imaju značajku koja automatski šalje email korisniku kada je tiket kreiran ili svaki put kada je modificiran.
Koje su prednosti imanja sustava za tiketing?
Postoji više prednosti korištenja besplatnog tiketing softvera za podršku
Kao što vidimo iz prethodnog primjera, sustav za tikete može poboljšati izvedbu timova korisničke službe/podrške. Ali možemo izdvojiti i neke druge koristi, a to su:
- Povećanje zadovoljstva korisnika. jer se na pozive odgovara u razumnom i prethodno dogovorenom vremenskom okviru.
- Napredak u komunikaciji, jer dodjela brojeva tiketima omogućuje korisnicima praćenje procesa rješavanja i shvaćanje prioritizacije zaostataka.
- Povećanje samopouzdanja i povećana izvedba članova tima podrške/pozivnog centra, koji sada mogu efikasnije odgovarati na zahtjeve.
- Povećana kontrola izvedbe, jer se registracija i proces rješavanja tiketa mogu pratiti kroz parametre i analizirati u automatski generiranim izvješćima o izvedbi.
- Bolje znanje o klijentima, pogotovo ako je alat kompatibilan i dijeli atribute s ostalim softverom tvrtke, kao što je CRM.
- Osobniji pristup pri odgovaranju klijentima, što pozitivno utječe na njihovu vjernost.
- Postavljanje baze znanja, koja dozvoljava korisnicima i IT stručnjacima analizu najčešćih problema i najnovije načine njihovog rješavanja.
- Bolja i efikasnija upotreba resursa, koja rezultira značajnom uštedom vremena i novca te otvara mogućnost korištenja u ostalim projektima, za korist drugim odjelima, pa čak i cijeloj kompaniji.
- Pomaci u imidžu i ugledu kompanije, kao rezultat sposobnosti pružanja adekvatne i točne korisničke usluge.
- Usmjereno vođenje procesa kroz automatizaciju.
- Smanjena akumulacija incidenata.
- Povećanje prihoda zbog boljeg upravljanja, posvećivanja pažnje detaljima i zadovoljstva klijenata.
Je li besplatni tiketing sustav za podršku dobar izbor?
Prije odabira bilo kojeg alata za upravljanje tiketima ili čak besplatnog tiketing softvera, potrebno je uzeti neke faktore u obzir. Pogledajmo neke od njih:
- Broj klijenata koji prijavljuju incidente, šalju upite ili traže asistenciju.
- Sigurnosna razina i prateći rizik upada ili povrede podataka, koji može dovesti u opasnost podatke klijenata ili informacije kompanije.
- Dopuštanje operacije na jednoj/svim točkama korisničke usluge.
- Je li besplatni tiketing sustav cloud-based, tako da osoblje može pristupati informacijama i obavljati svoj posao odsvuda.
- Jesu li članovi tima korisničke podrške ili pozivnog centra orijentirani na pružanje usluge i povezani s vrijednostima i ciljevima kompanije.
Izbor bilo kojeg softverskog rješenja za vašu kompaniju bi trebao biti direktno povezan s ciljevima i karakteristikama vaše kompanije.
Međutim, kada birate svoje rješenje, važno je i obratiti pažnju na ponuđača i kvalitetu besplatnog tiketing softvera za podršku. Ako ne znate odakle početi, preporučujemo vam da pogledate LiveAgent. To je odlično rješenje koje integrira besplatni sustav tiketa sa softverom za korisničku podršku, što ga čini idealnim alatom za osnaživanje vašeg odjela za korisničku podršku.
Otkrijte sami
Znanje je važno, ali samo kada ga koristite. Testirajte sve što ste naučili u našoj akademiji izravno iz LiveAgent-a.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!
How to automatically assign a ticket to agent after reply
Create a rule to automatically assign a ticket to agent after reply. Guide included. Get the most of your Live Agent and develop your business successfully.
