Automatizirani servis za korisnike poboljšava podršku bez agenta, skraćujući vrijeme odgovora i povećavajući zadovoljstvo. LiveAgent nudi alate poput unaprijed pripremljenih poruka, email predložaka i automatizacije tijeka rada za pojednostavljenje procesa uz održavanje bitne ljudske interakcije.
Automatizirani servis za korisnike je proces koji vam omogućava pružanje pomoći bez sudjelovanja agenta. Što to znači? Određene radnje unutar servisa za korisnike su automatizirane. Na primjer, možete lako uštedjeti vrijeme agentima i korisnicima kreiranjem automatiziranih e-mailova za registraciju ili zaboravljenu lozinku, te čak implementirati automatiziranu distribuciju karata kako biste pojednostavnili proces podrške.
Centri za pozive često koriste i značajke poput ACD sustava za automatsku dodjelu dolaznih poziva agentima na temelju unaprijed postavljenih pravila. Osim toga, automatizacijom takvih repetitivnih zadataka, vaš tim za servis korisnika može dati prioritet ostalim upitima korisnika. Automatizacija može pojednostavniti mnoge korake procesa servisa za korisnike, poboljšavajući učinkovitost i vrijeme odgovora.
Međutim, potrebno je napomenuti da nije sva automatizacija korisna. Previše automatizacije može imati suprotan učinak. Potreban je element ljudske interakcije kako bi korisnici bili zadovoljni. Stoga pazite da automatizirate samo repetitivne procese.
Prednosti automatizacije servisa za korisnike uključuju:
Za automatizaciju nekih dosadnih procesa servisa za korisnike, trebate imati alate za to. Help desk softver je bogat alat za automatizaciju koji vam omogućava da se bavite upitima korisnika iz jednog sučelja. Što to znači? Softver za servis korisnika prikuplja sve upite korisnika iz više komunikacijskih kanala kako bi vaši agenti mogli učinkovito rješavati probleme servisa za korisnike s jednog mjesta. Štoviše, značajke vam omogućavaju automatizaciju nekih repetitivnih procesa.
Prvi način za automatizaciju procesa vaših predstavnika servisa je kroz kreiranje unaprijed pripremljenih poruka, ili drugim riječima, unaprijed pripremljenih odgovora. Unaprijed pripremljena poruka je značajka unutar help desk softvera koja vam omogućava da imate već pripremljene odgovore. Na primjer, ako ste e-commerce trgovina, vjerojatno primjenjujete mnogo zahtjeva korisnika o narudžbama, povratima novca, itd. Stoga možete kreirati unaprijed pripremljenu poruku za povrate novca. Kao rezultat, možete brzo i profesionalno pružiti potrebne detalje.
Međutim, nije optimalno slati unaprijed pripremljene poruke cijelo vrijeme. Korisnici ne žele razgovarati s robotom. Naš savjet je koristiti unaprijed pripremljene poruke, ali dodati završni dodir kako biste personalizirali iskustvo korisnika. Na primjer, dodajete njihovo ime ili detalje narudžbe, itd.
Softver za servis korisnika nudi svojim klijentima unaprijed konfigurirane email predloške. Što to znači? Vaš predstavnik servisa za korisnike može kreirati e-mailove koje će help desk softver automatski poslati nakon određenih radnji. Na primjer, možete kreirati zahvalni e-mail nakon što korisnik kontaktira vašu podršku izvan radnog vremena. Osim toga, možete automatizirati procese podrške poput e-maila za zaboravljenu lozinku ili/i e-maila za registraciju, tako da vaši predstavnici servisa za korisnike ne moraju se baviti ovim ponavljajućim mehaničkim upitima.
Općenito, email predlošci poboljšavaju komunikaciju s korisnikom jer klijent ne mora kontaktirati agente za potvrdu.
Organizacija vašeg reda čekanja za servis korisnika je ključna za učinkovitu pomoć. Ako vam nedostaje struktura, vaši redovi će biti dugi, što rezultira frustriranim korisnicima i agentima.
Pogledajmo primjer;
Korisnik čeka u redu dobrih 20 minuta. Zatim, kada se korisnik poveže s djelatnikom tvrtke, saznaje da mora čekati agenta duže ili biti prebačen. Situacija može biti frustrirajuća i može se brzo eskalirati.
Da biste to spriječili, možete automatizirati procese reda čekanja podrške u vašem kontakt centru. Na primjer, help desk rješenje nudi kontaktne obrasce ili IVR kako biste izbjegli te situacije. Te značajke omogućavaju korisniku da unaprijed odabere odjel. Stoga eliminirajući nepotrebno vrijeme čekanja.
Korisnički portal je opcija samoposlužbe gdje posjetitelj web-mjesta može pronaći potrebne informacije bez čekanja na agenta servisa za korisnike. Na primjer, klijent može sudjelovati u forumu korisnika kako bi dobio potrebnu pomoć od ostalih korisnika, ili s druge strane, može istražiti odjeljak članaka baze znanja tvrtke. Članak baze znanja može biti u obliku vodiča, videa ili samo običnih informacija o proizvodu/servisu.
Odgovarajući help desk softver vam omogućava automatizaciju potrebnih procesa tijeka rada servisa za korisnike kako biste postigli najbolju moguću produktivnost tima. Značajke poput Pravila i Masovnih radnji vam pomažu automatizirati zadatke koje bi vaši agenti inače morali obaviti ručno. Kad god postavljate pravilo, postavljate okidače, uvjete i konačno radnje. Masovne radnje su zapravo dio Pravila. Stoga, nakon što postavite svoje pravilo, sustav automatski izvršava radnje kada su uvjeti ispunjeni.
Pravila koja postavljate u potpunosti ovise o vašim ciljevima i potrebama poslovanja/servisa za korisnike. Međutim, neka popularna pravila su:
Ako želite saznati više o svim okidačima, uvjetima i radnjama, pogledajte naš detaljni članak baze znanja koji objašnjava sve moguće opcije automatizacije.
Jeste li spremni automatizirati neke od svojih internih procesa? LiveAgent je platforma za servis korisnika koja vam omogućava implementaciju svih ovih načina automatizacije i više.
Ne čekajte da vaši konkurenti napreduju. Umjesto toga, budite onaj koji stvara promjenu i postanite #1 u svojoj industriji.
Ako želite saznati više, pogledajte naše opsežne članke o automatizaciji dolje:
Prednosti automatiziranog servisa za korisnike uključuju brže vrijeme odgovora, zadovoljstvo korisnika, organizirani tijek rada, zadržavanje korisnika i povećanu prodaju/prihod.
Unaprijed pripremljena poruka je značajka unutar help desk softvera koja vam omogućava da imate već pripremljene odgovore.
Pojednostavnite procese podrške pomoću moćnih alata za automatizaciju LiveAgent-a. Smanjite vrijeme odgovora, poboljšajte učinkovitost i povećajte zadovoljstvo korisnika.
Automatizacija podrške koristi AI ili softver za poboljšanje učinkovitosti korisničkog servisa, balansirajući automatizaciju s ljudskom interakcijom. LiveAgent ...
Poboljšajte korisničku podršku s LiveAgent automatizacijama! Uštedite vrijeme, povećajte učinkovitost i pružite brzu, konzistentnu uslugu. Saznajte više o pravi...
Istražite automatizaciju call centra LiveAgent-a za poboljšanu zadovoljstvo kupaca i radni tok agenta. Značajke uključuju IVR, automatski povratni poziv, usmjer...
Pridružite se našoj zajednici zadovoljnih klijenata i pružite izvrsnu korisničku podršku uz LiveAgent.
